El pasado lunes 2 de octubre de 2017 el grupo de viajes Monarch confirmó en un comunicado el cierre de actividades de su conglomerado de empresas turísticas, liderado por la aerolínea Monarch Airlines Ltd, pero también por la agencia de viajes Monarch Holidays Ltd o por Somewhere2stay Ltd entre otras empresas.
Las consecuencias han sido desastrosas para miles de usuarios que estaban de vacaciones en su destino, a la espera de su vuelta a casa, o que habían comprometido sus vacaciones con la empresa quebrada y ahora corren el riesgo de perder su dinero.
Es el caso de una usuaria de Consumoteca, Luz, que nos dice que ha comprado un billete de avión por skyscanner para viajar por la aerolínea Monarch de Leeds a Málaga y ahora no encuentra la forma de reclamar. Aquí te explicamos la solución.
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Protección del Gobierno de Reino Unido
Nada más darse la noticia, el Gobierno del Reino Unido inmediatamente encargó a la Civil Aviation Authority – CAA (similar a nuestra Agencia Estatal de Seguridad Aérea –AESA) que se ocupara de asegurar el retorno de los clientes de Monarch afectados y ha creado un sitio informativo al respecto.
Como resultado, en las dos semanas que van desde el 2 de octubre hasta el 15 de octubre, se fletaron 567 vuelos que trajeron a 83,875 pasajeros de vuelta a casa, el 98% el día de retorno previsto originalmente, sin ningún coste para ellos.
En cuanto a los consumidores que tuvieran pendiente un vuelo o un viaje combinado con esta empresa turística quebrada, la CAA dispone de formularios de reclamación para solicitar el reembolso de lo adelantado y cualquier otro gasto extraordinario que se les pueda haber causado, siempre que los viajes combinados o billetes de avión se incluyan en el esquema de garantía llamado ATOL.
- Los usuarios protegidos por el esquema ATOL en el caso de Monarch, serán reembolsados por el coste del alojamiento en destino siempre que aporten la documentación que acredite el coste adicional inesperado por la quiebra de la compañía.
- Si estás cubierto por la garantía ATOL y tuviste que coger un nuevo vuelo con más de 4 horas de retraso (o después) de tu retorno previsto, la CAA te cubrirá los gastos razonables incurridos hasta la salida de un vuelo posterior (alimentos, comunicaciones, hoteles similares a los contratados en vacaciones, etc.) siempre que tengas justificantes.
Qué es la ATOL protection
En el Reino Unido, desde 1973 y por ley, todas las agencias de viaje inglesas que vendan viajes combinados o vuelos sueltos, tienen que aportar dinero al fondo de garantía llamado ATOL (Air Travel Organiser’s Licence) y darle un certificado ATOL con sus derechos a sus clientes.
Este fondo de garantía asegura que si una compañía aérea o grupo turístico cesa sus actividades, los usuarios con contratos de viaje no disfrutados están protegidos (tanto aquellos a los que el cierre les pille ya fuera como aquellos que hayan adelantado dinero sin haber disfrutado de sus vacaciones).
Las agencias de viaje inglesas muestran este logotipo en su documentación y en su página web. Es una garantía de que si el viaje falla, recuperarás tu dinero.
ATOL es un sistema que depende de la Civil Aviation Authority (CAA) y que se financia por las agencias de viajes a razón de £2.50 por cada persona que contrata con ellas un viaje combinado.
La suma de miles de contratos cada año contribuye a generar un fondo económico al que recurre la CAA para que los usuarios «colgados» tras la quiebra de una agencia de viajes disfruten de su viaje o sean compensados al 100% por su dinero desembolsado.
Para saber si una agencia de viajes o web de viajes online cuenta con el logo, se puede consultar el buscador de la CAA. En cualquier caso, la norma inglesa obliga a las agencias de viaje a entregarte con tu plan de viaje un certificado ATOL explicativo de qué hacer en caso de quiebra de la agencia.
