«Reclamaciones Air France». Fecha de publicación: 2 julio 2024.
Air France (AFR, Compagnie Nationale Air France) es la compañía aérea más representativa de Francia. Se fundó en agosto de 1933 con tres áreas de negocio: transporte de pasajeros, cargo y mantenimiento.
En mayo de 2004, Air France y las holandesas, KLM Royal Dutch Airlines y Transavia se fusionaron dando lugar a Air France-KLM group, uno de los mayores grupos europeos de aerolíneas (con permiso de IAG). El grupo transporta a cerce de 80 millones de pasajeros anualmente.
Si tienes algún problema digno de convertirse en reclamación con Air France, sigue leyendo y te explicamos cómo hacerlo por tu cuenta.
Tabla de contenidos
1. Sobre Air France-KLM group
El grupo Air France KLM opera una flota de 548 aviones que sirven 318 destinos en 118 países del mundo. Cada año, 77 millones de pasajeros se desplazan en sus aviones.
El Grupo dispone de un programa de fidelización llamado «Flying Blue» por el que se obtienen Millas que, una vez alcanzado un umbral, dan derecho a vuelos gratuitos.
A pesar de la fusión en 2004, tanto Air France como KLM mantienen su identidad y marca desde sus respectivas oficinas centrales en París-Charles de Gaulle y Ámsterdam-Schiphol. Sus acciones cotizan en las bolsas de París y Ámsterdam, respectivamente.
2. Air France reclamaciones
Si tienes una reclamación contra Air France debes saber que en la Unión Europea existe normativa que describe y dicta compensaciones al viajero en cuatro tipos de reclamaciones distintas:
- Reclamaciones cuando sufres una denegación de embarque, retrasos en vuelos o cancelación de tu vuelo. Toda esta casuística y sus compensaciones están previstas en el Reglamento (CE) 261/2004.
- Reclamaciones de PMR (personas con movilidad reducida) en aeropuertos y aviones de Air France. Todas ellas están previstas en el Reglamento (CE) 1107/2006.
- Reclamaciones sobre equipaje Air France: daños, retraso en la entrega, pérdida. Se regulan en el Convenio de Montreal, de alcance global.
- Resto de reclamaciones: sobre precios, servicios, tarifas, reembolsos, etc. Si Air France no te las soluciona debes acudir a los tribunales de justicia.
2.1. Reclamaciones por retraso, cancelación u overbooking de Air France
2.1.1. Air France te debe dar asistencia
Si sufres una cancelación de un vuelo de Air France, un retraso en su salida o, te deniegan el embarque tras presentarte en el aeropuerto con tu billete y plaza asignada en hora, Air France te debe dar una solución inmediata como manda la normativa europea.
En concreto, Air France, en cualquiera de los tres casos te debe ofrecer:
- Asistencia in situ en el aeropuerto de salida (refrigerio, comunicación con otras personas o incluso hospedaje si tuvieras que hacer noche);
- Reembolso del importe o vuelto alternativo inmediato;
- Indemnizaciones fijadas por el Reglamento (CE) 261/2004.
La compañía dice esto en su web:
Si su vuelo se ha retrasado o cancelado y ha incurrido en gastos imprevistos (taxi, hotel, etc.), puede tener derecho a una compensación. Conserve las facturas, ya que podrían pedírselas. Estos son los 3 criterios para solicitar la compensación fija:
-El vuelo se ha cancelado o ha llegado con más de 3 horas de retraso respecto al horario inicialmente previsto.
-La cancelación o el retraso de su vuelo no se debe a circunstancias como condiciones meteorológicas extremas, inestabilidad política repentina o huelgas convocadas por terceros.
-Ha viajado desde/hacia un país de la Unión Europea.
Si desea más información sobre sus derechos, consulte nuestra página específica más abajo. Más información sobre mis derechos
2.1.2. Segunda instancia: AESA
Si Air France no te compensara como manda la ley, la segunda instancia donde reclamar es AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea).
