En este post te explicamos cómo reclamar a una agencia de viajes.
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Contrato de viajes combinados
El contrato de viajes combinados es complejo porque se paga por adelantado por un servicio cuya calidad no conocemos. Y porque todo lo que lo rodea (las ofertas, los folletos, la cartelería de la agencia de viajes, etc.) genera unas expectativas en el usuario que luego pueden no verse reflejadas en la realidad.
En caso de haberse vulnerado alguno de nuestros derechos en un servicio prestado por una agencia de viajes, como usuarios podemos iniciar las vías de reclamación previstas para exigir responsabilidades.
La ley* prevé un régimen de responsabilidad de las agencias de viajes y los organizadores. Por ello es bueno saber, que disponemos de un plazo de dos años para reclamar desde la finalización del viaje. Pero, como es obvio, cuanto antes lo hagamos, mejores resultados obtendremos.
Primer paso: reclamación in situ
Lo más recomendable a la hora de hacer valer nuestros derechos es poner en conocimiento de la agencia con la que hayamos contratado, del organizador o del prestador del servicio (por ejemplo, un hotel), desde el momento en que no se está conforme con el servicio que se nos ofrece, la situación y exigir una solución.
Cuántos usuarios nos hemos encontrado con una habitación de hotel realmente fea, con vistas, …. ¡a un aparcamiento!, o con la maravillosa piscina del catálogo, ¡cerrada por vacaciones!
Desde ese momento el agente, el organizador y el prestador del servicio harán lo posible por solucionar nuestra situación.
Dos consejos para preparar el camino de la “reparación” de los daños que se nos causen:
–Es bueno ir tomando nota escrita de los pasos dados, y no descartar solicitar “in situ” una hoja de reclamaciones, por ejemplo, en el hotel, aunque después haya de dar la cara la agencia o el organizador,
–Es muy deseable hacer acopio de todo tipo de recibos que las inconveniencias del servicio nos causen: desplazamientos en taxis, hotel de una categoría superior si nos vemos obligados a cambiar en contra de la voluntad del hotel primero; fotografías del estado de la “piscina en obras”, y por supuesto, el folleto informativo.
Segundo paso: una vez de vuelta
Una vez en nuestra localidad de origen hay que acudir a la Agencia de Viajes donde se formalizó el contrato de viajes combinados para ponerles en antecedentes y si no se pliegan a compensarnos, cumplimentar una hoja de reclamaciones.
La agencias de viajes deben disponer de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor por Ley.
Tercer paso: tramitar una reclamación formal
Hay que tener ganas y maña para redactar una reclamación adjuntándole toda la documentación que la apoye (facturas, contrato de viajes combinados, folleto, etc.).
La mejor reclamación debe estar bien estructurada, relatando cronológicamente los pasos dados por nosotros como usuarios reclamantes y la reacción de la parte reclamada al respecto.
Las reclamaciones relativas a agencias de viajes se han de presentar ante la Consejería de Turismo de la comunidad autónoma correspondiente, la cual realizará una mediación amistosa para intentar dar solución al objeto de la reclamación.
Cuarto paso: arbitraje o tribunales de justicia
Si tras la mediación de la Consejería de Turismo de nuestra Comunidad autónoma no existe resultado satisfactorio es el momento de solicitar un arbitraje de consumo o bien acudir a la vía judicial.
Arbitraje de consumo
Si se opta por la vía arbitral, hay que saber que es una vía gratuita y extrajudicial, más rápida que los tribunales pero con un gran PERO:
El arbitraje de consumo es de sometimiento voluntario para las partes. De modo que, si la agencia o el organizador no se encuentran adheridos al sistema arbitral de consumo y/o no aceptan someterse a la solicitud de arbitraje que le curse la Junta Arbitral de Consumo competente, este no se celebrará quedando únicamente abierta la vía judicial.
Hay que indicar que la vía arbitral tiene aspectos positivos y negativos que hay que tener en cuenta antes de someterse a ella.
Por una lado, es una vía que no genera costes para el reclamante pues es gratuita pero si se celebra y la resolución emitida por los árbitros o laudo arbitral no nos tan favorable como esperáramos, no cabe reclamar en vía judicial. Esto es así porque el laudo tiene la misma eficacia de una sentencia firme y no se puede recurrir.
Tribunales de Justicia
Si se opta por los tribunales de justicia, hay que armarse de paciencia, buscarse abogado (y tal vez procurador en función de la cuantía) y esperar.
Normativa de viajes combinados
La normativa de viajes combinados en España es variada. La vigente ley de defensa de los consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007) dedica su Libro Cuarto (Viajes combinados y servicios de viaje vinculados), artículos 150 y ss a los viajes combinados. Posteriormente, un Real Decreto Ley de 2018 ha modificado algunos aspectos de la ley de 2007.
- Real Decreto-Ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 30 de noviembre de 2007).
Buenas, necesito de vuestra colaboración.
En el dia 22/10/2017 compré un viaje que debería realizarse el 28/06/2018, salida Montevideo, escalas en Porto Alegre y Lisboa con llegada el 29/06/2018 a Bruselas, con regreso el 05/09/2018. Contraté un seguro de Cancelación Plus 103,41€ por cualquier cosa que refiera que el viajero no pode efectuar el viaje, total de la factura 1062,70 seguro incluido, mediante la companía Travel2be.com via internet.
En el dia 29/12 envían un mail para decirme que el itinerario fue cambiado y que si no quiero perder el valor abonado me comunique, el tema que el cambio era salir de montevideo el día 28 como lo pactado, pero de Porto Alegre el dia 27 «imposible verdad!! a no ser la persona viajar en el tiempo»
Después de varios intentos y de mucho tiempo en espera consigo comunicar (siempre solicite que la llamada sea gravada) y la chica Carolina me responde que debo comunicarme con la aerolinea Tap porque la responsabilidad es de ellos,o solicitar el rembolso, a lo que le pregunto cuanto demoraria y que sucede con el seguro, la respuesta fue 3 meses para devolucion y perder el valor del seguro ya que no hacen devolucion de los seguros.
A lo que comunico que esa opccion no seria del todo razonable, paso siguiente llamar a Tap Portugal, que como es ovbio me comunican que la responsabilidad de encontrar una solucion es de la agencia de viajes.
