Contrato de viajes combinados

El contrato de viajes combinados regula las relaciones entre los usuarios y las agencias de viajes cuando se contrata un viaje combinado. Es un contrato complejo porque se paga por adelantado por servicios que dependen de múltiples factores y que son desconocidos por los usuarios contratantes, con lo cual, sus expectativas pueden verse fácilmente defraudadas.

El contrato de viajes combinados es aquel documento escrito por el cual una agencia minorista de viajes ofrece a un consumidor final un servicio turístico, generalmente prestado por una agencia mayorista u organizador, que comprenderá al menos dos servicios como el transporte, alojamiento, alquiler de automóvil, etc., a cambio de un precio.

Definición legal de viaje combinado

Un viaje combinado (o popularmente, viaje organizado) es la combinación previa de varios elementos (por lo menos, dos de los siguientes: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos que constituyan una parte significativa del viaje) cuando se vende por un precio global y cuya prestación sea por un período superior a las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia.

Por tanto, un servicio de transporte aéreo (un billete de avión Barcelona-Madrid, el alquiler de un coche, etc.) no son legalmente viajes considerados, y por tanto no están sometidos a la normativa que regula los viajes combinados.

Los viajes combinados se instrumentalizan a través de un contrato de viajes combinados.

Qué no es un viaje combinado

No son por tanto viajes combinados o no se pueden acoger a la especial protección que la ley* otorga a los viajes combinados, los servicios turísticos sueltos como un billete de avión, un alquiler de coche suelo o una reserva de hotel hechos por nuestra cuenta.

Para la ley, un viaje combinado es:

‘…la combinación de, al menos, dos tipos de servicios de viaje a efectos del mismo viaje o vacación, si esos servicios:

1.º son combinados por un solo empresario, incluso a petición o según la selección del viajero, antes de que se celebre un único contrato por la totalidad de los servicios, o

2.º con independencia de la celebración de contratos distintos con diferentes prestadores de servicios de viaje, esos servicios:

i) son contratados en un único punto de venta y seleccionados antes de que el viajero acepte pagar,

ii) son ofrecidos, vendidos o facturados a un precio a tanto alzado o global,

iii) son anunciados o vendidos como «viaje combinado» o bajo una denominación similar,

iv) son combinados después de la celebración de un contrato en virtud del cual el empresario permite al viajero elegir entre una selección de distintos tipos de servicios de viaje, o

v) son contratados con distintos empresarios a través de procesos de reserva en línea conectados en los que el nombre del viajero, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico son transmitidos por el empresario con el que se celebra el primer contrato a otro u otros empresarios con quienes se celebra otro contrato, a más tardar veinticuatro horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.

La combinación de servicios de viaje en la que se combine como máximo uno de los tipos de servicios de viaje a que se refieren los apartados 1.º, 2.º o 3.º de la letra a) con uno o varios de los servicios turísticos a que se refiere su apartado 4.º, no se considerará un viaje combinado si estos servicios turísticos no representan una proporción igual o superior al veinticinco por ciento del valor de la combinación y no se anuncian o no constituyen por alguna otra razón una característica esencial de la combinación, o si solo han sido seleccionados y contratados después de que se haya iniciado la ejecución de un servicio de viaje contemplado en los mencionados apartados 1.º, 2.º o 3.º

Y el artículo 154 (Carácter vinculante de la información precontractual) habla de la información que nos deben facilitar el minorista o mayorista antes de viajar y que le vincula a él (pero no al consumidor).

1. La información facilitada al viajero con arreglo a las letras a), c), d), e) y g) del artículo 153.1, formará parte integrante del contrato de viaje combinado y no se modificará salvo que las partes contratantes acuerden expresamente lo contrario. El organizador y, en su caso, el minorista, antes de la celebración del contrato de viaje combinado, comunicarán al viajero, de forma clara, comprensible y destacada, todos los cambios de la información precontractual.

2. Si antes de la celebración del contrato el organizador y, en su caso, el minorista no cumplen con los requisitos de información sobre comisiones, recargos u otros costes adicionales que establece el artículo 153.1.c), el viajero no tendrá que soportarlos.

Artículo 155. Contenido del contrato de viaje combinado y documentos que se entregarán antes del inicio del viaje.

