El desplazamiento urbano en metro es uno de los medios de transporte más ágiles que conocemos en las grandes ciudades. En España tenemos metro en las ciudades de Alicante, Barcelona, Bilbao, Madrid, Málaga, Palma de Mallorca, Sevilla, Valencia. En cada una de ellas existe un Reglamento de viajeros, que es una norma que regula los derechos y obligaciones de los usuarios, y también las de la compañía frente a los viajeros.
Vamos a ver el caso concreto de las obligaciones de Metro de Madrid frente a sus viajeros, para hacernos una idea de lo que estamos tratando.
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Obligaciones de Metro de Madrid
El artículo 3 del Reglamento de Viajeros de Madrid dice así respecto a las distintas obligaciones de Metro de Madrid:
Metro de Madrid, Sociedad Anónima, como empresa explotadora del ferrocarril metropolitano de Madrid y de Metrosur, está obligada a cumplir y hacer cumplir a sus agentes todo lo previsto en este Reglamento, en la forma que resulte más adecuada a los medios técnicos y a la estructura organizativa existentes en cada momento en la red, y siempre de la manera más acorde con los principios que inspiran sus normas.
Respecto a las instalaciones
La primera es que trenes, andenes, escaleras y vestíbulos estén limpios y sean seguros.
Tanto los trenes como las instalaciones a las que tenga acceso el público (accesos exteriores, vestíbulos, escaleras, andenes y otros) deberán mantenerse en un estado tal que permitan su utilización en buenas condiciones de comodidad, iluminación, higiene, orden y seguridad.
Respecto a la frecuencia con la que estas instalaciones se limpian:
Las instalaciones y trenes serán objeto de, al menos, una limpieza diaria. Además, se realizará su desinfección, desinsectación y desratización dentro de los plazos marcados para estas operaciones en las normas vigentes, colocándose en lugar visible los oportunos certificados.
Respecto a las obras en las instalaciones en el horario de servicio:
Cuando se realicen obras durante las horas de servicio o cuando su realización obligue al depósito de materiales, maquinaria o herramientas en lugares de estancia o paso de viajeros, se adoptarán las disposiciones necesarias para que las molestias que puedan ocasionarse al público sean las menores posibles.
Respecto a la seguridad
La seguridad de los viajeros es otra de las obligaciones de Metro de Madrid como empresa frente a sus usuarios:
- Los trenes e instalaciones de uso público dispondrán de un sistema de alumbrado alternativo para emergencia.
- En las estaciones se señalizará adecuadamente la zona del borde del andén, constituyendo una franja de seguridad en la que no deberá permanecer el viajero.
- En todas las estaciones deberán existir instalaciones de megafonía para transmitir información a los viajeros.
Trato del personal
El personal de la empresa de metro («agentes del ferrocarril») debe mantener «en todo momento, un trato correcto con los viajeros y atender con amabilidad las peticiones de ayuda e información que les sean solicitadas».
Información a los viajeros
La obligación de información a los viajeros incluye los intervalos de tiempo, el tiempo del siguiente tren, y los trenes primero y último del día. Además, los viajeros tendrán derecho a la devolución del importe del billete de que son portadores en las siguientes circunstancias (sobre todo con motivo de la suspensión o retraso en el servicio):
a) Cuando se produzca una suspensión del servicio.
b) Cuando el intervalo entre trenes sea superior a quince minutos en los trayectos para los que el Cuadro Horario de Servicio prevea intervalos inferiores a ocho minutos.
c) Cuando se produzca un intervalo superior al doble del establecido en aquellos trayectos para los cuales el Cuadro Horario de Servicio establezca períodos entre trenes de más de ocho minutos.
Para hacer uso del indicado derecho a devolución, los viajeros afectados que renuncien a seguir viaje deberán presentar un título de transporte cuya devolución esté prevista en el Cuadro de Tarifas. Si el viajero lo desea, podrá optar por recibir en metálico el importe del viaje no finalizado, correspondiente al valor del título de transporte, del que sea portador. La devolución deberá solicitarse en la estación, inmediatamente después de producirse la anomalía. No dará derecho a devolución los títulos de transporte que permitan un número ilimitado de viajes o la libre circulación.
En los casos de suspensión de servicio u otras anormalidades, los pasos de entrada en vestíbulos o el paso a los andenes podrán ser cerrados al público por el tiempo que sea preciso. En cada de suspensión del servicio y de incidencias en las líneas que hagan prever retrasos superiores a los establecidos en el artículo 12, se informará lo antes posible, a través de la megafonía, de la estimación del retraso previsto.
Más información al usuario
En cuanto a los horarios, el de apertura y cierre del servicio se expondrá en los vestíbulos de todas las estaciones de la red y en aquellos accesos de las estaciones cuyos vestíbulos tengan más de dos tramos de escaleras de profundidad o se encuentren a más de 50 metros en planta.
En cuanto a las tarifas, el Cuadro de Tarifas vigente completo, con los precios y condiciones de utilización de los diferentes títulos de transporte, se expondrá en los vestíbulos y andenes de las estaciones. Los cambios de tarifas por modificación de los precios, de los tipos de títulos o de sus condiciones de utilización, se anunciarán oportunamente a los usuarios, informando de las medidas habilitadas para garantizar la disposición del servicio abonado previamente. Estas podrán consistir, alternativa o conjuntamente, en el canje de los títulos válidos que no hayan sido agotados antes de la fecha de entrada en vigor de la nueva tarifa, en las condiciones que se determinen, o en permitir la utilización de los títulos antiguos durante al menos quince días a partir del referido cambio.
En cuanto a los planos de la red de metro, se situarán en «lugares convenientes de las estaciones». Será «la información necesaria para que el usuario pueda tener un conocimiento suficiente sobre el conjunto de la red, sus itinerarios y la correspondencia, acceso, estación y andén al que se dirige o en el que se encuentra».
Otras informaciones en cada estación serán el plano de la red, el Reglamento de Viajeros, el horario de apertura y cierre del servicio, el Cuadro Horario de Servicio de Transporte de las estaciones a las que se accede, el Cuadro de Tarifas e informaciones especiales. Los accesos con horarios distintos del general se encontrarán debidamente señalizados.
Respecto a las reclamaciones
Los viajeros podrán formular por escrito sus reclamaciones en el correspondiente libro oficial que, visado por el Consorcio Regional de Transportes, estará a su disposición en las estaciones señalizadas para tal fin en el Cuadro de Información de los vestíbulos y andenes, siempre que exhiban un título de transporte válido para viajar en Metro y su Documento Nacional de Identidad o Pasaporte.