Vuelvo a emitir el tortuoso proceso de comunicarme a la agencia. Me atiende Matias y me soluciona el problema cambiando todo el itinerario para comenzar el viaje el dia 27, y me comunica que en breve recibire el nuevo billete electronico. El dia 10/01 recibo otro mail a decir su itinerario fue cambiado comuniquese.
Y ahi vamos nuevamente, lo absurdo que llamo y me dicen que no, que esta todo bien con el intinerario hecho por Matias y que aguarde el billete. El 31/01 recibo un mail de Travelgenio.com a decir que debo solicitar la devolucion de billete porque el viaje no se puede realizar por culpa de la aerolinea. A lo que respondo que la devolucion no seria una opcion ya que no me devolverian el valor del seguro y que el plazo de devolucion de 3 meses es excesivo, que les facilito el trabajo y que soy flexible en las fechas 3 dias para atras o frente. El dia 1/02 me responden que no tienen como slucionar «porque como no tienen aviones propios» textuales palabras no pueden realizar el viaje, a lo que respondo que la responsabilidad de pedir la devolucion a la compania aerea es de ellos y luego encontrar un viaje igual o similar al comprado ya que en su pagina web continuan promocionando dichos viajes es de ellos y que me enviaran por escrito de forma detallada todo como seria el procedimiento en caso de querer la devolucion. A lo que responden tan solo que efectue el pedido del rembolso para poder comenzar el tramite.
A este ultimo mail no he querido responder hasta acesorarme bien de mis derechos. Si ahora las agencias comienzan a hacer esto es un negocio redondo, pagas seguros, te cancelan el viaje y se quedan con el valor del seguro, creo que debe haber algo que me proteja ya de no hablar del tiempo que estoy perdiendo para luego poder conseguir otro viaje similar, he comprado con tanto tiempo antes justamente para poder encontrar un precio conveniente. Fuera ya lo que he gastado en llamadas y tiempo con este asunto.
Por favor darme un acesoramiento de cuales serian los mejores pasos a seguir ahora, agradeceria mucho.
Hola María
Que no te cuenten historias en la agencia de viajes. Es ella la que debe responder de devolverte el 100% de todo lo que has pagado, incluido el seguro. Los datos de Travelgenio son estos:
Travelgenio SL
Albasanz, 15, Edificio A, 2º Izq.
28037 Madrid (España)
CIF B85761120
Es una agencia de viajes con CICMA 2333 (la autorización de la Comunidad de Madrid para operar)
Para reclamar contra una agencia de Madrid entra aquí:
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=CM_InfPractica_FA&cid=1142618710910&language=es&pagename=ComunidadMadrid%2FEstructura&pv=1142618717823
Y aquí la hoja de reclamaciones contra la agencia:
http://www.madrid.org/cs/Satellite?blobcol=urldata&blobheader=application%2Fpdf&blobheadername1=Content-Disposition&blobheadervalue1=filename%3DHoja+de+Reclamaciones.pdf&blobkey=id&blobtable=MungoBlobs&blobwhere=1352943118163&ssbinary=true
Saludos
Hola, bnas tardes
Mi nombre es Paula. En el día de ayer me interesé por un plan de viaje para Cancún. Dejé mi número de celular y al cabo de una hora me realizaron la llamada. Yo realmente quería una asesoría…pero me envolvieron de una manera y además diciéndome q tenía q ser en esa primera llamada q debía cerrarse la compra.
Yo les dije q me sentía acosada y q me permitieran hacer unas cuentas y demás y comenzaron a ofrecerme una serie de cosas q resulte tomando la decisión apresuradamente. Me dijeron q debía consignar al menos la mitad del plan que fueron $ 1425.000 y q a los 8 días próximos la otra mitad.
Me dispuse a hacer las cuentas ya habiendo consignado y realmente veo q no puedo viajar. Les pedí hoy q por favor me hagan el reembolso de mi dinero y me dicen q no lo hacen, yo no he firmado nada…me ayudan por favor, que puedo hacer?
Hola Paula,
No dices dónde vives, parece que no en España de donde trata Consumoteca. Te aconsejamos te informe en el organismo público de información al consumidor de tu país de cuales son tus derechos en una contratación a distancia. Desde luego en España y los países de la Unión Europea, cuando se contrata a distancia, precisamente por todas las razones que expones, se dispone de un período de desistimiento de 14 días naturales.
Lee esto y pregunta si en tu país hay algo parecido. Debería haberlo.
https://www.consumoteca.com/consumo/derecho-de-desistimiento/
Hola explicó mi caso.
Contraté en una agencia de viajes de Valencia, «viaje y vive» unos vuelos de ida y vuelta a nueva York con equipaje incluido.
Cuál es nuestra sorpresa que en el aeropuerto nos dice la compañía que no está incluido por lo que tuvimos que pagar de más 150€.
Me fui el 20 de diciembre y llamamos a la agencia para comunicarle el hecho y dijo que pagara que era un error y en nueva York ya no lo cobrarían. Mentira porque tuve que pagarlo.
He guardado todas las facturas y el 8 de enero cuando llegue fui a la agencia. Me dijo que era problema de la aerolínea y hasta que no le pagaran a ellos no me devolvería el dinero. Llame el 28 de enero y me dijo que al final de mes me dirán algo.
Yo estoy angustiado porque me siento engañado y veo que me dan largas. Debería denunciarlos por estafa? Agradecería que me dijeran como solucionarlo. Muchas gracias.
Hola Julio
El tema del equipaje incluido si la agencia te lo confirmó varias veces y si lo tienes por escrito, haz una reclamación en la Dirección General de Consumo de la Generalitat para pedir que te den el dinero del equipaje, adjuntando justificante de lo que te costó a más. Cuando paguen a la agencia a ti no te importa y es un problema suyo con quien sea.
Tú contrataste con ella y si te aseguró que estaba incluido en el precio, ahora debe hacerse cargo, de inmediato. Reclama mediante este formulario
http://www.indi.gva.es/documents/161328197/161333046/Modelo+de+reclamaci%C3%B3n+para+el+consumidor/5cf81fe4-db95-43f2-aaf4-bb6f26c671de
Aquí tienes más info
http://www.indi.gva.es/web/consumo/presentacion-de-reclamaciones-y-quejas
Hola, soy Silvia.
