«Ouigo reclamaciones». Fecha publicación: 23 enero 2024.
Aparte de lo que exige la ley, Renfe tiene un compromiso de puntualidad en todo tipo de trenes y trayectos. Por su parte, Ouigo te compensa por retrasos o cancelaciones de sus trenes conforme a lo que marca la normativa de 2004 (Reglamento del Sector Ferroviario). Nada más.
Para hacer este post he analizado a fondo las condiciones de contratación del operador francés. Sigue leyendo para saber cómo hacer Ouigo reclamaciones.
Tabla de contenidos
1. Ouigo el tren low cost que vino de Francia
Esta compañía se autodenomina de «low cost», y la explicación se debe a la tipología de trenes. Al tener trenes de dos alturas, como los Cercanías en algunas poblaciones, caben más viajeros, y por eso abaratan sus costes.
Nuestros innovadores trenes de dos alturas tienen capacidad para más de 500 viajeros y son muy respetuosos con el medio ambiente.
Por ello podemos ofrecer precios sorprendentes sin renunciar a la calidad y a la comodidad, viajando a 300 km/h, con la misma rapidez que los trenes de alta velocidad convencionales a un precio mucho más barato
Lo que sí es cierto, es que en su forma de comprar un billete incorporan funcionalidades de las aerolíneas low cost como contratar asientos XL, equipaje extra o entretenimiento extra.
2. Ouigo reclamaciones
La compañía dispone de hojas de reclamaciones y de una sección dedicada a reclamaciones. Puedes poner una reclamación a Ouigo por los siguientes motivos (previstos y tasados por ley):
- Cancelación de trenes.
- Retrasos en los trayectos.
- Objetos perdidos.
2.1. Cancelación de trenes
En caso de cancelación de un tren Ouigo te dejan elegir entre el reembolo o un nuevo billete asumiendo la diferencia a más en el coste, hasta 1 mes después del suceso:
1. Un transporte alternativo con OUIGO. En este caso, dispones de un plazo de 30 días para cambiar tu billete de forma gratuita y sin cargos. Además, si el precio del nuevo billete es superior, no pagarás la diferencia. En el caso de ser inferior, no habría reembolso.
Si optas por el reeembolso pide que te lo den en tu tarjeta, ya que la alternativa es un vale de compra nominativo de 6 meses de validez.
2. Un reembolso del importe del trayecto afectado por la cancelación. Puedes solicitar el reembolso en forma de vale de compra o a través de un crédito en la tarjeta que utilizaste para efectuar la compra.
El reembolso a través de vales de compra será, como mínimo, igual de favorable que el reembolso y recuerda que este vale tiene una validez de 6 meses desde la fecha de su emisión.
El saldo del vale no es reembolsable, pero podrás utilizarlo varias veces hasta agotar su saldo.
Cancelación justo antes de salir
Si el tren se cancela en las 4 horas previas a la salida del tren,»tendrás derecho, a su vez, a una indemnización del doble del importe del trayecto«.
2.2. Reclamaciones por retrasos Ouigo
La indemnización Ouigo por retraso es variable. Depende del tiempo perdido:
- Si el tren llega a destino (o estación intermedia) con más de 60 minutos de retraso: indemnización del 50% del importe total del trayecto.
- Si el tren llega con más de 90 minutos de retraso: indemnización del 100% del importe total del trayecto.
Cómo se pide la indemnización
La compañía se compromete a tomar la iniciativa e informarte por email del retraso y da la impresión de que tomará la iniciativa de facilitarte la compensación económica.
Podrás acceder a tu compensación correspondiente en el apartado de ”Mis Reservas” de nuestro sitio web en el plazo legal de un mes. Si no fuera así, ponte en contacto con nosotros.
Pero ojo, porque, las indemnizaciones son en vales de compra, no en efectivo.
