Este post sobre overbooking se publicó por primera vez el 16 de marzo de 2004. Última actualización 4 febrero 2024.
El overbooking aéreo es la denegación del embarque contra su voluntad, a uno o varios pasajeros de un vuelo regular, a pesar de que poseen un billete válido, tienen reserva confirmada en dicho vuelo y se han presentado al registro dentro del plazo y cumpliendo las condiciones requeridas. En caso de denegación de embarque, la normativa europea prevé una indemnización por overbooking.
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Denegación de embarque
La denegación de embarque es una práctica habitual de las compañías aéreas, contra la voluntad de los pasajeros, con la que se quieren garantizar la plena ocupación de sus vuelos, comercializando más billetes que plazas hábiles tiene su aeronave.
Esto lo hacen las compañías aéreas (y está permitido por un Reglamento europeo) a cambio de una compensación económica a los consumidores afectados) porque habitualmente no todo el mundo con una reserva válida se presenta en los aeropuertos.
El Reglamento CE 261/2004 establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque por parte de las compañías aéreas.
Todo ello para proteger los intereses de los consumidores y mitigar los “graves trastornos y molestias (causados) a los pasajeros”.
Características para que se produzca overbooking
Los tres ingredientes de una denegación de embarque u overbooking son:
-Vuelo regular (por tanto no será válida para un vuelo chárter);
-Que la decisión vaya contra nuestra voluntad;
-Tener billete válido, reserva confirmada y presentarse a tiempo en el mostrador de la compañía aérea.
¿Qué pasa con los que permanecen en tierra?
Los pasajeros que se queden en tierra (porque les hayan denegado el embarque o porque se hayan ofrecido voluntarios a cambio de una compensación) han de tener la posibilidad de obtener el reembolso de los billetes o un transporte alternativo en condiciones satisfactorias.
Y siempre deben recibir atención adecuada mientras esperan un vuelo posterior por parte de la compañía aérea (dos comunicaciones telefónicas o por cualquier otro medio, manutención y alojamiento si es necesario).
Esta atención adecuada incluye especialmente a las Personas con Movilidad Reducida (PMR) y a sus acompañantes. Además podrá limitarse o no darse si su prestación supone un mayor retraso del vuelo de salida de los pasajeros víctimas del overbooking.
Mejoras del Reglamento 261/2004 respecto al 295/91
Además de la revisión de las indemnizaciones en euros según la gravedad del trastorno causado al pasajero que sufre la denegación de embarque contra su voluntad, el Reglamento 261/2004 mejora la protección de los pasajeros aéreos así:
- El derecho a la indemnización por overbooking aéreo se amplía no sólo a vuelos con salida de un aeropuerto comunitario, sino también a vuelos con llegada a un aeropuerto comunitario, sea cual sea el aeropuerto de salida, siempre que el transportista aéreo sea comunitario.
- Las compensaciones por overbooking aéreo además de a los pasajeros de vuelos regulares, a los de vuelos no regulares, incluidos los que forman parte de viajes combinados.
- Las compañías aéreas están obligadas a pedir que se presenten voluntarios que renuncien (voluntariamente) a sus reservas “a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden el pasajero interesado y el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo”, y sólo si no hay suficientes voluntarios comenzar a denegar el embarque a los pasajeros contra su voluntad.
Las indemnizaciones por overbooking
Según el Reglamento CE 261/2004, los pasajeros recibirán en caso de denegación de embarque, contra su voluntad, una compensación por valor de:
- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
- 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
- 600 euros para todos los vuelos no comprendidos los puntos anteriores.
La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación.
El transportista aéreo encargado podrá reducir en un 50 % la compensación prevista en el apartado anterior en caso de que se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:
- que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1 .500 kilómetros o menos.
- que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1. 500 y 3 .500 kilómetros.
- que no sea superior a cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en los puntos anteriores
La compensación por overbooking se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje o similares.
La compensación en caso de billetes especiales
El Reglamento 261/2004 indica que
“no se aplicará a los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público”.
