Cómo poner una reclamación a Vueling

«Cómo poner reclamacion Vueling». Fecha de publicación: 6 julio 2016. Última actualización: 23 enero 2024.

En el verano de 2016, la compañía aérea Vueling, que hasta esa fecha había sido bastante modélica, la lio cuando dejó tirados a más de 76.000 pasajeros a finales de julio de ese año. La causa fue la cancelación de casi medio centenar de vuelos suspendidos en tan solo cuatro días por un exceso de rutas y venta de pasajes. Esto causó un desbordamiento de su capacidad de atender a tantos pasajeros.

Si en la actualidad (enero 2024), sufres algún tipo de tropelía por parte de esta compañía aérea (retraso, overbooking, pérdida de equipaje), en este post te explico cómo poner una reclamación a Vueling, paso a paso.

1 Reclamacion Vueling

A diferencia de la mayoría de comercios, que se rigen por las hojas de reclamaciones, las compañías aéreas como Vueling se rigen por su propio sistema de gestión de reclamaciones. Y tienen un organismo oficial que las supervisa (en España, la AESA).

Estas reclamaciones suelen estar concentradas en cuatro supuestos:

• Retrasos en vuelos;
• Denegación de embarque (overbooking aéreo);
• Cancelación de vuelos;
• Pérdida o daños en el equipaje.

Los 3 primeros están regulados por el Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004* que prevé una serie de compensaciones e indemnizaciones que Vueling debe pagar a los afectados.

Y la cuarta se rige por unas compensaciones automáticas que los convenios aeronáuticos mundiales prevén.

Ten en cuenta que todo lo que exceda las compensaciones del Reglamento 261/2024, los tendrás que valorar, documentar y reclamar a Vueling por la vía judicial. Es decir, los daños y perjuicios que sufras (pérdida de vuelos de conexión, de días de vacaciones, de contratos de trabajo etc.).

Pero para tener posibilidades de ser indemnizado por Vueling es bueno empezar reclamando por los conceptos automáticos previstos en el citado Reglamento, es un buen comienzo. Veamos como reclamar a Vueling por cada uno de ellos a continuación:

1.1. Reclamar vuelo cancelado a Vueling

Se entiende por cancelación de un vuelo la “no realización de un vuelo programado y en el que había reservada al menos una plaza”.

La cancelación de un vuelo espontáneamente por Vueling, o cualquier transportista aéreo, le obliga a buscar un vuelo alternativo en las mismas condiciones a las contratadas o reembolsar a los pasajeros afectados.

Y en ese interim, Vueling está obligada a dar asistencia gratuita a los pasajeros afectados, especialmente a las personas con movilidad reducida (PMR) y sus acompañantes. Y también le obliga a atender las necesidades de los menores no acompañados. Este deber de asistencia a todos los afectados incluirá:

-disponer de comida y refrescos suficientes mientras se resuelve qué hacer.

–alojamiento en un hotel y los desplazamientos entre el mismo y el aeropuerto cuando sea necesario. Por ejemplo si el nuevo vuelo sale el día siguiente en vez de hoy.

-disponer de servicios de comunicación (“dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos”) mientras te dejen «colgado».

–compensaciones económicas a los pasajeros afectados salvo que la compañía aérea demuestre que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

1.2. Indemnización por retraso de un vuelo de Vueling

En caso de un retraso de un vuelo de Vueling tienes los mismos derechos «asistenciales» que en el caso de una cancelación. Pero además, tienes derecho al reembolso del billete o una indemnizacion automática que depende de la distancia del vuelo retrasado:

-Entre 0 y 1.500 km. Si el retraso es de 3 horas o más, tendremos derecho a recibir 250 euros.

-Entre 1.500 y 3.500 km. Si el retraso es de 3 horas o más, tendremos derecho a recibir 400 euros.

-Más de 3.500 km. Si el retraso es de 3 horas o más, tendremos derecho a recibir 400 euros en los vuelos intracomunitarios. Y 600 euros en el resto de vuelos.

La compensación se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Las distancias indicadas en los apartados 1 y 2 se calcularán en función del método de la ruta ortodrómica.

1.3. Reclamar por overbooking a Vueling

En caso de denegación de embarque u overbooking, Vueling habrá vendido más billetes que reservas y te habrá dejado en tierra a pesar de estar en el aeropuerto en hora y con el asiento asignado.

