Responsabilidad de la agencia de viaje en un viaje combinado

En este post explicamos la responsabilidad de las agencias de viaje en los viajes combinados.

Cuando realizas un viaje combinado a través de una agencia de viajes, la ley general de defensa de los consumidores y usuarios* (LGDCU) distingue dos figuras con responsabilidades.

Por un lado está el organizador, que es lo que siempre hemos conocido como agencia mayorista. Y por otro el detallista, que es quien nos lo ha vendido, ya sea una agencia de viajes física (agencia minorista) o una página web.

De hecho, a los efectos de lo previsto en la citada ley, el organizador y el detallista tienen ambos la consideración de agencia de viajes, frente a cualquier incumplimiento de los servicios contratados (el programa y oferta de viaje combinado) por el consumidor que generalmente es quien viajará.

Qué es un viaje combinado

Según el artículo 150 y siguientes de la citada LGDCU, un viaje combinado es la combinación previa de, por lo menos dos de estos servicios: un servicio de transporte (pej. avión, tren o barco), alojamiento (hotel, apartamento, etc.) u otros servicios que formen parte significativa en el mismo, vendida con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia.

El organizador es la persona física o jurídica que organice de forma no ocasional viajes combinados y los venda u ofrezca en venta, directamente o por medio de un detallista.

Detallista es la persona física o jurídica que venda u ofrezca en venta el viaje combinado propuesto por un organizador, por cualquier medio (presencial, web, email o teléfono).

Correcto cumplimiento del contrato

Por ley, los organizadores de un viaje combinado y la agencia de viajes minorista con la que contratamos, son responsables del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato de viajes combinados.Y ello independientemente de si éstas las deben ejecutar ellos o los distintos prestadores de servicios (hoteleros, transportistas, etc.).

Resolución del contrato por causa imputable al organizador o cancelación del viaje

Si el organizador cancela el viaje combinado antes de la salida por cualquier motivo no imputable al consumidor, éste tendrá desde ese momento derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas.

O bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior siempre que el organizador o detallista pueda proponérselo.

Si el viaje ofrecido fuera de calidad inferior, el organizador o el detallista deberán rembolsar al consumidor y usuario, cuando proceda en función de las cantidades ya desembolsadas, la diferencia de precio, con arreglo al contrato.

En estos casos, el consumidor podrá exigir el reintegro de las cantidades desembolsadas al empresario al que se las abonó. El cómputo del plazo, en este caso, se iniciará desde la notificación del consumidor y usuario de su opción por la resolución o desde que se produjeran las circunstancias determinantes de la cancelación.

Además, el organizador y el detallista serán responsables del pago al consumidor y usuario de la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato, que en ningún supuesto podrá ser inferior al:

• 5 % del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los dos meses y quince días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje;

• el 10% si se produce entre los quince y tres días anteriores, y

• el 25 % en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las 48 horas anteriores.

No existirá obligación de indemnizar si …

La ley dice que organizador y detallista de viajes combinados no tendrán que responder de los daños que podamos sufrir como consecuencia de la falta de ejecución o si ésta es deficiente en el supuesto de que:

-Cuando la cancelación se deba a falta de quorum: es decir, que el número de personas inscritas para el viaje combinado sea inferior al exigido y así se comunique por escrito al consumidor y usuario antes de la fecha límite fijada a tal fin en el contrato, que como mínimo será de 10 días de antelación mínima a la fecha prevista de iniciación del viaje.

-Cuando la cancelación del viaje, salvo en los supuestos de exceso de reservas, se deba a motivos de fuerza mayor, entendiendo por tales aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida.

-Los consumidores seamos culpables de los defectos en la prestación de los servicios contratados,

-Estos defectos sean imputables a un tercero ajeno al suministro de los servicios y se produzcan de forma imprevisible,

-Los defectos se deban a motivos de fuerza mayor, esto es, a circunstancias ajenas a la voluntad del organizador o de la agencia de viajes (hechos anormales e imprevisibles, de consecuencias inevitables, como, por ejemplo, catástrofes naturales).

-Los defectos se deban a un acontecimiento que el detallista o, en su caso, el organizador, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podían prever ni evitar.

Resolución del contrato por el consumidor

En todo momento el consumidor y usuario podrá dejar sin efecto los servicios contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero pagando estas indemnizaciones al organizador o detallista salvo que la resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor:

a) Abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubiere,

b) abonará una penalización consistente en:

-el 5% del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje;

-el 15% entre los días tres y diez, y

-el 25% dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida.

De no presentarse a la salida, el consumidor y usuario está obligado al pago del importe total del viaje, abonando, en su caso, las cantidades pendientes salvo acuerdo entre las partes en otro sentido.

c) En el caso de que el viaje combinado estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como flete de aviones, buques o tarifas especiales, los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.

En el caso de que, después de la salida del viaje, el organizador no suministre o compruebe que no puede suministrar una parte importante de los servicios previstos en el contrato, adoptará las soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, sin suplemento alguno de precio para el consumidor y usuario, y, en su caso, abonará a este último el importe de la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas. Si el consumidor y usuario continúa el viaje con las soluciones dadas por el organizador se considerará que acepta tácitamente dichas propuestas.

Si las soluciones adoptadas por el organizador fueran inviables o el consumidor y usuario no las aceptase por motivos razonables, aquél deberá facilitar a éste, sin suplemento alguno de precio, un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos hayan convenido, sin perjuicio de la indemnización que en su caso proceda.

Responsabilidad de los organizadores y detallistas

A tener en cuenta: tanto los organizadores de viajes como las agencias deben constituir y mantener una fianza para responder del cumplimiento de sus obligaciones.

Dice la ley que los organizadores y los detallistas de viajes combinados

responderán frente al consumidor y usuario, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, y sin perjuicio del derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos prestadores de servicios.

La responsabilidad frente al consumidor será solidaria de cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos, sin perjuicio del derecho de repetición de quien responda ante el consumidor y usuario frente a quien sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.

Garantía en forma de fianza

Los organizadores y detallistas de viajes combinados tendrán la obligación de constituir y mantener de manera permanente una garantía en los términos que determinen las Consejerías de Turismo de las Comunidades autónomas, para

responder con carácter general del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios frente a los contratantes de un viaje combinado y, especialmente, en caso de insolvencia, del reembolso efectivo de todos los pagos realizados por los viajeros en la medida en que no se hayan realizado los servicios correspondientes y, en el caso de que se incluya el transporte, de la repatriación efectiva de los mismos.

Las Comunidades autónomas han legislado posteriormente para detallar los requisitos de esta garantía. En Consumoteca hemos tocado el tema en Andalucía y Galicia, en la Comunidad valenciana y en Aragón.

Normativa de viajes combinados

La normativa de viajes combinados en España es variada. La vigente ley de defensa de los consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007) dedica su Libro Cuarto (Viajes combinados y servicios de viaje vinculados), artículos 150 y ss a los viajes combinados. Posteriormente, un Real Decreto Ley de 2018 ha modificado algunos aspectos de la ley de 2007.

–Real Decreto-Ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados.

–Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 30 de noviembre de 2007).

*Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.