1. Los contratos de viaje combinado deberán estar redactados en un lenguaje claro y comprensible y, si están por escrito, deberán ser legibles. En el momento de la celebración del contrato o posteriormente sin demora, el organizador o, en su caso, el minorista, proporcionará al viajero una copia del contrato o una confirmación del mismo en un soporte duradero. El viajero tendrá derecho a reclamar una copia del contrato en papel si este se ha celebrado en presencia física de ambas partes.

En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento, el viajero deberá recibir una copia del contrato de viaje combinado o de su confirmación en soporte papel o, si está de acuerdo, en otro soporte duradero.

2. El contrato o su confirmación recogerá el contenido íntegro de lo acordado, incluida toda la información mencionada en el artículo 153.1, así como la información siguiente:

a) Necesidades especiales del viajero aceptadas por el organizador.

b) Indicación de que el organizador y el minorista son responsables de la correcta ejecución de todos los servicios de viaje incluidos en el contrato, de conformidad con el artículo 161, y están obligados a prestar asistencia si el viajero se halla en dificultades de conformidad con el artículo 163.2.

c) El nombre de la entidad garante en caso de insolvencia, el nombre de la entidad garante del cumplimiento de la ejecución del contrato de viaje combinado, y los datos de contacto, incluida su dirección completa, en un documento resumen o certificado y, cuando proceda, el nombre de la autoridad competente designada a tal fin y sus datos de contacto.

d) El nombre, dirección completa, número de teléfono, dirección de correo electrónico y, si ha lugar, número de fax del representante local del organizador y, en su caso, del minorista, de un punto de contacto o de otro servicio que permita al viajero, a su elección, ponerse en contacto con cualquiera de ellos rápidamente y comunicarse con ellos eficazmente, pedir asistencia cuando tenga dificultades o presentar una reclamación por cualquier falta de conformidad advertida durante la ejecución del viaje combinado.

e) Indicación de que el viajero debe comunicar toda falta de conformidad advertida durante la ejecución del viaje combinado de conformidad con el artículo 161.2.

f) En el caso de que viajen menores que no estén acompañados por un familiar u otro adulto autorizado, siempre que el viaje combinado incluya el alojamiento, información que permita el contacto directo con el menor o con la persona responsable del mismo en el lugar de estancia de este.

g) Información sobre los procedimientos internos de tramitación de reclamaciones disponibles y sobre sistemas de resolución alternativa de litigios, de conformidad con la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y si procede, sobre la entidad de resolución de litigios a la que esté adherida el empresario y sobre la plataforma a que se refiere el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.

h) Información de que el viajero tiene derecho a ceder el contrato a otro viajero, de conformidad con el artículo 157.

3. En los contratos de viajes combinados, tal como se definen en el apartado b).2.º.v) del artículo 151.1, el empresario al que se remiten los datos informará al organizador de la celebración del contrato que dé lugar a la constitución del viaje combinado. El empresario facilitará al organizador la información necesaria para que este cumpla con sus obligaciones.

Tan pronto como el organizador haya sido informado de que se ha constituido el viaje combinado facilitará al viajero en un soporte duradero toda la información a la que se refiere el apartado 2 anterior.

4. La información mencionada en los apartados 2 y 3 se proporcionará de forma clara, comprensible y destacada.

5. Con suficiente antelación al inicio del viaje combinado, el organizador o, en su caso, el minorista proporcionarán al viajero los recibos, vales y billetes necesarios, la información acerca de la hora de salida programada y, si procede, la hora límite para facturar, así como la hora programada de las escalas, conexiones de transporte y llegada.

Folleto informativo

El contrato de viajes combinados se sustancia obligatoriamente en un contrato escrito. El folleto informativo del organizador se considera vinculante para éste.

Artículo 153. Información precontractual.

1. Antes de que el viajero quede obligado por cualquier contrato de viaje combinado u oferta correspondiente, el organizador, y también el minorista, cuando el viaje combinado se venda a través de este último, proporcionarán al viajero el formulario con la información normalizada relativa al viaje combinado que figura en el anexo II, A o B, así como la siguiente información que resulte aplicable al viaje combinado:

a) Las principales características de los servicios de viaje que se señalan a continuación:

1.º El destino o los destinos del viaje, el itinerario y los períodos de estancia, con sus fechas y, cuando se incluya el alojamiento, el número de pernoctaciones incluidas.

