Ayer fue un gran día para los usuarios de Renfe. La empresa de viajeros en tren ha anunciado en un comunicado que a partir del martes 27 de junio (2017) suprime su teléfono de atención al cliente de Renfe de pago, 902 320 320, que pasa a ser una línea local 912 320 320, de tarifa básica.
Además el teléfono 900 878 333 para presentar reclamaciones es totalmente gratuito.
En una nota de prensa publicada en su página web, Renfe dice que sustituye todas sus líneas telefónicas 902 e introduce nuevos teléfonos de atención al cliente sin coste adicional según su compromiso público de marzo de 2017.
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Por qué es importante
Este gesto de Renfe es muy importante porque supone, lo primero de todo, cumplir con la normativa autonómica de teléfonos de atención al cliente.
Esta dice, en resumen, que las empresas y profesionales deben poner a disposición de los consumidores un número de teléfono para información y para la resolución de quejas o reclamaciones, para notificar averías o cualquier otra incidencia que no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica. Y que podrá ser el número habitual del empresario o profesional. En este teléfono, se deberá garantizar una atención personal directa.
Trámite obligatorio
Como comentábamos en este otro post de marzo de 2017, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) que garantiza que la legislación de la UE se aplique de la misma manera en todo el territorio de la Unión, dictaba entonces una interesante sentencia por la que declaraba ilegal que el coste de una llamada a un servicio postventa de atención al cliente de una empresa costara más que una llamada estándar a una tarifa nacional.
Con esta sentencia se pronunciaba sobre el mandato general de toda la normativa europea de garantizar un nivel elevado de protección de los consumidores europeos.
En concreto, la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores* obliga en su artículo 1 a los Estados miembros a asegurarse de que los comerciantes y empresarios que dispongan de un teléfono de atención al cliente en relación a los contratos celebrados con sus clientes no cobren más a sus clientes que les contacten por teléfono. Los consumidores “no están obligados a pagar más de la tarifa básica”.
Y qué dicen los consumidores
La asociación de consumidores FACUA, una de las más activas en la lucha por que se cumpla la normativa europea, estatal y autonómica sobre servicios telefónicos de atención al cliente celebraba ayer esta noticia y recuerda que en su Campaña #Stop902, son ya 60 las empresas denunciadas por usar 902 y otras líneas de alto coste para la atención al cliente o saltarse la obligación legal de contar con teléfonos gratuitos existente en determinados sectores -telecomunicaciones, electricidad y gas-.
En los últimos meses, la asociación ha presentado denuncias contra 14 compañías de telecos, 20 aerolíneas, ocho empresas energéticas, 15 superficies comerciales, Renfe, y la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos y su filial Correo Expres.
Teléfonos de Renfe desde ayer
Estos son los teléfonos que debes grabar en la agenda del móvil a partir de ahora:
- Teléfono de información general, reserva, venta, cambios o anulaciones: 912 320 320
- Información, reserva, venta telefónica, cambios y anulaciones de billetes: 912 320 320
- Ayuda Venta y Operaciones Online: 912 180 180
- Servicio Atendo: 912 140 505
- Teléfono para clientes de la Tarjeta +Renfe: 912 170 170
- Teléfonos para grupos, equipajes y postventa:914 871 187
- Teléfonos para empresas, agencias, Renfe Viajes, salas executive: 911 361 136
- Teléfono para reservar trenes turísticos: 912 555 912
- Teléfono gratuito de incidencias y reclamaciones: 900 878 333
- Teléfono para discapacitados visuales: 900 400 555
En definitiva, una buena medida, que junto con otras como el compromiso de devolución por retrasos o la gestión de huelgas, ponen a la compañía adelante de la gestión de las relaciones con sus clientes en el siglo XXI.
Ahora ya solo queda que las aerolíneas tomen nota, y que los Gobiernos autonómicos donde están establecidas, les presionen para que hagan lo mismo. Así evitaremos buscar en todas partes teléfonos gratuitos de empresas.
Normativa relacionada
- Directiva 2011/83/UE del Parlamento europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