Pero sí se aplicará
“a los pasajeros que posean billetes expedidos, dentro de programas para usuarios habituales u otros programas comerciales, por un transportista aéreo o un operador turístico”.
Es decir, que si consigues tu billete gracias a tus puntos o millas como viajero frecuente y sufres retraso, cancelación o denegación de embarque, tendrás derecho a percibir las alternativas y compensaciones y asistencia a que hace mención el Reglamento.
Reclamación de daños y perjuicios
Las indemnizaciones por denegación de embarque a que están obligadas las compañías aéreas y la supervisión de AENA sobre ellas no afectan al derecho de los pasajeros a obtener una reparación de los daños y perjuicios que la denegación de embarque les cause por la vía judicial.
Así que si es tu caso y puedes demostrar documentalmente los daños y perjuicios que la denegación de embarque te haya causado puedes recurrir a los tribunales de justicia.
Compensación suplementaria
El Reglamento CE nº 261/2004 dice que
“se aplicará sin perjuicio de los derechos del pasajero a obtener una compensación suplementaria. La compensación que se conceda con arreglo al presente Reglamento podrá deducirse de la misma”.
Es decir, que entendemos que entre la opción de la vía judicial y las compensaciones automáticas previstas en el Reglamento CE 261/2004, el pasajero podrá, si le respaldan razones bien documentadas y elocuentes, negociar con la compañía aérea una compensación suplementaria que mejore la compensación mínima obligatoria ya citada.
¿Se puede denegar el embarque a una persona discapacitada?
Según el Reglamento 1107/2006, de 5 de julio, las compañías aéreas, sus agentes o los operadores turísticos podrán, excepcionalmente, por motivos de discapacidad o movilidad reducida, negarse a aceptar una reserva o denegar el embarque a una Persona de Movilidad Reducida (PMR) en estos supuestos:
–Por razones de seguridad de la PMR, si no va acompañada de otra persona capaz de facilitarle la asistencia necesaria,
–Si las dimensiones de la aeronave o sus puertas imposibilitan físicamente el embarque o transporte de la persona con discapacidad o movilidad reducida.
Si no se acepta la reserva, se deberá ofrecer a la PMR una alternativa aceptable, reembolsando el importe del billete y pudiendo esta reclamar a la compañía aérea.
Derecho comparado
En otros países del mundo el overbooking también es una práctica aceptada por el legislador, a cambio de compensaciones económicas y de asistencia al pasajero afectado.
Perú
En El Perú, los retrasos de un vuelo por overbooking o sobreventa se compensan con asistencia en tierra al pasajero afectado.
Según el art. 8 de la Decisión 619 de la Comunidad andina:
a) Retraso. Cuando haya retraso en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para decolar) y, por lo tanto, no se cumpla con el horario programado del vuelo autorizado, se observará lo siguiente:
-Cuando el retraso sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres (3) minutos, al lugar de elección del pasajero;
-Cuando el retraso sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero, alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora); y,
-Cuando el retraso sea superior a seis (6) horas, además de lo anterior, el transportista deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el literal e) de este numeral.
En este caso, el transportista aéreo deberá, adicionalmente, proporcionarle hospedaje en los casos en que sea necesario pernoctar, gastos de traslado, o el reembolso (inmediato de no estar en su lugar de residencia habitual), a elección del pasajero, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de un plazo razonable.
Y el art. 8 e) fija la compensación económica:
e) Compensación adicional.
El transportista aéreo deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, pagadera en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero, como billetes en las rutas del transportista aéreo, bonos para adquisición de billetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos:
-Sobreventa, si no media acuerdo directo con el usuario por el cual éste acepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto.
-Demora superior a seis (6) horas de la hora programada, por causas imputables al transportista aéreo.
Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensación, se multiplicará el valor neto del billete pagado por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total.
Normativa de overbooking
Unión Europea
La normativa europea que regula las indemnizaciones por overbooking o denegación de embarque es:
- Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91 (ver online).
Perú
- Decisión 619 de la Comunidad andina. Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina (15 de julio de 2005) (Ver PDF).