2.º Los medios de transporte, sus características y categorías, los puntos, fechas y horas de salida y de regreso, la duración, los lugares de las paradas intermedias y las conexiones de transporte. Si la hora exacta está aún por determinar, se informará al viajero de la hora aproximada de salida y de regreso.

3.º La ubicación, las principales características y, si procede, la categoría turística del alojamiento con arreglo a las normas del correspondiente país de destino.

4.º Las comidas previstas.

5.º Las visitas, excursiones u otros servicios incluidos en el precio total acordado del viaje combinado.

6.º En caso de que esta información no pueda deducirse del contexto, indicación de si alguno de los servicios de viaje se prestará al viajero como parte de un grupo y, en caso afirmativo, cuando sea posible, el tamaño aproximado del grupo.

7.º Si el disfrute de otros servicios turísticos depende de la capacidad del viajero para comunicarse verbalmente de manera eficaz, el idioma en que se prestarán dichos servicios.

8.º A petición del viajero, si el viaje o vacación es en términos generales apto para personas con movilidad reducida, información precisa sobre la idoneidad del viaje o vacación en función de sus necesidades.

b) El nombre comercial, la dirección completa del organizador y, en su caso, del minorista, así como el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de ambos.

c) El precio total del viaje combinado con todos los impuestos incluidos y, en su caso, todas las comisiones, recargos y otros costes adicionales o, si dichos costes no pueden calcularse razonablemente antes de la celebración del contrato, una indicación del tipo de costes adicionales que el viajero podría tener que soportar.

d) Las modalidades de pago, incluido cualquier importe o porcentaje del precio que deba abonarse en concepto de anticipo y los plazos para abonar el saldo, o las garantías financieras que tenga que pagar o aportar el viajero.

e) El número mínimo de personas necesario para la realización del viaje combinado y la fecha límite a que se refiere el artículo 160.3.a), antes del inicio del viaje combinado, para la posible cancelación del contrato si no se alcanza dicho número.

f) Información general sobre los requisitos de pasaporte y visado, incluido el tiempo aproximado para la obtención de visados, e información sobre los trámites sanitarios para el viaje y la estancia en el país de destino.

g) Indicación de que el viajero puede resolver el contrato en cualquier momento antes del inicio del viaje combinado, a cambio del pago de una penalización adecuada o, en su caso, de la penalización tipo aplicada por este concepto por el organizador, de conformidad con el artículo 160.1.

h) Información sobre la suscripción de un seguro facultativo que cubra los gastos originados en caso de que el viajero decida poner fin al contrato o los gastos de asistencia, incluidos los de repatriación, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento.

i) La información exigida por la normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal.

Cuando se trate de contratos celebrados por teléfono se facilitará al viajero la información normalizada tal como figura en el anexo II.B y la información indicada en las letras a) a h), ambas inclusive, de este apartado.

2. En la contratación de viajes combinados, tal como se definen en el apartado b).2.º.v) del artículo 151.1, el organizador y el empresario a los que se transmiten los datos garantizarán que cada uno de ellos facilite, antes de que el viajero esté obligado por contrato o por cualquier oferta correspondiente, la información indicada en las letras a) a h), ambas inclusive, del apartado anterior, en la medida en que sea pertinente para los respectivos servicios de viaje que ofrezcan. El organizador también facilitará al mismo tiempo la información normalizada por medio del formulario que figura en el anexo II.C.

3. La información a que se hace referencia en los apartados 1 y 2 deberá facilitarse al viajero, al menos, en castellano y de forma clara, comprensible y destacada, y cuando se facilite por escrito deberá ser legible.

Derechos ante un incumplimiento

El usuario de un viaje combinado tiene derecho a que se le dé la prestación contratada, o en todo caso una de igual o superior calidad. Por ejemplo, categoría hotelera, clase de asiento en el avión, etc.. Y en caso contrario a que se le indemnice. Le normativa regula la responsabilidad de las agencias de viaje y de los mayoristas.