Según el Reglamento CE 261/2004, los pasajeros recibirán en caso de denegación de embarque, contra su voluntad, una compensación por valor de:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros;

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 .500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros;

c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).

La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación.

1.4. Vueling maletas perdidas

Si Vueling te pierde las maletas, las daña o se retrasa en dártelas tienes una serie de indemnizaciones automáticas previstas en el Convenio de Montreal.

Es muy recomendable, antes de abandonar el aeropuerto, reclamar a Vueling la pérdida o daños de tu equipaje a través del parte de irregularidad de equipaje (PIR) y que te dejen una copia.

Con este documento podrás reclamar a Vueling por las indemnizaciones por maletas perdidas o dañadas del citado convenio. Ojo con los tiempos máximos para reclamar:

• Daños en maletas: 7 días desde que recibiste el equipaje dañado.

• Retraso del equipaje: 21 días desde la recepción del equipaje retrasado.

• Pérdida de maletas: No hay límite legal pero se recomienda antes de 21 días sin aparecer, o si Vueling te confirma que están perdidas.

1.5. Otras reclamaciones Vueling

En los siguientes casos, el único recurso tras la hoja de reclamaciones a Vueling son los tribunales de justicia:

• Te deniegan el embarque porque los datos en el billete difieren de los tuyos.

• Te han aplicado una tarifa distinta o te obligan a sentarte en un asiento de tarifa inferior.

• Quejas a Vueling por la calidad del servicio, mal trato de su personal, etc.

• Vueling no te devuelve las tasas tras cancelar tú el billete o no poder volar.

2. Poner una reclamación Vueling

Para poner una reclamación contra Vueling sigue estos pasos:

2.1. Hoja de reclamaciones

Lo primero es pedir una hoja de reclamaciones a Vueling en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos. O rellena el siguiente formulario de AESA para reclamar ante una compañía aérea.

En el primer caso, tu reclamación la debes dirigir directamente  al departamento de atención al usuario de Vueling, bien por carta o bien por medios electrónicos:

Atención al cliente Vueling
Parque de Negocios Mas Blau II
Pla de l’Estany, 5
08820 El Prat de Llobregat (Barcelona)

Es importante conservar el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados.

Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión la fecha, hora, vuelo y lugar previsto de la salida del vuelo y todo lo ocurrido hasta el final (retraso, cancelación, conexiones perdidas gastos extraordinarios incurridos, lucro cesante etc), los datos personales del reclamante y su pretensión económica y su fundamento (justificación).

2.2. AESA reclamaciones Vueling

En caso de no recibir respuesta, como segunda vía se recomienda acudir con el no de Vueling (o su silencio en un plazo prudencial de, por ejemplo 20 días) o ésta no ser satisfactoria a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea).

Para reclamar contra Vueling en AESA basta con un escrito donde se relate lo ocurrido, las gestiones hechas ante Vueling y su respuesta (o no respuesta a nuestra pretensión), adjuntando copia del billete y otros documentos:

Vía correo electrónico: [email protected]

Reclamar por correo postal a la siguiente dirección:

Agencia Estatal de Seguridad Aérea
División de Calidad y Protección al Usuario
Paseo de la Castellana 112
28046 Madrid

Teléfono AESA: 91 396 80 00

Una vez recibida nuestra reclamación, AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004. Para ello pedirá a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional y examinará si Vueling ha cumplido o no con lo dispuesto en la norma.

Una vez analizado tu caso, AESA comunicará a ambas partes (consumidor y Vueling), las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe no vinculante con el resultado de sus actuaciones.

Esto de «no vinculante» quiere decir que AESA no puede obligar a Vueling a cumplir el informe emitido.

2.3. Tribunales de Justicia

En caso de que el informe de AESA sea positivo para ti como pasajero pero Vueling haga caso omiso, podrás acudir a la vía judicial con un abogado para reclamar la cantidad, adjuntando el informe positivo de AESA.

AESA tiene la consideración de organismo técnico experto en transporte aéreo. Esto te lo pondrá muy fácil para ganar la demanda judicial solicitando una indemnización por daños y perjuicios.

3. Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo

Para saber más de tus derechos como pasajero y lo que AESA puede hacer por ti, te recomendamos leer la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo.

Para más información llama al teléfono de AESA (de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes): (34) 91 396 82 10

4. Normativa relacionada

• Reglamento (CE) Nº 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo de 5 de julio de 2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

• Reglamento (CE) No 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91 (ver online).