Os comento mi caso, sois de las últimas opciones que tengo.
En verano compré unos billetes para mi y mi marido, sólo ida a través de TravelGenio, un vuelo operado por Blueair para principios de diciembre. 2 meses antes del vuelo, recibo un correo de TravelGenio informándome que el horario de mi vuelo ha cambiado y que me ponga en contacto con ellos para encontrar juntos una solución.
Llamo y me dicen que en verdad, no se trata de ningún cambio, sino que BlueAir no va a efectuar ese vuelo y que proceden a la devolución del importe. Perfecto. Compro otros vuelos porque tenía que volar ese día de Diciembre. A principios de este año (casi 3 meses después de la llamada) llamo para ver cuándo voy a recibir el dinero y los muy… me dicen que BlueAir ha denegado la devolución del importe, que insista yo por un lado que ellos van a hacer lo mismo por otro.
Llamo a un 900, una vez más para que me digan que ellos no tienen constancia de ningún cambio/cancelación en estos 2 billetes y que para ellos somos 2 pasajeros más que no se han presentado en la puerta del embarque el día del vuelo. Que el que me tiene que devolver el dinero es TravelGenio… y me parece totalmente justo ya que yo he comprado los vuelos con ellos.
Pues bien, ellos se niegan a hacerlo… Entonces, quiero ir más allá, ya no por el dinero (son 125€, aunque también) sino por su falta de responsabilidad, vergüenza y tacto al jugar de esta forma con el pasajero, son muy injustos!!
Hola Silvia
Quien te ha vendido los billetes (y a quien tú has pagado un servicio de reserva de un vuelo ahora anulado) es TravelGenio así que debes reclamarle a ellos la devolución del pedido. Hazlo ya si no lo has hecho antes y si no solicitas una hoja de reclamaciones para exigirles la devolución.
No les dés más de 15 días de plazo para disponer de tu dinero de vuelta en tu tarjeta.
Hola mi nombre es Fabio,
Hice la reserva en la agencia TIX.ES. Cuando hice pago respectivo me llegó la reserva a mi correo con toda la información. Decía en el correo q debía imprimir la factura de reserva pero no salía ninguna información, así que procedí a pedirles q me enviaran de nuevo la factura y me dijeron q hubo un error al procesar la tarjeta.
Respondí diciendo: entonces por qué hicieron el cobro si hubo un error, si en tal caso fue asi, osea no se realizó la compra devuelvanme mi dinero. Han pasado tres día y no me responden. ¿Tengo que esperar unos días mas? ¿O no es normal lo que me están haciendo? Tengo dudas q ellos no me resuelven. No se si me podrás ayudar !Gracias
Hola Fabio
La verdad es que no dan ninguna info en su web sobre razón social, quiénes son o dónde están. Llámales por teléfono para pedir tu dinero wen 24 horas y deja reclamación escrita también. Si no cumplen, denúncialo a la policía. No huele bien el tema.
hola buenos dias, tengo este problema una agencia minorista me pidio unos boletos y se los envie a las 10:30 am y ella me viene a reclamar despues de 20 dias y quiere que yo me haga responsable de eso. Que puedo hacer ??
Hola mi esposo compro unos billetes en una gencia de viajes en Barcelona a Sur America,y los pasajes fueron canselados,pero al cabo de un mrs antes de viajar a su esposa le dianogticaron una enfermedad,y se vieron el la obligacion de no poder viajar,y obtaron en presentar documentacion conforme ella habia estado hospitalizada por11 dias en el Hospital,y la agencia dijo que en 45 dias la aerolinea nos devol erian.el dinero,porque era por enfermedad, que eso ellos lo devielven y ha pasado 2 mese de que presentamos la documentacion,segun la agencia que a presentado,y nada,que puedo hacer en.ese prpblema,estamos muy angustiado porque no sabemos que hacer mi nombre es juana
Juana
Habla con la agencia y que te muestre los documentos de solicitud de la devolución para delimitar si quien no paga es la aerolínea. Acto seguido contacta con la aerolínea a ver dónde está tu dinero ya que ha pasado tiempo y o es normal lo que está pasando. Contacta con la oficina de turismo de Barcelona y que te asesoren allí
http://empresa.gencat.cat/ca/treb_ambits_actuacio/emo_turisme/emo_informacio_promocio/emo_oficines_turisme/emo_carta_serveis/emo_identificacio_ot/oficina-de-turisme-de-catalunya-a-barcelona-palau-robert/
Un saludo y cuéntanos en qué queda la cosa. Suerte
HOLA. soy johanna quiero saber si puedo hacer algo para recuperar nuestro dinero, la agencia de viajes.. MITZY TOURS de calle flor baja 7 de madrid…nos ofrecio un viaje de turista para que mi hermana mayor que esta en colombia la cual no la emos visto hace mas 10 años por cituaciones economicas aqui en españa vivimo mi madre hermana pequeña y de mas familiares..esposos e hijos..para el viaje de turista nos ofrecieron 10 dias de hotel,9 noches,viaje venida y regreso al pais de origen maximo de 10 dias..la devolvieron en barajas madrid al dia siguiente de llegar no pudiendo verla..explicacion de devolverla al pais de origen es que no contaba con noches de hotel al ser turista eso le dijo inmigracion de barajas madrid..cuando pagamos 10 dias y 9 noches…. la agencia no me da ninguna solucion que hago
Johanna, siento un montón lo ocurrido.
Reclama a la agencia por escrito la devolución del importe (aunque exista alguna penalización), alegando la fuerza mayor de haber sido tu hermana devuelta en inmigración.
Leetes este enlace para saber dónde y cómo informarte mejor y reclamar
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=CM_InfPractica_FA&cid=1142630778921&pagename=ComunidadMadrid%2FEstructura
Hola, compre en octubre un boleto aereo en internet con Travelgenio, hice la reservacion , lo pague.
Por razones personales no puedo viajar en las fechas escogidas. Quiero cancelar o cambiar mi reserva. La compania Travelgenio me indica que eso no se puede. Me pueden ayudar? que se puede hacer a no perder 1600 euros!
