Este post sobre la responsabilidad de las agencias de viaje en Canarias se publicó por primera vez el 19 de agosto de 2018. Ha sido actualizado el 21 de septiembre de 2023 con motivo de la publicación del Decreto 362/2023, de 11 de septiembre.
Tabla de contenidos
Viajes combinados
En España y demás países de la Unión Europea, los viajes combinados que contratas a través de una agencia de viajes se rigen por el régimen de garantías de la ley general de defensa de los consumidores y usuarios* de 2007 (LGDCU).
Esta Ley distingue dos figuras con responsabilidades: el organizador, que es lo que siempre hemos conocido como agencia mayorista. Y el detallista, que es quien nos lo ha vendido, ya sea una agencia de viajes física (agencia minorista) o una página web.
De hecho, a los efectos de lo previsto en la citada ley, el organizador y el detallista tienen ambos la consideración de agencia de viajes, frente a cualquier incumplimiento de los servicios contratados. Por ejemplo, si se incumple el programa y oferta de viaje combinado para el consumidor que generalmente es quien viajará.
Sin embargo, cuando compramos un servicio turístico suelo, estamos contratando con un intermediador turístico que puede ser agencia de viajes o no. Y estos intermediadores tienen también sus obligaciones legales cara a los usuarios turísticos.
Intermediación turística
La ley canaria (ver más abajo), define la intermediación turística como
La actividad empresarial de aquellas personas que, reuniendo los requisitos establecidos en este Decreto, se dedican de manera habitual, a las actividades de mediación y organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar para ello medios propios.
Esta actividad de intermediación turística se podrá llevar a cabo de dos maneras. Bien como intermediador turístico o como agencia de viajes en función de si lo que se contrata, a efectos legales, es un viaje combinado (un pack de al menos dos servicios) o servicios de viajes vinculados, pero sueltos.
Intermediador turístico
Un intermediador turístico es la persona física o jurídica cuya gestión empresarial se dedica a prestar servicios de viaje vinculados.
Los servicios de viaje vinculados son, al menos, dos tipos diferentes de servicios de viaje adquiridos con objeto del mismo viaje o vacación, que sin constituir un viaje combinado, den lugar a la celebración de contratos distintos con cada uno de los prestadores individuales de servicios de viaje.
Agencia de viajes
Y una agencia de viajes es el intermediador turístico que se dedica a la venta u organización de viajes combinados y servicios de viajes vinculados, de conformidad con la normativa vigente.
Responsabilidad de los organizadores y detallistas
La LGDCU obliga tanto a los organizadores de viajes como a las agencias a constituir y mantener una fianza para responder del cumplimiento de sus obligaciones.
Dice la ley que los organizadores y los detallistas de viajes combinados,
responderán frente al consumidor y usuario, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, y sin perjuicio del derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos prestadores de servicios.
Esta responsabilidad frente al consumidor será solidaria de cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos.
Ello sin perjuicio del derecho de repetición de quien responda ante el consumidor y usuario frente a quien sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.
Garantía en forma de fianza
Garantía por insolvencia de una agencia de viajes
Los organizadores y detallistas de viajes combinados tendrán la obligación de constituir y mantener de manera permanente una garantía en los términos que determinen las Consejerías de Turismo de las Comunidades autónomas, para
responder con carácter general del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios frente a los contratantes de un viaje combinado y, especialmente, en caso de insolvencia, del reembolso efectivo de todos los pagos realizados por los viajeros en la medida en que no se hayan realizado los servicios correspondientes y, en el caso de que se incluya el transporte, de la repatriación efectiva de los mismos.
Garantía por insolvencia de un intermediador turístico
Por su parte, las personas físicas o jurídicas que faciliten servicios de viaje vinculados también deberán constituir una garantía para el reembolso de todos los pagos que reciban de los viajeros en caso de insolvencia.
Si además son la parte responsable del transporte de pasajeros, la garantía cubrirá también la repatriación de los viajeros.
