Derechos de los viajeros de tren en España

«Derechos de los viajeros de tren». Fecha publicación: 31 agosto 2018. Última actualización: 13 febrero 2024.

En la Unión Europea, existe un Reglamento (UE) nº 1371/2007, que detalla los derechos de los viajeros de tren y sus obligaciones. Estos derechos son obligaciones de hacer de las compañías ferroviarias. Estas, por su parte, adoptaron en 2003 una «Carta europea para los servicios de viajeros por ferrocarril» a modo de compromiso voluntario hacia los viajeros. En España, los derechos de los viajeros en tren se regulan en el Real Decreto 2387/2004 que analizamos en este post.

Derechos de los viajeros de tren en España

El Real Decreto 2387/2004 dedica dos artículos concretos a los derechos de los viajeros en tren.

En concreto presta atención a los supuestos de cancelación de un tren, retraso o pérdida o daños en el equipaje.

Artículo 96. Derechos de los usuarios.
1. Los usuarios de los servicios de transporte ferroviario tendrán derecho a su uso en los términos que se establecen en la normativa vigente y, en su caso, en los contratos que celebren con las empresas ferroviarias.

2. Los usuarios de los servicios de transporte ferroviario de viajeros gozarán de los siguientes derechos:

a) A acceder a la publicación por las empresas ferroviarias, con la suficiente antelación, del horario de servicios y de los precios correspondientes a éstos.

b) A contratar la prestación del servicio ferroviario desde o hasta cualquiera de las estaciones en las que se reciban o apeen viajeros. A estos efectos, las empresas ferroviarias podrán prestar sus servicios entre cualesquiera estaciones del trayecto que cubran.

c) A recibir el servicio en las adecuadas condiciones de seguridad, satisfaciendo, en su caso, los precios que correspondan en función de las tarifas y tasas aplicables.

d) A celebrar con la empresa ferroviaria un contrato de transporte ajustado a lo dispuesto en la Ley 26/1984, de 19 de julio, de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

e) A recibir las mercancías y equipajes en el mismo estado en el que las entregaron.

Reclamaciones de consumo

f) A ser informados de los procedimientos establecidos para resolver las controversias que puedan surgir en relación con el transporte ferroviario.

g) A ser indemnizados de los perjuicios que les causen, en caso de incumplimiento por la empresa ferroviaria de las obligaciones que les correspondan, de acuerdo con lo establecido en este Reglamento.

Reclamaciones de consumo

Tenemos derecho a reclamar en un máximo de un mes desde el suceso:

3. Los usuarios tendrán, igualmente, derecho a efectuar reclamaciones por cualquier incumplimiento del contrato de transporte producido durante la prestación de un servicio de transporte de viajeros o de mercancías.

En cualquier estación de tren:

y podrán dirigirlas a cualesquiera de las oficinas comerciales de la empresa ferroviaria que lo haya prestado, en el plazo de un mes desde que tuvieran conocimiento del hecho que las motivó si se tratare de transporte de viajeros, y en los términos y plazos establecidos en el Código de Comercio si se tratare de transporte de mercancías.

La segunda instancia de la reclamación, si no nos hacen caso serán las Juntas Arbitrales de Transporte (preferentemente sobre las de Consumo).

Asimismo, los usuarios podrán instar la defensa de sus pretensiones, en los términos previstos en la legislación vigente, ante las Juntas Arbitrales de Transporte, ante las Juntas Arbitrales de Consumo y, en todo caso, ante la jurisdicción ordinaria.

Obligaciones de los usuarios de tren

Por el lado de las obligaciones tenemos el Artículo 97. Obligaciones de los usuarios.

1. Los usuarios deberán atender las indicaciones que formulen las empresas ferroviarias en relación con la correcta prestación del servicio. Así como lo indicado a tal fin en los carteles colocados a la vista en instalaciones y coches y habrán de disponer, durante el tiempo que dure la prestación del servicio, del título de transporte que les habilite a recibirla.

2. Deberán cumplirse por los usuarios las obligaciones establecidas en los contratos tipo de transporte ferroviario de viajeros o de mercancías que, en su caso, apruebe la Administración.

Habrán de respetar, igualmente, las medidas que, en materia de protección civil y seguridad, establezcan los órganos competentes respecto de las infraestructuras ferroviarias.

Hojas de reclamaciones

Las empresas ferroviarias (Renfe, Ouigo, Iryo) deben tener hojas de reclamaciones físicas o virtuales:

Artículo 98. Modalidades de reclamaciones.

1. Los administradores de infraestructuras ferroviarias y las empresas ferroviarias deberán disponer de aplicaciones informáticas que permitan a los usuarios acceder a un formulario en el que realizar las reclamaciones que estimen pertinentes por medios electrónicos. Este formulario será el determinado en el anexo I de este Reglamento.

2. Los administradores de infraestructuras ferroviarias y las empresas ferroviarias deberán disponer, asimismo, de un libro de reclamaciones, que se ajustará al modelo que se determina en el anexo II al presente Reglamento.

3. Los usuarios podrán optar por cualquiera de estas dos vías para interponer sus reclamaciones.

Lugar donde obtenerlas

Artículo 99. Acceso de los usuarios.