2.3. Objetos perdidos en un tren Ouigo
Si dejas olvidado algo de valor en uno de sus trenes, lo depositarán en la web de objetos perdidos de la estación de destino. Puedes reclamarlo desde esta URL de ADIF: https://adif.findmylost.es/
2.4. ¿Y si me dañan o se pierde el equipaje?
Aunque no sea un caso frecuente, puede darse el hecho de que por un frenazo o accidente leve se dañen tus enseres personales.
En estos casos, (Ouigo no habla de estos motivos de reclamación en su web), el Reglamento del Sector Ferroviario (ver abajo) manda que te compensen:
Artículo 88. Responsabilidad de la empresa ferroviaria.
1. La empresa ferroviaria que ofrezca servicios de transporte ferroviario de viajeros viene obligada a efectuar el transporte contratado con la duración prevista.
2. Salvo por causa de fuerza mayor, la empresa ferroviaria es responsable frente al viajero, en los términos establecidos en el artículo siguiente, en los casos de:
a) Cancelación del viaje.
b) Interrupción del viaje.
c) Retraso.
d) Pérdida, sustracción o deterioro del equipaje que se le haya entregado para su custodia.
La clave está en qué se entiende por custodia. Evidentemente, si viajas en uno de sus trenes, debería ser responsable de lo que transportan: personas y sus enseres.
De hecho, el Artículo 89. Indemnización a los viajeros del Reglamento dice asÍ:
1. Las empresas ferroviarias están obligadas a indemnizar al viajero cuando se produzcan cualesquiera de las circunstancias indicadas en el artículo precedente.
2. La empresa ferroviaria está obligada a indemnizar al viajero en los siguientes términos:
a) En caso de cancelación del viaje, el viajero tendrá derecho a que se le devuelva el precio pagado por el servicio.
Si la cancelación se produjere en las cuarenta y ocho horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la empresa ferroviaria estará obligada, a elección del viajero, a proporcionarle transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas o a devolverle el precio pagado por el servicio.
Cuando el viajero fuera informado de la cancelación del viaje en las cuatro horas previas a la fijada para su inicio, tendrá derecho, además, a una indemnización a cargo de la empresa ferroviaria consistente en el doble del importe del título de transporte.
b) En caso de interrupción del viaje, la empresa ferroviaria estará obligada a proporcionar al viajero, con la mayor brevedad posible, transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas.
Además, en el caso de que el tiempo de interrupción sea superior a una hora de duración, la empresa ferroviaria estará obligada, en su caso, a sufragar los gastos de manutención y hospedaje del viajero durante el tiempo que dure la interrupción.
c) En caso de retraso en la llegada a destino por tiempo superior a una hora, el viajero tendrá derecho a una indemnización pecuniaria equivalente al cincuenta por ciento del precio del título de transporte utilizado. Cuando el retraso supere la hora y treinta minutos, la indemnización pecuniaria será equivalente al total de dicho precio.
d) La responsabilidad de la empresa ferroviaria por los daños, pérdidas o averías que sufran los equipajes que hubieran sido facturados, será de catorce euros con cincuenta céntimos por kilogramo bruto que falte o se dañe, hasta la cantidad máxima de 600 euros por viajero. Esta cantidad será actualizada, anualmente, con arreglo al Indice de Precios al Consumo (IPC).
2.5. Hojas de reclamaciones
En el aviso legal se dice que, en caso de reclamación disponen de hojas de reclamaciones.
OUIGO dispone de libro/hojas de reclamaciones a disposición del Viajero. Podrás solicitárselo a nuestra Tripulación de Servicio de forma física, en nuestros trenes y estaciones, y también podrás acceder de forma electrónica, a través del enlace de solicitud previsto en el Sitio OUIGO.
3. Pasos para reclamar a Ouigo
Paso 1. Hacerles llegar tu reclamación
Esta compañía no pone fácil el contacto telefónico en caso de consulta, queja o reclamación.
La forma oficial de comunicarse con OUIGO España es a través del formulario de contacto en el que podrás cumplimentar la información sobre tu consulta, queja o información sobre una incidencia.