Cuándo una agencia o intermediador se considera insolvente
La insolvencia se entenderá producida tan pronto como sea evidente que por la falta de liquidez de las personas empresarias, los servicios de viaje dejen de ejecutarse, no vayan a ejecutarse o vayan a ejecutarse solo en parte, o cuando las personas prestadoras de servicios requieran a los viajeros pagar por ellos.
Producida la insolvencia, la garantía deberá estar disponible pudiendo el viajero acceder fácilmente a la protección garantizada. Los reembolsos correspondientes a servicios de viaje no ejecutados se efectuarán sin demora indebida previa solicitud del viajero.
Garantía de las agencias de viaje en Canarias
El artículo 5 del Decreto 89/2010, de 22 de julio, por el que se regula la actividad de intermediación turística (en Canarias), recoge que los intermediadores que actúen como agencias de viajes, quedan obligados a constituir y mantener en permanente vigencia una garantía para responder del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios.
Esta garantía podrá revestir dos modalidades:
a) garantía individual, con una cuantía mínima de 60.000 euros, o
b) garantía colectiva, con una cuantía de 1.500.000 euros.
Pues bien, estos importes se consideran:
- Bajos en comparación con los pagos que cabe esperar reciban muchas agencias de viajes de sus clientes;
- Inadecuados en el caso de empresas medianas y grandes, ya que podrían perderse en supuestos de quiebra e insolvencia.
- Insuficientes para garantizar la repatriación de los consumidores de un viaje combinado afectados por insolvencia o quiebra de una agencia de viajes o el reembolso completo de los pagos que se hayan efectuado de modo anticipado.
Revisión al alza
Por ello, mediante el Decreto 124/2018, de 6 de agosto se modifica el artículo 5 del Decreto 89/2010, quedando los anteriores límites y cuantías de esta manera:
Artículo 5.- Cumplimiento de requisito de garantía en las agencias de viajes.
1. Las personas organizadoras y detallistas de viajes combinados están obligadas a constituir, con carácter previo al ejercicio de su actividad, y mantener de forma permanente una garantía para responder, con carácter general del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios frente a las personas contratantes de un viaje combinado y, especialmente, en caso de insolvencia, del reembolso efectivo de todos los pagos realizados por las personas que viajen o por una tercera persona en su nombre, en la medida en que no se hayan prestado los servicios correspondientes y, en el caso de que se incluya el transporte, de la repatriación efectiva de las mismas, sin perjuicio de que se pueda ofrecer la continuación del viaje.
A estos efectos, la insolvencia se entenderá producida tan pronto como, a consecuencia de los problemas de liquidez de la persona organizadora o detallista los servicios de viaje dejen de ejecutarse, no vayan a ejecutarse, o vayan a ejecutarse solo en parte, o cuando las personas prestadoras de servicios exijan su pago a las personas que viajan. Producida la insolvencia, la garantía deberá estar disponible, pudiendo la persona que viaja acceder fácilmente a la protección garantizada.
2. Esta garantía puede revestir tres formas:
a) Garantía individual: mediante un seguro, un aval u otra garantía financiera. Durante el primer año de ejercicio de la actividad, esta garantía debe cubrir un importe mínimo de 100.000 euros. A partir del segundo año de ejercicio de la actividad, el importe de esta garantía debe ser equivalente, como mínimo, al 5% del volumen de negocios derivado de los ingresos por venta de viajes combinados alcanzado por la persona organizadora o detallista en el ejercicio anterior, y en cualquier caso el importe no puede ser inferior a 100.000 euros.
Esta cobertura deberá adaptarse en caso de que aumenten los riesgos, especialmente si se produce un incremento importante de la venta de viajes combinados.
b) Garantía colectiva: las personas organizadoras y detallistas pueden constituir una garantía colectiva, a través de las asociaciones empresariales legalmente constituidas, mediante aportaciones a un fondo solidario de garantía.