AESA es un organismo público que se ocupa en España de la seguridad aérea de los aviones que transitan nuestro espacio áereo. Y en materia de Consumo, se ocupa de velar por el cumplimiento de los reglamentos europeos citados.
2.2. Reclamaciones por una mala asistencia a PMRs por parte de Air France
Los pasajeros con necesidades especiales tienen una serie de derechos en la Unión Europea. Las quejas y reclamaciones más habituales que sufre una persona discapacitada o con problemas de movilidad (PMR) son la denegación de acceso a la aeronave. O la falta de medios para desplazarse de forma segura y rápida a su llegada al aeropuerto.
Para reclamar, la norma europea exige que el vuelo reclamado sea comercial (no un charter privado) y que despegue de o aterrice en alguno de los aeropuertos de uno de los Estados miembros de la UE.
Está prohibido denegar el embarque a personas con necesidades especiales
El Reglamento (CE) Nº 1107/2006 persigue la prohibición de denegar el embarque a estas personas.
Es decir, que ni Air France ni ninguna compañía aérea que opere en un aeropuerto de la UE podrá denegar el embarque a una persona con discapacidad o PMR con un billete válido y una reserva hecha.
Solo en el caso de que hubiera una imposibilidad «física» de acceso al avión o de instalarse en la aeronave sería factible. Aún así, en este caso Air France deberá justificar por escrito las razones de la negativa de embarque de esa persona si esta lo solicita, en un máximo de 5 días hábiles desde la solicitud.
Asistencia in situ
Además, los pasajeros con necesidades especiales tienen el derecho a recibir asistencia en los aeropuertos de salida, llegada y tránsito. También a la hora de acceder al avión (incluidos los vuelos con embarque desde tierra).
Para ello la norma dice que «deberán preverse elevadores, sillas de ruedas o cualquier otro tipo de asistencia que proceda». También se debe ofrecer cualquier información sobre el vuelo en formatos accesibles para cada persona, según su discapacidad.
Para disfrutar de este derecho sin fricciones, la norma recomienda comunicar al gestor del aeropuerto de salida, con al menos 48 horas de antelación, la condición del viajero. También en el caso de viajar con un perro-guía.
En caso de que no se respeten estos derechos, el usuario tiene varias opciones en primera instancia: reclamar al gestor del aeropuerto, reclamar a la compañía área o a ambas, si cree que la responsabilidad es compartida.
En segunda instancia, si la primera no es favorable, podrá reclamar ante AESA igual que en el anterior caso.
2.3. Reclamaciones relacionadas con el equipaje de Air France
Si Air France te pierde el equipaje, te lo daña o te lo lleva a tu destino con retraso es muy importante ir al mostrador en el aeropuerto de llegada y rellenar un «Parte de Irregularidad de Equipaje» (PIR) y no dejar pasar mucho tiempo:
La aerolínea dice esto en la cláusula «20.1. Notificación de reclamaciones por Equipaje» de su aviso legal:
(b) En caso de deterioro, retraso, pérdida o destrucción del Equipaje, el Pasajero deberá presentar una reclamación por escrito al Transportista lo más rápidamente posible y, a más tardar, en un plazo respectivo de siete (7) días (en caso de deterioro o destrucción) y de veintiún (21) días (en caso de retraso) contados a partir de la fecha en que el Equipaje se ha puesto a su disposición.
Si no se ha presentado reclamación en los plazos previstos, el Pasajero perderá el derecho a entablar cualquier acción legal contra el Transportista, excepto en caso de fraude por parte de éste último.
Si se presenta la reclamación en los plazos previstos –siete (7) o veintiún (21) días)– y el Transportista y el Pasajero no han logrado llegar a un acuerdo, éste último puede entablar una acción de daños y perjuicios en un plazo de dos años consecutivos a la fecha de llegada del avión o a la fecha en que el avión hubiese debido aterrizar.