Hola María,
La mayoría de agencias de viaje online y aerolíneas ofrecen precios bastante bajos a condición de que no sean reembolsables. Esto de las tarifas no reembolsables es bueno para los que se benefician de viajes a buen precio, pero no tanto para los que, por las razones que sean, no puedan disfrutar de su viaje finalmente, como este tu caso.
Travelgenio dice así:
http://es2.travelgenio.com/pages/preguntas-frecuentes/las-10-preguntas-mas-consultadas
Puedes contactar con nuestro Centro de Atención al Cliente donde atenderemos tu solicitud y te informaremos acerca de las condiciones de tarifa de tu billete. Debes tener en cuenta que la mayoría de tarifas no son reembolsables, por lo cual, te recomendamos contratar nuestro Seguro de Cancelación Plus durante el proceso de reserva, el cual te permite cancelar tu reserva por cualquier motivo.
Por favor infórmate de si tu tarifa es o no reembolsable y si lo es exige tu dinero. Si no fuera reembolsable, al menos solicita la devolución de las tasas de tus billetes de avión, que esas son tuyas sí o sí.
Lee esto por favor:
https://www.consumoteca.com/transporte/cancelar-un-billete-de-avion/
Hola,
Tengo un problema con Edreams y a pesar de haber reclamado via email y teléfono varias veces no me dan solución y ya no se que hacer. El tema es que compré un vuelo a través de su web por importe de 600 USD. Al revisar el cargo en mi tarjeta, me aparecía un cargo por valor de 600 libras (lo que significa un importe bastante superior a lo que yo pensaba estaba comprando). Al explicarles este error de su sistema, me dicen que la página a través de la que comré es de UK y que por tanto la moneda son libras.
La pagina en la que compré es Edreams.net (no tengo ni idea de a que país pertenece eso, y creo que no tengo porqué saberlo). Además, si la moneda que aparece al buscar el vuelo son USD no tendría porqué pensar que se me va a cobrar en libras, ¿no? Lamentablemente no tengo ningún pantallazo de ese dia donde aparezcan los 600 USD.
Sin embargo, he probado a realizar el mismo procedimiento de nuevo y efectivamente todo me aparece en USD. Estoy segura que si volviera a comprar el vuelo se me volvería a cargar en libras el importe que a mi se me indica en USD, pero no quiero correr ese riesgo. Les pedí a Edreams si por favor podían hacer la comprobación de que tarifa les aparecía en sistema para un vuelo similar, pero han dejado de responder a mis emails.
Entiendo que no es un caso fácil, pero de todas formas agradecería su consejo.
Gracias.
Hola! Estamos de vacaciones en Reykjakvik y nuestro billete a Barcelona, comprado a través de kiwi.com no existe.
Hemos llegado al aeropuerto y los datos de nuestro billete electrónico no corresponden a ningun vuelo (el único vuelo a Barcelona fue por la mañana y no a las 16.10h como pone en nuestra documentación).
Después de escribir y llamar a Kiwi.com sin ningun resultado, hemos vuelto a comprar billetes para mañana, coger noche en el hotel del aeropuerto, coste del parking de nuestro coche un dia extra en el aeropuerto de Barcelona, a todo esto, después de estar en el aeropuerto llorando durante más de una hora. Estoy dispuesta a pelearme con quien haga falta para recuperar todo el dinero gastado porque no hay derecho.
Alguna sugerencia sobre cómo gestionar todo esto? Gracias!
Esther, guardad factura de todos los gastos extras que hayáns tenido que afrontar por la «No existencia» de Kiwi.
Reclamad a los servicios de turismo de vuestra Comunidad autónoma de vuelta a casa aportando copias de todos los desembolsos. Las agencias están obligadas a disponer de seguros de responsabilidad civil para operar.
Ya nos contaís por favor en qué queda esto para info de los demás lectores
Buenas tardes.
Realize una reserva a través de una página web (logitravel), realize el pago según el precio que me marcaba y unos 20 min después recibo un email informando que para proceder debería realizar el pago de la diferencia ya que había costes adicionais de tarifas! Esto se puede hacer? He realizado el pago para no perder el billete ya que tengo hotel y todo pago en el lugar de destino! No es aceptable esto ya q el precio acordado y abonado al principio era diferente a lo q realmente he tenido que pagar, ¿como podría recoger?
Buenos días,
En septiembre tuve un problema con Edreams y como no me dan ninguna solución, me gustaría reclamar en consumo, pero no sé cómo hacerlo. El asunto es que compré un billete, la tarjeta no pasó, llamé al día siguiente y me confirmaron por teléfono que todo estaba ok (tengo la llamada registrada) y luego el día antes del vuelo aparece mi reserva como cancelada, así que tuve que comprar un billete para el día siguiente que me costó muchísimo dinero.
Es verdad que me habían dicho que recibiría un email de confirmación (que no recibí), pero al decirme ya por teléfono que estaba todo bien, me despreocupé.
Me siguen dando largas, incluso diciendo que no encuentran la llamada (cuando incluso se las envié en MP4 por email) y ya me están cansando. Ya han pasado más de dos meses y no sé si podré reclamar a consumo o qué hacer.
¿Me pueden aconsejar, por favor?
Muchas gracias
Ester
No recibiste el mail de confirmación, pero, lo más importante, ¿te hicieron un cargo en la tarjeta?
Si no es el caso, no podrías demostrar que la compra era firme por parte de eDreams. Si sí, creo que tienes posibilidades de denunciarlo a Consumo, o tal vez a Turismo de tu Comunidad autónoma, que es quien entiendo que regula las agencias de viaje online.
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=CM_InfPractica_FA&cid=1142630778921&pagename=ComunidadMadrid%2FEstructura
Hola buenos dias, en Junio compre en una oficina de viajes halcon 4 billetes desde Mallorca/Bangkog, operados por Air Berlin, como ya sabes Air Berlin ha quebrado, la agencia no se hace cargo, que puedo hacer delante de esta situación?
Hola Marga
Por lo que se puede leer en prensa, no está nada fácil
http://www.eleconomista.es/empresas-finanzas/noticias/8643876/09/17/Mas-de-100000-clientes-Air-Berlin-no-seran-compensados-por-vuelos-cancelados.html
Si la compra la hiciste por agencia de viajes, ellos tienen seguros y fianzas de las que responder. Tal vez si compraste a través de una agencia online de viajes se podría aplicar la misma garantía por analogía.