La responsabilidad de que así sea recae tanto sobre el organizador del viaje (el mayorista) como sobre la agencia de viajes detallista con la que el usuario contratara. Y ello con independencia de quién deba ejecutar las obligaciones contraídas con el usuario. Y sin perjuicio del derecho del organizador y/o del detallista a actuar contra esos otros prestadores de servicios posteriormente.

Esto incluye estos derechos.

Derecho a disfrutar del servicio contratado

Si después de la salida no se le suministrara una parte importante de los servicios previstos en el contrato o el organizador observara que no puede suministrar una parte importante de los mismos.

Este adoptará otras soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, sin recargo alguno de precio sobre el usuario, indemnizándole con el importe de la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas.

Reintegro por cancelación

En caso de que estas soluciones resulten inviables o de que el usuario no las acepte por razones objetivas, el organizador le suministrará sin suplemento alguno de precio, un medio de transporte equivalente para que pueda volver al lugar de salida. O a cualquier otro lugar de regreso que ambos convengan, y, cuando proceda, le indemnizará.

En caso de cancelación del viaje por causa imputable al organizador o porque el cliente ante una modificación de un elemento esencial del contrato haya optado por la cancelación del viaje, el consumidor

“podrá exigir el reintegro de las cantidades desembolsadas al empresario al que se las abonó, que deberá reintegrárselas en los plazos y condiciones previstas en el artículo 76. El cómputo del plazo, en este caso, se iniciará desde la notificación del consumidor y usuario de su opción por la resolución o desde que se produjeran las circunstancias determinantes de la cancelación”. (Art. 159.1)

Es decir, que en estos casos el consumidor podrá exigir a la agencia a la cual ha pagado el viaje el reembolso de las cantidades desembolsadas en las condiciones previstas en el artículo 76.

Una de ellas es que la devolución deberá efectuarse lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de 30 días de la notificación del consumidor de su opción por resolver o desde que se producen las circunstancias determinantes de la cancelación. 

La otra es que si la cantidad no es reembolsada dentro del plazo arriba establecido, el consumidor tendrá derecho a reclamar el doble de la cantidad desembolsada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan ocasionado.

Derecho a ser compensado por los daños y perjuicios sufridos

La responsabilidad por los daños sufridos por el usuario por la no ejecución o mala ejecución del contrato de viaje combinado, recaerá sobre el organizador y/o el detallista a menos que la no ejecución o mala ejecución no sean imputables ni a éstos ni a otro prestador de servicios, porque:

-Las faltas observadas en la ejecución del contrato son imputables al consumidor,

-Dichas faltas son imputables a un tercero ajeno al suministro de las prestaciones previstas en el contrato y revisten un carácter imprevisible o insuperable,

-Dichas faltas se deben a un caso de fuerza mayor o a un acontecimiento que el organizador y/o el detallista, o el prestatario, poniendo toda la diligencia necesaria, no podían prever ni superar.

En estos dos últimos casos, el organizador y/o el detallista que intervengan en el contrato estarán obligados a actuar con diligencia para prestar asistencia al usuario que en dificultades.

La valoración de los daños materiales se podrá hacer con arreglo a los convenios internacionales que regulan dichas prestaciones.

Cambios en la programación de un viaje combinado

Otra de las cosas que prevé la normativa son los cambios «esenciales» en la programación de un viaje combinado que puedan afectar al consumidor contratante.

El artículo Artículo 158 (Modificación del contrato) de la vigente ley de defensa de los consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007) dice así:

1. En el supuesto de que, antes de la salida del viaje, el organizador se vea obligado a modificar de manera significativa algún elemento esencial del contrato deberá ponerlo inmediatamente en conocimiento del consumidor y usuario.

2. En tal supuesto, y salvo que las partes convengan otra cosa en cláusulas negociadas individualmente, el consumidor y usuario podrá optar entre resolver el contrato sin penalización alguna o aceptar una modificación del contrato en el que se precisen las variaciones introducidas y su repercusión en el precio.

El consumidor y usuario deberá comunicar la decisión que adopte al detallista o, en su caso, al organizador dentro de los tres días siguientes a ser notificado de la modificación a que se refiere este artículo.

En el supuesto de que el consumidor y usuario no notifique su decisión en los términos indicados, se entenderá que opta por la resolución del contrato sin penalización alguna.