La cuantía de esta garantía colectiva será de un mínimo del 50% de la suma de las garantías que las personas organizadoras o detallistas individualmente consideradas deberían constituir de acuerdo con el apartado anterior. En ningún caso el importe global del fondo podrá ser inferior a 2.500.000 euros.
c) Garantía por cada viaje combinado: las personas organizadoras o detallistas contratan un seguro para cada una de las personas que contrate un viaje combinado.
3. En el momento en que la persona que viaja efectúe el primer pago a cuenta del precio del viaje combinado, la persona organizadora o, en su caso, la detallista, le facilitará un certificado que acredite el derecho a reclamar directamente al que sea garante en caso de insolvencia, el nombre de la entidad garante y sus datos de contacto.
4. Cuando la ejecución del viaje combinado se vea afectada por la insolvencia de la persona organizadora o de la detallista, la garantía se activará gratuitamente para las repatriaciones y, en caso necesario, la financiación del alojamiento previo a la repatriación. Los reembolsos correspondientes a servicios de viaje no ejecutados se efectuarán en un plazo no superior a un mes previa solicitud de la persona que viaja.
5. A los efectos de este artículo se entenderá por repatriación el regreso de la persona que viaja al lugar de salida o a cualquier otro lugar acordado por las partes contratantes.»
Hojas de reclamaciones
Tanto las agencias de viaje como los intermediadores turísticos canarios están obligados a contar con las hojas de reclamaciones de conformidad con la legislación vigente.
Si venden online, deberán especificar en su web la forma de presentar reclamaciones y el procedimiento de tramitación electrónica de las hojas de reclamaciones, debiendo también indicar la dirección completa y la franja horaria de entrega de las hojas de reclamación, en el caso que estas se soliciten impresas.
Qué es un viaje combinado
Según el artículo 150 y siguientes de la citada LGDCU, un viaje combinado es la combinación previa de, por lo menos dos de estos servicios:
- un servicio de transporte (pej. avión, tren o barco),
- alojamiento (hotel, apartamento, etc.) u
- otros servicios que formen parte significativa en el mismo,
Esta combinación de servicios será vendida con arreglo a un precio global, y dicha prestación deberá sobrepasar las 24 horas o incluir una noche de estancia.
El organizador es la persona física o jurídica que organice de forma no ocasional viajes combinados y los venda u ofrezca en venta, directamente o por medio de un detallista.
Detallista es la persona física o jurídica que venda u ofrezca en venta el viaje combinado propuesto por un organizador, por cualquier medio (presencial, web, email o teléfono).
Qué están haciendo las CCAA
Tras la publicación de la LGDCU, las Comunidades autónomas han ido legislando para detallar los requisitos de esta garantía en forma de fianza.
En Consumoteca hemos tocado el tema en Andalucía y Galicia, en la Comunidad valenciana y en Aragón. Aquí te contamos lo que dice la normativa canaria de 2010, modificada en agosto de 2018 por el Decreto 124/2018 (ver normativa debajo).
Normativa canaria de agencias de viaje
La normativa canaria es la siguiente:
-Estatuto de Autonomía de Canarias, aprobado por Ley Orgánica 10/1982, de 10 de agosto (da competencia exclusiva al gobierno de Canarias sobre turismo en su territorio).
-Directiva 2015/2002, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viajes vinculados, por la que se modifican el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 (LCEur 2004\3471) y la Directiva 2011/83/UE (LCEur 2011\1901), del Parlamento Europeo y del Consejo y por la que se deroga la Directiva 90/314/CEE (LCEur 1990\614), del Consejo.
-Decreto 89/2010, de 22 de julio, por el que se regula la actividad de intermediación turística (ver online).
-Decreto 124/2018, de 6 de agosto, que modifica el Decreto 89/2010, de 22 de julio, por el que se regula la actividad de intermediación turística (BOC de 16 de agosto de 2018).
-Decreto 362/2023, de 11 de septiembre, de modificación del Decreto 89/2010, de 22 de julio, por el que se regula la actividad de intermediación turística (BOC de 19 de septiembre de 2023)
*Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).