Te aconsejamos contactes con una asociación de consumidores o los servicios de consumo de tu comunidad autónoma para informarte. También puedes recurrir al Centro Europeo del Consumidor.
https://www.consumoteca.com/consumo/centro-europeo-del-consumidor/
Suerte, cuéntanos qué pasa!!
Ayuda: Compré un boleto de avión con la agencia de viajes Edreams para viajar en Junio. La aerolínea (Conviasa) cancelo la ruta Madrid- Caracas y por consecuencia todos los vuelos.
Supuse que el reembolso lo harían automáticamente, pero en vista del retraso, solicite formalmente el reembolso el 06/08/2017. A la fecha no he tenido respuesta, la agencia de viajes me dice que la aerolínea no les ha pagado y que por lo tanto no pueden hacerme el reembolso.
¿Es legal lo que esta haciendo la agencia de viajes con mi reembolso?
Hola Jesús
Yo entiendo que no, que la responsabilidad es compartida y solidaria entre la agencia y el transportista. Consulta a tus servicios de consumo locales y pon una reclamación a la agencia.
Suerte!
Les cuento mi historia con eDreams,
En Marzo de 2017 compré 5 billetes de avión IDA CCS-MAD 12/06/17 y VUELTA: MAD-CCS 12/09/17 por eDreams, quien sugirió el operador más barato, en su momento la aerolínea venezolana Conviasa.
En Mayo de 2017, la aerolínea me envía un correo electrónico anunciando la suspensión de los vuelos de la ruta Caracas-Madrid, en ese instante procedo a formalizar una reclamación ante la agencia que me vendió los billetes eDreams, quienes me informaron que el reembolso se demoraría 3 meses, plazo que en sí mismo constituye un abuso y resulta excesivo.
Alternativamente y para salir de dudas me comuniqué con la aerolínea Conviasa quienes me confirmaron lo que es lógico, que el reembolso debe hacerlo la agencia a la cual le pagué los billetes, pues a todo efecto jurídico mi relación fue con eDreams y no con Conviasa.
Mientras transcurría el plazo abusivo de 3 meses para el reembolso, realicé varias llamadas de seguimiento a eDreams, quien no dispone de número gratuito para atención al cliente, sino que cobran sumas elevadas por las llamadas sumado a que te ponen la llamada en espera hasta media hora jugando al desgaste del consumidor. Sólo en gastos de teléfono por hacer seguimiento a mi reembolso se me cargaron unos 50 euros adicionales.
Ahora bien, nunca obtuve una resolución oficial de mi reembolso hasta el día de hoy, que he recibido un correo en el cual eDreams expresa que la compañía Conviasa se encuentra en quiebra y que debo reclamar directamente a la aerolínea siendo ellos un simple intermediario, lo cual a todas luces es un absurdo, teniendo en cuenta que yo les pagué directamente a eDreams, a través de su página web como se refleja en el débito bancario por lo cual no tengo ninguna relación con la aerolínea en cuestión y corresponde exclusivamente a eDreams la gestión de mi dinero y mi reembolso.
¿Qué podemos hacer? ¿Deberíamos acudir a un abogado para demandar? En mi caso son casi 3 mil euros.
Hola Daniel
El responsable es la agencia y debes reclamar por escrito cuanto antes. Máxime si te han mareado tres meses sin tu dinero.
Lee este artículo algo similar de la quiebra de la aerolínea Monarch
https://www.consumoteca.com/turismo-y-viajes/reclamar-quiebra-de-monarch/
En España tampoco estamos exentos de cierres de agencias de viaje de la noche a la mañana y por ello, el artículo 163 del Real Decreto Legislativo 1/2007 está dedicado a la garantía de la responsabilidad contractual por parte de los organizadores de viajes combinados y detallistas (agencias de viajes). Dice así:
1. Los organizadores y detallistas de viajes combinados tendrán la obligación de constituir y mantener de manera permanente una garantía en los términos que determine la Administración turística competente, para responder con carácter general del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios frente a los contratantes de un viaje combinado y, especialmente, en caso de insolvencia, del reembolso efectivo de todos los pagos realizados por los viajeros en la medida en que no se hayan realizado los servicios correspondientes y, en el caso de que se incluya el transporte, de la repatriación efectiva de los mismos. La exigencia de esta garantía se sujetará en todo caso a lo establecido en la Ley 20/2013, de 9 de diciembre, de garantía de la unidad de mercado.
2. Tan pronto como sea evidente que la ejecución del viaje combinado se vea afectado por la falta de liquidez de los organizadores o detallistas, en la medida en que el viaje no se ejecute o se ejecute parcialmente o los prestadores de servicios requieran a los viajeros pagar por ellos, el viajero podrá acceder fácilmente a la protección garantizada, sin trámites excesivos, sin ninguna demora indebida y de forma gratuita.
3. En caso de ejecutarse la garantía, deberá reponerse en el plazo de quince días, hasta cubrir nuevamente la totalidad inicial de la misma.
Por tanto la agencia tiene los medios y los seguros como para responder. Reclama hoy.
Hola buenas noches
Necesito orientación, contrate un paquete vacacional ya tengo todo pagado pero me tuvieron que cambiar las fechas y ahora que quiero ocupar mi paquete no me contestan el teléfono
Hace días me dijeron q mandara correo y me responderían para darme las fechas confirmadas y ahora me dicen q la agencia no se llama así
Marque al hotel en cancun para ver lo de la reservacion y me dice q esta cancelada solo me dieron el correo de la agencia
Itzel, tiene pinta de estafa. Lo mejor desde ya es poner una denuncia ante la Policía.
Ok
Alguna recomendaroncion para mi denuncia
Por favor
Cuando hay una estafa, lo mejor es poner la denuncia a la Policía contando todo lo sucedido desde el día en que pisaste la agencia. Lo segundo intentar organizarse con otros afectados para buscar una defensa común por parte de un abogado experto en derecho penal. La tercera (no sé si estás en España o dónde Itzel) es saber si en tu país las agencias están obligadas a depositar garantías para este tipo de «problemas».
