«Iberia reclamaciones». Fecha de publicación: 3 junio 2024.
Iberia es una de las grandes compañías aéreas del mundo. Forma parte del Grupo IAG (International Airlines Group) junto con British Airways, Vueling, Aer Lingus y Level. IAG contaba en 2023 con una flota de 582 aviones y transportó a 115,6 millones de pasajeros en 2023.
Como el resto de aerolíneas, Iberia no está exenta de «problemas» con los consumidores en su día a día por los clásicos retrasos aéreos, overbooking, cancelaciones y problemas con sus promociones.
Por ello en este contenido paso a informarte de los pasos a dar para poner una reclamación a Iberia.
Tabla de contenidos
Iberia reclamaciones
Si tienes una reclamación contra Iberia, lo primero que debes saber es que en la Unión Europea (España incluida), las reclamaciones a las aerolíneas se pueden agrupar en 4 grandes categorías.
Cada una de ellas cuenta con un procedimiento, normativa de referencia (ver abajo del todo) e instancias de reclamación distintas:
- Reclamaciones por denegación de embarque, retrasos de vuelos y cancelaciones de vuelos. Están reguladas por el Reglamento (CE) 261/2004.
- Reclamaciones sobre asistencia dada a personas con movilidad reducida en aeropuertos y aviones de Iberia. Se rigen por otra norma europea, el Reglamento (CE) 1107/2006.
- Reclamaciones sobre equipaje Iberia: retraso en la entrega, pérdida de maletas o daños. Se rigen por el Convenio de Montreal, de alcance global.
- Resto de reclamaciones: promociones, precios, servicio, tarifas, reembolsos de tarifas, cancelaciones de vuelos por el usuario, etc. Todas ellas, si no son solucionadas directamente con la compañía aérea, deben de ser resueltas en los tribunales de justicia.
A continuación, paso a comentarte lo que dice cada norma al respecto de cada grupo de reclamaciones anteriores y cómo reclamar.
2.1. Reclamaciones por retraso, cancelación u overbooking de Iberia
2.1.1. Iberia te debe dar asistencia
Si sufres una cancelación de un vuelo de Iberia, un retraso en su salida o, simplemente, al presentarte en el aeropuerto con tu billete y plaza asignada te deniegan el embarque, Iberia te debe dar una solución inmediata como manda la normativa europea.
En concreto, Iberia, en cualquiera de los tres casos te debe ofrecer:
- Asistencia in situ en el aeropuerto de salida (refrigerio, comunicación con otras personas o incluso hospedaje si hay que hacer noche);
- Reembolso del importe o vuelto alternativo inmediato;
- Indemnizaciones fijadas por el Reglamento (CE) 261/2004.
En este caso es bueno acudir al mostrador de la compañía y solicitar estas atenciones para que quede constancia de nuestros derechos y de cara a una posterior reclamación económica.
2.1.2. Segunda instancia: AESA
Si Iberia no lo hiciera, la segunda instancia a la que reclamar es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
AESA es un organismo público dependiente de la Secretaría de Estado de Transporte (Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible) español.
Se ocupa en España de velar por la seguridad aérea de los aviones que transitan por nuestro espacio áereo. Y en materia de Consumo, se ocupa de velar por el cumplimiento de los Reglamentos europeos antes citados (Reglamentos (CE) 261/2004 y (CE) 1107/2006).
Veamos, a continuación, qué hacer en caso de que seamos una persona con movilidad reducida (PMR) o con cualquier tipo de discapacidad (visual, motora, etc.) y no nos den el trato debido en el aeropuerto o en el acceso al avión.
2.2. Reclamaciones por una mala asistencia de Iberia a una PMR
Iberia es conocida por la calidad de su asistencia a cualquier tipo de pasajero a diferencia de otras compañías low cost que deniegan el acceso a sus aviones a personas con movilidad reducida o algún tipo de discapacidad.
Si eres una PMR la ley te protege. Cualquier pasajero con necesidades especiales tiene reconocidos una serie de derechos a la hora de embarcar en un avión de Iberia o cualquier otra aerolínea.
Para poder reclamar se debe cumplir el requisito de que el vuelo de Iberia sea comercial y que despegue de o aterrice en alguno de los aeropuertos de uno de los Estados miembros de la UE.
La ley prohíbe denegar el embarque a personas con necesidades especiales
De nuevo aquí el Reglamento (CE) Nº 1107/2006 establece la prohibición de denegar el embarque a estas personas.
Es decir, que ni Iberia ni ninguna compañía aérea que opere en un aeropuerto de la UE podrá denegar el embarque a una persona con discapacidad o PMR con un billete válido y una reserva hecha.
Solo en el caso de que hubiera una imposibilidad «física» de acceso al avión o de instalarse en la aeronave sería factible. Aún así, en este caso Iberia deberá justificar por escrito las razones de la negativa de embarque de esa persona si esta lo solicita, en un máximo de 5 días hábiles desde la solicitud.
Asistencia in situ
Además, los pasajeros con necesidades especiales tienen el derecho a recibir asistencia en los aeropuertos de salida, llegada y tránsito y en el acceso al avión (incluidos los vuelos con embarque desde tierra).
Para ello la norma dice que
«deberán preverse elevadores, sillas de ruedas o cualquier otro tipo de asistencia que proceda».