No obstante, el teléfono de atención al cliente de Ouigo es el 910 780 990 (atención de lunes a domingo de 9h a 22h).
En primer lugar, te obligan a rellenar un formulario de contacto o te invitan a usar sus redes sociales para contactar con ellos.
Alternativamente, disponen de hojas de reclamaciones oficiales electrónicas que te puedes descargar desde este código QR:
El QR te lleva a un formulario de Zendesk «Enviar una solicitud» en el que tienes varias opciones de «consulta o incidencia»:
- Solicitud de información
- Reclamaciones y quejas
- Sugerencias, felicitaciones y colaboraciones
- Birrado de datos
- Agencias de viaje
- Hoja de reclamación electrónica
Reclamaciones y quejas
Si optas por «reclamaciones y quejas» tienes que incluir tu email, nombre, apellido 1, código de reserva, fecha del viaje y motivo de tu queja o reclamación a Ouigo:
- Incidencias antes del viaje (web, pago, etc.)
- Embarque y equipaje
- Confort
- Ouibar
- Ouifi / Ouifun
- Personal de abordo
- Retrasos y cancelaciones
- Servicios extra (Plex, Plus y SeatMap)
- Protección de datos
- Servicios PMR
- Hojas de reclamación
- Otras causas
Esta opción es más recomendable para quejas a Ouigo (no reclamaciones):
Hoja de reclamación electrónica
Si optas por la hoja de reclamación electrónica, el formulario es bastante más largo. Esta opción es más recomendable para reclamaciones Ouigo (no quejas):
Tendrás que rellenar:
- Email, nombre, apellido 1 y apellido 2 (opcional)
- Documento de identidad (DNI / NIE / pasaporte)
- Teléfono (opcional)
- Dirección postal completa
- Número de billete de tren
- Fecha del viaje y hora de salida (opcional)
- Origen, Destino y Lugar del incidente (si es en una estación, campo opcional)
- Número de tren y, opcionales, número de coche y asiento
- Motivo de la reclamación a Ouigo y descripción.
Entre los posibles motivos de reclamación te dejan a elegir:
- Interrupción del servicio
- Asistencia al usuario
- Retrasos
- Transbordos injustificados
- Limpieza
- Estado del tren
- Estado de la estación
- Billetes
- Accesibilidad
- Información
- Trato inadecuado
- Equipajes
- Reclamaciones
- Libro de reclamaciones
- Otro motivo
Como puedes ver, si estás rellenando la hoja de reclamaciones te puede resultar difícil elegir entre alguna de esas opciones. Sobre todo si son varios los asuntos por los que quieres reclamar.
Enviado el formulario, recibes en tu correo el número de reclamación electrónica. Guárdalo para poder consultar el estado de tu reclamación en todo momento aportando tu documento de identidad.
La compañía tiene un plazo legal máximo de 1 mes para contestar a tu reclamación Ouigo desde el envío de tu reclamación.
Paso 2. Tribunales de Justicia
Si la respuesta a tu reclamación (recuerda que el plazo máximo es de un mes) no es favorable, tienes una segunda instancia para reclamar: los tribunales de justicia, ya que la compañía no se somete a la Junta Arbitral de Transporte Terrestre.
Los tribunales a veces pueden o no pueden interesar para pequeñas cuantías.
4. Contacto Ouigo
Teléfono de atención al cliente de Ouigo: 910 780 990 (atención de lunes a domingo de 9h a 22h).
Ouigo España S.A.
Calle de Alfonso XII, 62
28014 Madrid
CIF A88269972
5. Normativa reclamaciones Ouigo
La normativa ferroviaria básica en España es:
- Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del sector ferroviario.
- Reglamento (CE) n ° 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
- Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario (ver online).
- Ley 39/2003, de 17 de noviembre, del Sector Ferroviario.
Esta norma traspone a la legislación española el “primer paquete ferroviario” europeo. Prevé la creación de un operador y gestor de las infraestructuras del ferrocarril español, ADIF.