En España tampoco estamos exentos de cierres de agencias de viaje de la noche a la mañana y por ello, el artículo 163 del Real Decreto Legislativo 1/2007* está dedicado a la garantía de la responsabilidad contractual por parte de los organizadores de viajes combinados y detallistas (agencias de viajes). Dice así:
1. Los organizadores y detallistas de viajes combinados tendrán la obligación de constituir y mantener de manera permanente una garantía en los términos que determine la Administración turística competente, para responder con carácter general del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios frente a los contratantes de un viaje combinado y, especialmente, en caso de insolvencia, del reembolso efectivo de todos los pagos realizados por los viajeros en la medida en que no se hayan realizado los servicios correspondientes y, en el caso de que se incluya el transporte, de la repatriación efectiva de los mismos. La exigencia de esta garantía se sujetará en todo caso a lo establecido en la Ley 20/2013, de 9 de diciembre, de garantía de la unidad de mercado.
2. Tan pronto como sea evidente que la ejecución del viaje combinado se vea afectado por la falta de liquidez de los organizadores o detallistas, en la medida en que el viaje no se ejecute o se ejecute parcialmente o los prestadores de servicios requieran a los viajeros pagar por ellos, el viajero podrá acceder fácilmente a la protección garantizada, sin trámites excesivos, sin ninguna demora indebida y de forma gratuita.
3. En caso de ejecutarse la garantía, deberá reponerse en el plazo de quince días, hasta cubrir nuevamente la totalidad inicial de la misma.
Léete este caso:
https://www.consumoteca.com/turismo-y-viajes/reclamar-quiebra-de-monarch/
Hola buenas noches quiero explicar mi percance de un vuelo..que hice 28/10/2017 de Madrid ah lima bien .pero el siguiente vuelo que tenía con la misma agencia que me vendió el vuelo .no se pudo hacer el viaje porque me dijeron que el billete de Lima ah Chiclayo no fue emitido por la agencia … Tuve que verme oblidaga ah comprar otro vuelo y ahora la agencia me dice k es mi problema si yo llegue ala 4 madrugada ah lima y eran tres de la tarde y no tenía ningún resultado y cuando llegue ah mi destino me dicen k vaya ah areopuert segunda planta k ahí estaba mi billete y me acerque ala agencia pedir hoja de reclamaciones y no me quisieron dar … Y que regrese otro día que tiene que preguntar ala encargado de la oficina … Que debería hacer … Lo que reclamo es justo o no quisiera que me orienten y cuáles son los pasos que debo hacer …. gracias
DENUNCIAS QUISIERA SABER DONDE ESTA LA OFICINA DE QUEJAS DE VIAJES DE MONARK GRACIAS
Hola Luz
Me temo que esta aerolínea ha quebrado el lunes 2 de octubre según se puede leer aqui: «Monarch Airlines has ceased trading»
https://monarch.caa.co.uk/
Aqui te dicen cómo reclamar a través de dos empresas que se encargan de atender los problemas de usuarios como tú
https://monarch.caa.co.uk/atol-claims-and-refunds/
Claims for out-of-pocket expenses can be made by ATOL protected customers who were abroad when Monarch ceased trading. Refunds can be claimed by ATOL protected customers who were yet to travel at the time Monarch Airlines entered administration.
We are working with two different companies, Protect Claims and Cega, to help process ATOL claims as quickly as possible. If you are ATOL protected and haven’t yet received your ATOL claim form, please check your spam or junk email folder.
Hola he comprado un tiquete por skyscanner para viajar por la aerplinea monark de Leeds a Malaga no encuentro la forma de reclamar alguien sabe a donde reclamar por favor, mil gracias.
Hola Luz
Me temo que esta aerolínea ha quebrado el lunes 2 de octubre según se puede leer aqui: “Monarch Airlines has ceased trading”
https://monarch.caa.co.uk/
Pero si has comprado a través de Skyscanner, no dudes en reclamar contra ellos! son tan responsables como Monarch.
Aqui te dicen cómo reclamar a través de dos empresas que se encargan de atender los problemas de usuarios como tú
https://monarch.caa.co.uk/atol-claims-and-refunds/
Claims for out-of-pocket expenses can be made by ATOL protected customers who were abroad when Monarch ceased trading. Refunds can be claimed by ATOL protected customers who were yet to travel at the time Monarch Airlines entered administration.
We are working with two different companies, Protect Claims and Cega, to help process ATOL claims as quickly as possible. If you are ATOL protected and haven’t yet received your ATOL claim form, please check your spam or junk email folder.
AYUDA no se que hacer, contrate con la agencia de viajes Gold Travels colombia un viaje nacional para el mes de septiembre, justo para el dia del viaje salio el paro de Avianca y el asesor que me vendio el paquete me dice que este fue cancelado por este motivo, me daba dos opciones una de reoganizar fecha y otra de reintegro de dinero, optamos por la segunda, y llevamos 15 dias en que nos envian correos o nos ponen cita en la oficina, la cual esta sellada, y no nos cumplen nada, ni nos dan razon, el asesor solo nos toma del pelo y no da soluciones. Adonde puedo dirijirme o que puedo hacer en este caso no quiero perder mi dinero.
Liliana,
Tiene pinta de tratarse de una estafa: los administradores de la agencia de viajes se han llevado el dinero de los clientes viajeros cerrando el local. El delito de estafa en España se regula en el código Penal, que dice que «cometen estafa los que, con ánimo de lucro, utilizaren engaño bastante para producir error en otro, induciéndolo a realizar un acto de disposición en perjuicio propio o ajeno».