Para disfrutar de este derecho sin fricciones, la norma europea recomienda al usuario comunicar al gestor del aeropuerto de salida, con al menos 48 horas de antelación, la condición del viajero. También en el caso de viajar con un perro-guía.
En caso de que no se respeten estos derechos, el usuario tiene varias opciones en primera instancia:
- Reclamar al gestor del aeropuerto,
- Reclamar a la compañía área o
- Reclamar a ambas, si cree que la responsabilidad es compartida.
En segunda instancia, si la primera no es favorable, podrá reclamar ante AESA igual que en el caso anterior.
2.3. Reclamaciones relacionadas con el equipaje de Iberia
Si Iberia te daña, pierde o entrega con retraso el equipaje facturado en bodega se aplican las compensaciones previstas por el Convenio de Montreal sobre equipajes.
Estas consisten en una serie de indemnizaciones valoradas en la divisa «Derecho Especial de Giro (DEG)».
Si Iberia no las respetara, solo te quedaría el recurso a Tribunales de Justicia para obtener una reparación por el perjuicio sufrido.
2.4. Reclamaciones sobre billetes, precios, reembolsos, etc.
Finalmente, cualquier reclamación a Iberia relacionada con las condiciones de contratación, puntos Avios, precios y tarifas, reembolsos de billetes, etc. se debe «ventilar» directamente con Iberia (abajo te detallo cómo).
Y si no se resuelve el caso, solo nos quedaría el recurso, de nuevo, a Tribunales de justicia.
3. Cómo poner una reclamación a Iberia
3.1- Primera instancia: reclamar a Iberia por escrito
Si necesitas poner una reclamación a Iberia rellena y envia tu reclamación a su Centro de Atención al Cliente por escrito a través de su formulario web. Si puedes localiza tu reclamación antes y lee la página de «derechos del pasajero» de Iberia, antes.
El formulario tiene dos tipos de gestiones posibles: reclamaciones y justificantes.
En la pestaña justificantes puedes solicitar un justificante escrito de haber o no haber volado, de un vuelo retrasado o de un vuelo cancelado.
La pestaña «Reclamaciones» que sale por defecto tiene este aspecto:
A través del formulario de reclamaciones de Iberia puedes hacer reclamaciones que tienen que ver con todo lo que hemos visto al principio (Reglamentos UE).
- Cancelación de vuelo (operan las compensaciones del Reglamento (CE) Nº 261/2004);
- Pérdida de un vuelo de conexión: se debe dilucidar de quién es la responsabilidad del retraso aéreo;
- Retraso aéreo (operan las compensaciones del Reglamento (CE) Nº 261/2004);
- Denegación de embarque (operan las compensaciones del Reglamento (CE) Nº 261/2004);
- Problemas con equipaje. En este caso, se debe solicitar cuanto antes el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) a Iberia para que quede constancia. Utiliza el formulario de atención al cliente si han pasado más de seis horas desde el aterrizaje o si ves daños en las maletas una vez en tu alojamiento o en casa.
- Cambios en la programación de un vuelo
Y también por quejas y reclamaciones más de tipo «asistencial»:
- Problemas de asistencia en el embarque, durante el vuelo o desembarque;
- Mala atención del personal;
- Cambios de asientos que motivan un cambio a una clase inferior (hay indemnizaciones previstas en función de la distancia del vuelo);
- Entretenimiento a bordo o Wifi;
- Restauración a bordo.
Selecciona el tipo de reclamación e introduce el código de la reserva (6 dígitos alfanuméricos) y el número de billete (13 dígitos que empiezan por 075 siempre en Iberia) e informar tus datos como pasajero y los del vuelo.
Enviada la queja o reclamación, Iberia te debe dar una respuesta escrita con tu número de referencia que podrás consultar en todo momento.
Después de un plazo razonable para ver su contestación, si no te dan lo que les solicitas (más allá de las compensaciones automáticas previstas por los Reglamentos UE) podrías pasar a la segunda instancia en este tipo de reclamaciones, que son los tribunales de justicia.
3.2. a) Segunda instancia: AESA
En caso de que Iberia te ponga trabas en relación con las compensaciones previstas en los Reglamentos europeos puedes acudir a AESA a partir de un mes sin contestación o si, antes de ese plazo, la respuesta de la compañía no es satisfactoria.
3.2. b) Segunda instancia: Tribunales de Justicia
Para todo lo demás, si no te contestan en dos o tres semanas o la respuesta es negativa, se debe redactar una demanda y presentarla en los juzgados del domicilio del consumidor antes de transcurridos dos años desde la llegada de la aeronave o día que debiera haber llegado.
Hay demandas que por su cuantía o complejidad reducida se pueden presentar en Tribunales sin necesidad de abogado ni procurador. Te recomiendo leer nuestro artículo preparado por nuestra abogado colaboradora Mar Berenguer al respecto.
Datos de contacto de Iberia
IBERIA LAE SA Operadora Unipersonal
c/ Martínez Villergas, 49
28027 Madrid (España)
NIF A85850394
mail: [email protected]
Registro Mercantil de Madrid. Hoja M-491912. Folio 79. Tomo 27.301
Licencia de explotación A.13/94. Órgano Supervisor: AESA
Normativa relacionada
- Reglamento (CE) Nº 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo de 5 de julio de 2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo (ver online).
- Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91 (ver online).
- Instrumento de Ratificación del Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999 (ver online).
