Reclamaciones a Uber. Agravio al taxi

«Reclamaciones a Uber». Fecha de publicación: 20 junio 2024.

Los servicios VTC (Uber, Cabify, Bolt etc.) han revolucionado la forma de desplazarse en automóvil por las grandes capitales del mundo. Sin embargo, al estar prestados por grandes multinacionales y a través de «magníficas» apps móviles, sus sistemas de reclamación son tan opacos como inhumanos.

Es en este asunto de las reclamaciones de Consumo contra VTC donde más llama la atención el diferente trato que reciben los VTC frente al taxi. Tal vez sea porque el taxi depende del Ayuntamiento y el VTC de la Comunidad autónoma, pero estas diferencias competenciales al usuario no le deberían afectar. Y mucho menos debería relajarse la supervisión y exigencia a los VTCs como veremos con un caso real de Uber en este post.

A continuación, te cuento cómo poner una reclamación a Uber. Y lo haremos repasando los diferentes motivos de reclamación a Uber, ya sean económicos o relativos al servicio.

Reclamaciones a Uber y demás VTC

Si tienes una queja o reclamación contra Uber hay poca información en Internet que te pueda ayudar.

A continuación, te cuento el caso de un usuario que contrató un servicio de Uber compartido un miércoles por la tarde de junio de 2024. 

La aplicación le asigna un conductor próximo y le indica que en 10 minutos estará en su localización.

Sin embargo, el usuario observa que cuanto más cerca de él se encuentra, el Uber se desvía varias veces de la trayectoria aumentando el tiempo de espera hasta unos 30 minutos.

El usuario se comunica con el conductor del Uber por el chat para preguntar si va a tardar mucho y este, con bastante falta de respeto le comienza a increpar. Sobre todo, cuando el usuario cancela el servicio tras una espera forzada de unos 20 minutos sobre el tiempo prometido por la App de Uber.

Pasos para reclamar a Uber

Paso 1: Pedir la hoja de reclamaciones al conductor

En la web de la Comunidad de Madrid sobre taxis y VTC se lee que:

Los usuarios del taxi tienen reconocidos, entre otros, los siguientes derechos:

Solicitar y obtener, hojas de reclamaciones en los vehículos. En ellas el usuario podrá exponer cualquier reclamación o sugerencia sobre la prestación del servicio.

Y, más abajo, se dice:

​Los conductores de taxi y de VTC deben tener en los vehículos hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios. Así como un cartel donde se informe de la existencia de dichas hojas.

Si, por lo que sea, ya no estás en el automóvil o la situación con el conductor (descortés, violento, etc.) no lo aconseja, salta al siguiente paso.

Paso 2: Reclamación en la App de Uber

El siguiente paso que puedes intentar es quejarte o reclamar a través de la aplicación de Uber.

Esto lo puedes hacer respecto al viaje en concreto: vas al viaje en concreto y pulsas en “Informar de un problema de este viaje”. Te da estas opciones:

• Me he visto involucrado en un accidente.
• He perdido un objeto.
• Me cobraron una cantidad incorrecta.
• Comentarios sobre el conductor.
• Comentarios sobre el vehículo.
• No puedo solicitar un viaje.
• Facturación y recibos.

En el caso del usuario de esta reclamación ha recibido un correo electrónico con una respuesta «complaciente», ¡¡¡en inglés!!! (ver pantallazo más abajo).

Por otra parte, si accedes al «Centro de Soporte» (muy English) te encuentras con la clásica batería de preguntas frecuentes y/o te enfrentas a un chat automatizado que no te ayuda gran cosa.

Por supuesto, no puedes hablar con un humano, cuando debería ser obligatorio que Uber dispusiera de un servicio «humano» de atención al cliente:

Si bien no ofrecemos un número de atención para los usuarios de la app de Uber, puedes iniciar sesión en tu cuenta para recibir soporte personalizado o explorar los siguientes recursos para resolución de problemas relacionados con los viajes con la app de Uber.

En este centro de soporte de Uber, si buscas «hoja de reclamación» en la caja de búsqueda, no te sale ningún resultado relevante. Curioso.