Te aconsejamos hacer una denuncia a la Policía en la que consten todos los hechos y fechas de forma cronológica desde que tuviste el primer contacto con la agencia de viajes hasta los últimos intentos que has hecho para hablar con los empleados de la agencia,
Aquí te pongo un ejemplo sucedido hace poco en España para que veas cómo la denuncia policial surte el efecto de la Policía deteniendo a las presuntos estafadores y el juez haciéndose cargo de la instrucción del juicio contra los administradores de la agencia de viajes:
http://www.abc.es/espana/castilla-leon/abci-detenidas-mujeres-estafa-tras-cerrar-agencia-viajes-palencia-201708141240_noticia.html
En Colombia debe ser muy parecido. Te aconsejo hacer la denuncia policial y localiar a más estafados por la agencia de viajes y juntos buscaros un abogado que os defienda
Mucha suerte
El señor Freddy Bacab Martinez, quien vive en Cancún, México ha estado estafando personas a lo largo de diversos países desde hace más de 4 años, empresas como «Viajes Maba» la cuál cerró luego de robar a muchos clientes y la actual «Rise Share Holiday Cancún», creando sitios web con información atractiva al consumidor pero a la hora de la verdad sólo son mentiras, llaman al cliente para ofrecerles planes vacacionales a buen precio, una vez le descuentan el dinero al cliente, comienza la pesadilla pues no le dan lo prometido y antes comienzan a pedirle más dinero y documentación para hacer efectivo el plan prometido. Por favor tengan cuidado y no contraten nada con estas agencias, infórmense bien antes de hacer cualquier cosa.
¡Fuimos estafados por la empresa Rise Share Holiday Cancún! fui contactado por un asesor de esa «agencia» para ofrecerme un paquete vacacional, al escuchar los múltiples beneficios que me otorgaban y al haber hablado con el supervisor Rafael, acepté adquirir el paquete. Para sorpresa mía, a los 3 días me descontaron de la tarjeta de crédito un valor superior al acordado y por si fuera poco, me exigían una serie de documentos y exigencias para hacer efectivo el paquete prometido. Luego de haber enviado la información con la esperanza de que por fin me iban a aprobar la reserva, sin embargo, las personas que me habían atendido previamente empezaron a ignorar mis llamadas, mensajes y correos electrónicos, llegando al punto de bloquearme. Ante los problemas anteriores he exigido la devolución completa de mi dinero pero pasados 4 meses no he recibido ni lo uno ni lo otro. Tengan cuidado y no acepten trabajar con estos ladrones, somos varios los que estamos penando por este fraude.
Hola a mi me paso lo mismo mándame un correo y nos ponemos de acuerdo. al parecer somos muchos… mándame un correo para ponernos en contacto y revisar opciones para que estas ratas paguen.
Hola buenas tardes, me ha pasado exactamente lo mismo. Soy de Colombia y me gustaría ponerme en contacto contigo o ustedes. Gracias, +57 311 2115239.
Hola so eva y me esta pasando lo mismo que puedo hacer no me contestan la agencia se llama Luxury Vacation Services
Hola, ¿que tal? acabo de regresar de un viaje programado con agencia, y al llegar a destino me encontré que en el aeropuerto no habia nadie para recogerme, se habian olvidado de mi… ¿puedo reclamar algo ante este incidente que me causó pavor al dejarme tirada en madrugada en un aeropuero en la India?
Gracias
amigos una consulta
yo quiero reclamara por un paquete que he adquirido y la agencia que es internacional con oficina en miami y venezuela no me ha cumplido con los servicios de pasajes aereos y otros ya paso dos dias que no me entregan los boletos aereos y pese a que via watsapp y via telefonica habiamos quedado que nuestro viaje se iba a realizar la fecha acordada.
por favor alguien me puede ayudar a reclamar??
a donde puedo acudir por ayuda??
Hola Eduardo,
La normativa de protección del consumidor de viajes es única para los países de la Unión Europea pero en tu caso, si la agencia tiene su sede en Miami y Venezuela tendrás que ir al origen: dónde has contratado y buscarte un abogado que te pueda defender en caso de que la agencia no cumpla su obligación de darte los pasajes.
Cuanto antes mejor. Piensa que por mucho que tengas por escrito si es insolvente o el propietario se esfumó con tu dinero, vas a poder hacer bien poco salvo denunciarle por la vía penal.
Suerte y ya nos contarás
Consumoteca
Quisera saber donde me `puedo quejar con respecto a una agencia de viajes que en sus flayes coloca una cosa y al momento de hacerlos realidad da otros servicios completamente diferentes y la agencia queda como si nada… quiero que haya una investigacion para que mas gente no siga siendo estafada.gracias
promesas imcumplidas compre los boletos me los confirmaron y me los enviaron pero no me han confirmado hotel y se paso la fecha del vuelo y todavia no me confirman.que debo hacer?a donde debo recurrir?la respuesta de la agencia s que el hotel no le han confirmado y que los boletos estan a la espera de una nueva fecha de confirmacion..que debo hacer?
engaño Hola, la verdad es que no se que hacer el 28 de mayo firmamos un contrato con Word trávelin club, y de todo lo que me explico su ejecutivo, no lo esta cumpliendo, a parte de que no contestan mi llamada,ya les deposite 10,000 mil pesos en moneda mexicana y no tengo respuesta de ellos, espero que alguien me oriente en que es lo que debeo hacer y aquien dirigirme.
ATENCION AL CLIENTE. NEGOCIACION CON PROVEEDORES TOMANDO EL ROL DE UN AGENTE DE VIAJES MINORISTA Y BUSCANDO ARGUMENTOS NECESARIOS CORRESPONDIENTES, REDACTE UNA CARTA DE RECLAMACIÓN DIRIGIDA A UNA AGENCIA DE VIAJES MAYORISTA QUE INTENTA MODIFICAR EL PRECIO DEL VIAJE UNA SEMANA ANTES DE LA FECHA PREVISTA DE SALIDA.
Problemas con El mundo al instante Al igual que Catalina Gomez fuimos engañados por la misma empresa. Compré un tiquete ida y vuelta a Valencia, tuvimos muchos conflictos con la honestidad de la agencia me prometían cada vez que llamaba que me lo enviaban ya mismo. Una semana antes del viaje cancelaron la reserva y nunca habían hecho tal compra del tiquete. La que atiende es mentirosa y deshonesta. Nos devolvieron el dinero luego de muchas promesas, pero ahora son más caros los tiquetes. En el centro comercial donde se encuentran ubicados ya hay muchas quejas y la policía ha tenido que conciliar varias veces.