A continuación te pongo un caso real de un consumidor que contrató un viaje combinado a Marruecos. Por un cambio en el programa elaborado por la empresa Organizadora del viaje en el último momento y un problema de coordinación entre la compañía de autobuses y la agencia reclamada, tuvo que retrasar la salida de su viaje.

Esto le supuso al consumidor un gasto añadido por las llamadas que tuvo que realizar, por desplazamientos y otras molestias.

Ante esta circunstancia solicitó la celebración de un arbitraje de consumo que fue aceptado por la agencia reclamada.

El usuario reclamante solicitó una indemnización que le resarciera de los perjuicios ocasionados por el retraso en la salida del viaje a Marruecos,

La empresa reclamada (la agencia minorista) manifestó en la vista arbitral que, en todo momento, actuó correctamente responsabilizando a la Organizadora del Viaje (agencia mayorista) por las modificaciones y de sus consecuencias.

La Junta Arbitral de Consumo tuvo que determinar quién era el responsable de las molestias ocasionadas al reclamante al cambiar la programación del viaje, si la agencia minorista o la Organizadora.

La Junta Arbitral estimó las pretensiones de la parte reclamante y condenó a la agencia de viajes reclamada al abono de una indemnización de 150,25 € por entender que, el reclamante podía exigirle responsabilidades, en virtud de lo dispuesto en la normativa vigente, por el correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicio.

Manifestó la Junta Arbitral, que la Agencia podrá, por su parte, reclamar a la Organizadora la parte que le corresponda de indemnización.

Pérdida de equipaje en un viaje combinado

Y otro problema de delimitación de responsabilidades entre el mayorista y la agencia de viajes minorista es quién responde de la pérdida de equipajes en un viaje combinado.

Lo vemos con un caso real resuelto también por arbitraje de consumo.

Los reclamantes habían contratado con la agencia reclamada su viaje de novios y un seguro de viaje con múltiples coberturas. A la ida a su destino, su equipaje fue extraviado y durante cuatro días no pudieron disponer de él. Tras solicitar información a la compañía de seguros contratada para saber cómo actuar no obtuvieron explicación alguna. Así que solicitaron una indemnización a la agencia minorista por los daños morales y materiales sufridos, especialmente tratándose de su viaje de novios.

Por su parte, la agencia de viajes reclamada manifestó que actuó correctamente y que no fueron los responsables de la pérdida del equipaje y que por tanto, no tenían que indemnizar a los reclamantes, recayendo la responsabilidad sobre la compañía aérea.

La Junta Arbitral entendió en su laudo arbitral que la responsabilidad de indemnizar recaía sobre la agencia de viajes con la que se contrató el viaje a tenor de lo dispuesto en la normativa de viajes combinados. Por tanto ésta debía indemnizar a los reclamantes por las irregularidades sufridas con su equipaje así como por el trato recibido y la inoperancia del seguro contratado en la agencia de viajes.

Modificación del precio de un viaje

En ocasiones, la normativa prevé una serie de casos tasados en los que la agencia puede repercutir al usuario cambios de precios en su viaje combinado. Es el caso de las subidas de precios de los carburantes, tasas y demás impuestos relacionados con los viajes.

Obligaciones de los usuarios

Los usuarios tienen la obligación de ser diligentes y de poner en conocimiento del prestador del servicio (por ejemplo, el hotel), del organizador (el touroperador) y de la agencia detallista, lo antes posible, por escrito o en cualquier otra forma adecuada, todo incumplimiento en la ejecución del contrato que hayan comprobado in situ.

Esta obligación deberá mencionarse de forma clara y precisa en el contrato de viaje combinado.

La segunda obligación (esta no aparece en el contrato) es la de pasarlo bien. Seguro que si leen Consumoteca, así será.

Normativa de viajes combinados

La normativa de viajes combinados en España es variada. La vigente ley de defensa de los consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007) dedica su Libro Cuarto (Viajes combinados y servicios de viaje vinculados), artículos 150 y ss a los viajes combinados. Posteriormente, un Real Decreto Ley de 2018 ha modificado algunos aspectos de la ley de 2007.

–Real Decreto-Ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados.

–Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de noviembre de 2015 relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, por la que se modifican el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo y por la que se deroga la Directiva 90/314/CEE del Consejo

–Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 30 de noviembre de 2007).

*Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 30 de noviembre de 2007).