Y, más denigrante aún, el chatbot te responde en inglés (bla, bla, por cierto):

Paso 3: Reclamar a Uber ante la administración

El tercer recurso para reclamar depende del tipo de reclamación: económica o no económica.

Reclamaciones económicas

Si tienes una reclamación que afecta a tu bolsillo por desacuerdo con el precio pagado, daños en tus pertenencias, tarifa mal aplicada, trayecto más largo de lo necesario etc. puedes acudir a la Junta Arbitral de Transporte Terrestre de tu Comunidad autónoma.

El arbitraje de transportes es bastante similar al arbitraje de consumo, con la diferencia de que trata exclusivamente disputas entre consumidores y transportistas de todo tipo (urbanos, interurbanos, de mercancías o de viajeros (regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.).

Por ejemplo, en la Junta Arbitral de Transportes de la Comunidad de Madrid se dice esto:

En relación con el transporte de viajeros podrás reclamar:

-Las Averías o extravíos de equipajes o encargos.
-La modificación unilateral de condiciones contractuales.
-Los daños personales durante el transporte.
-La no aplicación de descuentos (familias numerosas, etc).
-La falta de condiciones de confortabilidad de los vehículos (autobús, ferrocarril).
-El incumplimiento de los contratos de arrendamiento de vehículos​.

Se rellena el formulario de solicitud del arbitraje subiendo la fecha y hora, identificación del transportista (en el caso de VTC, del conductor y datos del vehículo), el relato de lo sucedido y tu pretensión.

En este caso, se incluirán los recibos y pruebas de lo sucedido, que acrediten tu derecho a una compensación o devolución del dinero cobrado de más o de los daños materiales sufridos.

Al cabo de unas semanas se celebrará el arbitraje y el Presidente emitirá un laudo arbitral de obligado cumplimiento para las partes.

Reclamaciones no económicas, quejas y sugerencias

En caso de quejarse por el trato recibido, la calidad del servicio, etc. es llamativo que el servicio del taxi sí dispone de canales de queja y reclamación.

Continúa la web de la Comunidad de Madrid diciendo esto:

Solo para el caso de taxis del municipio de Madrid y cuando la reclamación no sea económica, por ejemplo falta de condiciones de confortabilidad o la música estaba muy alta, debe dirigirse a la calle Albarracín, 33 y presentar el impreso que encontrará en este enlace (de manera presencial o a través de internet, con certificado digital).

O sea, que te puedes quejar ante tu Ayuntamiento de la música alta en el taxi, de que el vehículo no estaba limpio o de que el conductor no estaba aseado (como exige el Reglamento del Taxi), pero las VTC se van de rositas.

Denuncias

En caso de vejaciones, malos tratos o cualquier asunto relacionado con un presunto delito, la vía administrativa no sirve y habrá que denunciar los hechos ante la Policía para que los pongan en conocimiento de un Juez.

El agravio de las VTC frente a las reclamaciones al taxi

A diferencia de las VTC, reclamar por un mal servicio de taxi es bastante fácil. Basta con hacer una búsqueda en Google y te aparecen resultados bastante claros.

Por ejemplo, si quieres poner una reclamación al taxi de Madrid tienes dos vías dependiendo de si se trata de una reclamación económica o más bien de tipo asistencial, calidad del servicio o una queja contra un conductor, como en el caso que nos ocupa.

Qué tiene que cambiar

Ante un agravio tan palmario, desde Consumoteca pedimos a las autoridades de la Comunidad autónoma y el Ayuntamiento:

• Obliguen a las grandes multinacionales del VTC a disponer de un Centro de Atención al Cliente con humanos detrás.

• Obliguen a las VTC a anunciar en sus coches y App la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios.

• Den el mismo trato a las VTC que a los taxis a la hora de interponer una reclamación no económica por un servicio mal prestado.

Y tú, ¿tienes alguna reclamación contra Uber que quieras compartir con el resto de los usuarios de Consumoteca? Utiliza los comentarios a pie de página.