VIAJE Hola,separe un pasaje por iberia para viajar el 22 de diciembre, he cancelado la mitad del dinero, ahora no puedo viajar y me dicen que sacan 250 euros, es esto normal? es un billete normal, a Colombia
ENGAÑO A 15 ESTUDIANTES DE LA NACIONAL EN BOGOTA agencia de viajes y turismo el mundo al instante engaña 15 estudiantes de la universidad nacional de Colombia en bogota.le pagaron un viaje a Alemania,la contrataron un mes antes del viaje y un día hantes les dice que no había pasajes,fue un delito psicológico moral para estos chicos un año preparando esta agenda académica para que un día hantes les digan no hay pasajes los engaño todo el tiempo,muchachos de bajos recursos tuvieron que endeudarse de una manera brutal para poder cumplir sus sueños y metas debido al engaño de personas como la señora de esa agencia no les respondió.a donde se dirige uno para hacer valer los derechos de daños y perjuicios a 15 estudiantes incluyendo un profesor
Enfermedad en Cuba y maltrato de Viajes Vibo (Iberia) En un viaje a Cuba con todo incluido mi compañera enfermó con una diarrea y vómitos que parecían Colera. El trato por parte de Viajes Vibo (Iberia) fue malísimo, no nos ayudaron en nada, al contrario: nos hicieron perder tiempo y dinero. El hotel que teníamos contratado 5 estrellas (todo incluido) no nos facilitaba ni una botella de agua para hacer suero. Un mes después sigue enferma con baja médica, no sabemos que tiene. La enfermedad la contrajo en el hotel que ellos nos facilitaron ¿se puede reclamar?
CANCELACION DE VUELOS Contrate a través de Edreams 3 billetes de avion (ida y vuelta) de Bcn a Tailandia, los cuales fueron pagados en abril-12. A principios de julio-12 y a solo 30 días para iniciar el viaje, nos indican que el vuelo se ha cancelado y que nos devuelven el dinero. Esto es FALSO, ya que otros e amigos siguen con el mismo vuelo. Tengo la confirmación, nºde localizador de los vuelos que se confirmaron. que debo hacer???
ANULACIÓN RESERVA HOTEL EN NUEVA YORK POR «VIAJES POLO,S.A.» CONTRATADO VIAJE TURISMO A NUEVA YORK PARA 4 PERSONAS 7 NOCHES EN HOTEL "DOUBLETREE TIMES SQUARE SOUTH" AL LLEGAR A DESTINO NOS DICEN QUE LA AGENCIA DE VIAJES HABÍA ANULADO PREVIAMENTE LA RESERVA, SIN NOSOTROS SABERLO POR SUPUESTO. NOS ENCONTRAMOS EN UNA CIUDAD DESCONOCIDA SIN EL HOTEL CONTRATADO. TRAS INTENSAS GESTIONES EL HOTEL SE PUSO EN CONTACTO CON EL TOUR OPERADOR Y NOS LLEVARON A UN HOTEL DE INFERIOR CATEGORÍA, SIN QUE NI EL TOUR OPERADOR NI LA AGENCIA DE VIAJES TUVIESEN CONTACTO ALGUNO NI ANTES NI DESPUES PARA EXPLICARNOS EL ASUNTO E INTENTAR COMPENSARNOS EL DAÑO ECONÓMICO Y MORAL QUE NOS FUE INFRINGIDO
Sr El día 30/11/2011 contrato con ustedes (VIAJES IBERIA Oficina: PMI-BOOKING V. IBERIA. Con nº de expediente 0123917103)
Un Paquete Dinámico Completo de viaje ida y vuelta a Londres con hotel incluido.
Ida 23/12/2011 Madrid a Londres con British Airwais nº de vuelo – BA 8754
y vuelta 26/12/2011 con AIR EUROPA nº de vuelo UX- 1016.
El vuelo de ida se desarrolla correctamente, pero el de vuelta al llegar al aeropuerto de GATWICK tal como me indica la reserva, el
vuelo no aparece en los paneles del aeropuerto, alarmado me dirijo a información del aeropuerto preguntando el motivo de que este vuelo no aparezca,
después de buscar mucho tiempo en el sistema, me comentan que ese vuelo ha sido cancelado.
La única solución que me dan para ese día es sacar un vuelo en otra compañía para volver a Madrid.
Esta solución es la que tuve que emplear con el gasto y problemas añadidos.
Alguien me puede ayudar
cancelacion de vuelo Hola, contrate un vuelo de ida y vuelta por viajes el corte ingles,lo financié pues el coste era elevado. El de regreso fue cancelado pues la compañia se le retiró la licencia para volar, (air comet), tuve que comprar otro vuelo para poder regresar. Me presenté en la misma agencia para reclamar y me dijeron que ellos no eran culpables, yo les exigí una solución pero se negaron ya que a mi entender no habían cumplido su parte del contrato pues yo les pagué a elos mi viaje. A dia de hoy sigo pagando un viaje que no existió.
DENUNCIAS QUISIERA SABER DONDE ESTA LA OFICINA DE QUEJAS DE VIAJES ECUADOR GRACIAS
reclamación a Quail travel HABER SI ALGUIEN ME PUEDE AYUDAR. TENGO ENTENDIDO QUE SI LA CONTIDAD NO SUPERA 900 EUROS NO HAY QUE PAGAR NI ABOGADO, NI PROCURADOR.¿PUEDE DENUNCIARSE EN EL JUZGADO DE LO MERCANTIL?
EN QUE LEGISLACIÓN ME PUEDO BASAR
reclamacion agencia de viajes por no cumplir itinerario de viaje segun itinerario de viaje, deberiamos hacer un circuito de NY a Niagara de 2 dias, pero el avion tuvo averia mecanica y no llegamos a tiempo de hacerlo,con lo que me recoloco en un hotel inferior al progama y cargandome a mi esos gastos, sin buscar alternativas la agencia para realizar dicho circuito. ¿tengo derecho a devolucion del importe de lo realizado? gracias
RECLAMACION LEGAL Yo aconsejo a quien quiera reclamar que formule por escrito su petición por burofax con acuse de recibo y certificación de texto. Si esta reclamación no genera una respuesta positiva, entonces debemos pensar en acudir a un abogado. Éste podrá aconsejar si ampliar o precisar dicho requerimiento. Pero ya tiene un punto de partida. Desaconsejo las plataformas virtuales que se anuncian de abogados. Nadie se cree esos servicios que ofrecen. Los precios que indican no tienen ni pies ni cabeza.