Qué cubre el fondo ATOL
El fondo de garantía ATOL se aplica en cualquier plan vacacional contratado con una agencia de viajes del Reino Unido, para disfrutar fuera de su territorio. En particular, se aplica a los siguientes productos contratados:
- vuelo y alojamiento (cruceros incluidos), o
- vuelo y alquiler de coche, o
- vuelo, alojamiento y alquiler de coche.
Y más recientemente se incluyen los vuelos (incluso domésticos, dentro de UK), cuando no se reciben los billetes inmediatamente (vuelos chárter).
El fondo de garantía ATOL no se aplica a billetes comprados con aerolíneas de vuelos regulares, ya que cubre de las agencias de viaje que quiebran pero no de las aerolíneas que cierran.
Entre las cosas que la licencia ATOL cubre, por tanto, se incluyen los vuelos chárter y los viajes combinados (avión más hotel, por ejemplo). Pero como desde los últimos años, con Internet la gente compramos todos los servicios de un viaje sueltos (y un viaje combinado legalmente es la combinación de dos de ellos en el mismo contrato), desde 2012, el esquema de protección ATOL cubre más cosas como vuelos sueltos vendidos por agencias de viaje.
Los usuarios que hayan contratado un vuelo o viaje con una agencia de viajes como Skyscanner, como en el caso de Luz, deben demandarle a la agencia la anulación del viaje con devolución de cualquier cantidad adelantada o el disfrute alternativo del mismo con otra agencia en similares condiciones.
De hecho, en su web informa de que la compañía está intervenida por la CAA y explica qué hacer en este enlace (aunque al final te reenvía a la web de la CAA que estamos viendo en este post):
Pero eDreams, por ejemplo, sigue pagando anuncios publicitarios en Google de Monarch, parece mentira;
Y en España ¿qué pasa?
En España tampoco estamos exentos de cierres de agencias de viaje de la noche a la mañana y por ello, el artículo 163 del Real Decreto Legislativo 1/2007* está dedicado a la garantía de la responsabilidad contractual por parte de los organizadores de viajes combinados y detallistas (agencias de viajes).
Dice así:
1. Los organizadores y detallistas de viajes combinados tendrán la obligación de constituir y mantener de manera permanente una garantía en los términos que determine la Administración turística competente, para responder con carácter general del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios frente a los contratantes de un viaje combinado y, especialmente, en caso de insolvencia, del reembolso efectivo de todos los pagos realizados por los viajeros en la medida en que no se hayan realizado los servicios correspondientes y, en el caso de que se incluya el transporte, de la repatriación efectiva de los mismos. La exigencia de esta garantía se sujetará en todo caso a lo establecido en la Ley 20/2013, de 9 de diciembre, de garantía de la unidad de mercado.
2. Tan pronto como sea evidente que la ejecución del viaje combinado se vea afectado por la falta de liquidez de los organizadores o detallistas, en la medida en que el viaje no se ejecute o se ejecute parcialmente o los prestadores de servicios requieran a los viajeros pagar por ellos, el viajero podrá acceder fácilmente a la protección garantizada, sin trámites excesivos, sin ninguna demora indebida y de forma gratuita.
3. En caso de ejecutarse la garantía, deberá reponerse en el plazo de quince días, hasta cubrir nuevamente la totalidad inicial de la misma.
Monarch airlines
Según Wikipedia, Monarch Airlines fue una de las mayores aerolíneas chárter y de vuelos regulares con base en Luton, Inglaterra. Tenía operaciones en Europa, Estados Unidos, el Caribe, India y África. También efectuó vuelos chárter a muchos destinos del Mediterráneo, las Islas Canarias y Chipre.
Luton era la base de operaciones principal de Monarch así como la ubicación de su sede. Londres Gatwick, Mánchester, y Aeropuerto Internacional de Birmingham son las otras bases de operación que tenía la aerolínea. Monarch Airlines era filial de Monarch Travel Group y ostentaba un certificado de operación Tipo A, que le permitía transportar pasajeros, carga y correo en aviones con veinte asientos o más.
*Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).
Muchas gracias, pensé que podía perder mi dinero, me han ayudado mucho