Y recuerda que:
(a) La recepción del Equipaje Facturado que no haya dado lugar a reclamaciones por parte del Pasajero en los plazos previstos constituirá presunción, salvo prueba de lo contrario a cargo del Pasajero, que el Equipaje se entregó en buen estado y en conformidad con el Contrato de Transporte.
La declaración de Equipaje faltante debe presentarse imperativamente al transportista a la llegada del vuelo. Las declaraciones presentadas posteriormente podrán no tomarse en cuenta.
De igual manera, los objetos faltantes del Equipaje deben señalarse al transportista lo más rápidamente posible. Las declaraciones tardías podrán no tomarse en consideración.
En este caso se aplican las compensaciones previstas por el Convenio de Montreal. Estas consisten en una serie de indemnizaciones valoradas en la divisa «Derecho Especial de Giro (DEG)».
En el supuesto de que Air France no te aplicara estas indemnaciones, la siguiente instancia a la que reclamar para obtener una reparación por el perjuicio sufrido serían los Tribunales de Justicia.
20.2. Acción de responsabilidad para los Pasajeros
Las acciones de responsabilidad deben entablarse, bajo pena de extinción, en un plazo de dos años contados a partir de la llegada al destino o del día en que la aeronave hubiese debido llegar o de la interrupción del transporte. El modo de cálculo del plazo será determinado por la ley del Juzgado o del Tribunal al que se eleve el caso.
2.4. Reclamaciones sobre billetes, precios, reembolsos, etc.
En todo lo que tenga que ver con las condiciones de contratación de Air France, sus precios y tarifas, política de reembolsos de billetes, etc. hay que reclamar contra la compañía (ver abajo). Y si no se resuelve el caso, solo nos quedaría el recurso a Tribunales de justicia.
3. Cómo se reclama a Air France
3.1- Primera instancia: reclamar a Air France por escrito
Si necesitas poner una reclamación a Air France rellena y envia tu reclamación a través de la página https://wwws.airfrance.es/claim.
Antes de subir tu reclamación tendrás que crearte un usuario en la web de Air France o hacer login con tus claves de usuario.
La «mala noticia» es que el formulario no te deja avanzar si no tienes una reserva hecha con la aerolínea. Así que si te quieres quejar de una promoción o cualquier suceso antes de volar con Air France, por esta vía es imposible avanzar.
Por ello, lo más rápido sería llamar a Atención al Cliente Air France, un teléfono con tarifa de llamada local de Madrid:
Air France Service Line: +34 91 375 33 35
Por otra parte, otra vía a la que podrías recurrir es la «Plataforma europea ODR» (una especie de sistema alternativo a los tribunales) te dicen directamente que no la usan porque «resuelven todos los problemas directamente con el cliente».
De conformidad con la normativa europea, todos los comerciantes en línea tienen la obligación de incluir un enlace hacia el portal de Resolución de Litigios en Línea de la Comisión Europea. Para su información, Air France no coopera con ningún órgano alternativo de resolución de litigios en este país y no acepta utilizar dichos órganos. Nuestro objetivo es resolver cualquier cuestión con nuestros clientes directamente.
Por lo tanto, no se gestionarán las reclamaciones presentadas a través del portal de Resolución de Litigios en Línea de la Comisión Europea. Si desea presentar una reclamación, utilice nuestro formulario de reclamación online más arriba. Ir al portal de Resolución de Litigios en Línea de la Comisión Europea.
3.2.- Segunda instancia: Tribunales de Justicia
Si desde la compañía no te contestaran en un plazo razonable o su respuesta fuera negativa, se debe redactar una demanda y presentarla en los juzgados del domicilio del consumidor.
Hay demandas que por su cuantía o complejidad reducida se pueden presentar en Tribunales sin necesidad de abogado ni procurador. Te recomiendo leer nuestro artículo preparado por nuestra abogado colaboradora Mar Berenguer al respecto.