1. Todas las páginas web donde puedan adquirirse o reservarse títulos de viaje deberán incluir un enlace directo a la aplicación informática en la que los usuarios puedan realizar sus reclamaciones.

2. Los administradores de infraestructuras ferroviarias tendrán a disposición de los usuarios un libro de reclamaciones en todas las instalaciones donde se presten servicios al público en general y, en concreto, en las estaciones y terminales.

3. Las empresas ferroviarias estarán obligadas a tener a disposición de los usuarios un libro de reclamaciones, u hojas del mismo, en los lugares que a continuación se indican:

a) En las instalaciones fijas de su titularidad en las que se expendan títulos de transporte.

b) En todos los trenes que realicen servicio de transporte de viajeros y que cuenten con personal de la empresa ferroviaria además del de conducción.

c) En todas las estaciones de viajeros y terminales de mercancías en las que la empresa cuente con personal a su servicio.

d) En todos los puntos de facturación y entrega de equipajes.

Cómo reclamar

Artículo 102. Procedimiento.
1. Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones dentro de los tres meses siguientes a los hechos que dieron lugar a la misma. Formulada una reclamación, los administradores de infraestructuras o las empresas ferroviarias deberán contestar de manera motivada en el plazo de un mes desde su recepción, informando al reclamante, en su caso, de las medidas adoptadas al respecto.

Excepcionalmente, y cuando el caso lo justifique, los administradores de infraestructuras o las empresas ferroviarias informarán al usuario de la fecha para la cual cabe esperar respuesta, sin que pueda ser superior al plazo de tres meses desde la fecha de recepción de la reclamación.

Las entidades obligadas a disponer de libro de reclamaciones, deberán registrar la contestación a las reclamaciones presentadas mediante esta modalidad en las aplicaciones informáticas referidas en el apartado 1 del artículo 98.

2. El interesado tendrá derecho a acceder a los documentos que forman parte del expediente al que dé lugar su reclamación.

3. La información detallada acerca del procedimiento de tramitación de la reclamación será accesible al público, incluidas las personas con discapacidad o movilidad reducida, previa solicitud.

Reclamaciones habituales

El artículo 88 (Responsabilidad de la empresa ferroviaria) detalla los conceptos por los que podemos reclamar a las compañías de tren:

1. La empresa ferroviaria que ofrezca servicios de transporte ferroviario de viajeros viene obligada a efectuar el transporte contratado con la duración prevista.

2. Salvo por causa de fuerza mayor, la empresa ferroviaria es responsable frente al viajero, en los términos establecidos en el artículo siguiente, en los casos de:

a) Cancelación del viaje.

b) Interrupción del viaje.

c) Retraso.

d) Pérdida, sustracción o deterioro del equipaje que se le haya entregado para su custodia.

Indemnizaciones de las ferroviarias

El artículo 89 (Indemnización a los viajeros) fija las indemnizaciones a percibir por los viajeros:

1. Las empresas ferroviarias están obligadas a indemnizar al viajero cuando se produzcan cualesquiera de las circunstancias indicadas en el artículo precedente.

2. La empresa ferroviaria está obligada a indemnizar al viajero en los siguientes términos:

Cancelación del viaje

a) En caso de cancelación del viaje, el viajero tendrá derecho a que se le devuelva el precio pagado por el servicio.

Si la cancelación se produjere en las cuarenta y ocho horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la empresa ferroviaria estará obligada, a elección del viajero, a proporcionarle transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas o a devolverle el precio pagado por el servicio.

Cuando el viajero fuera informado de la cancelación del viaje en las cuatro horas previas a la fijada para su inicio, tendrá derecho, además, a una indemnización a cargo de la empresa ferroviaria consistente en el doble del importe del título de transporte.

Interrupción de un viaje por avería del tren

Continúa el artículo 89.2 así:

b) En caso de interrupción del viaje, la empresa ferroviaria estará obligada a proporcionar al viajero, con la mayor brevedad posible, transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas.

Si la parada supera la hora, nos deben dar un refrigerio y hospedaje:

Además, en el caso de que el tiempo de interrupción sea superior a una hora de duración, la empresa ferroviaria estará obligada, en su caso, a sufragar los gastos de manutención y hospedaje del viajero durante el tiempo que dure la interrupción.

Retraso de más de una hora

c) En caso de retraso en la llegada a destino por tiempo superior a una hora, el viajero tendrá derecho a una indemnización pecuniaria equivalente al cincuenta por ciento del precio del título de transporte utilizado.

Retraso de más de 90 minutos

Cuando el retraso supere la hora y treinta minutos, la indemnización pecuniaria será equivalente al total de dicho precio.

Daños en el equipaje

d) La responsabilidad de la empresa ferroviaria por los daños, pérdidas o averías que sufran los equipajes que hubieran sido facturados, será de catorce euros con cincuenta céntimos por kilogramo bruto que falte o se dañe, hasta la cantidad máxima de 600 euros por viajero. Esta cantidad será actualizada, anualmente, con arreglo al Indice de Precios al Consumo (IPC).

PMR afectados

3. La cancelación o interrupción del servicio contratado por personas con discapacidad o movilidad reducida en los supuestos previstos en el segundo párrafo de la letra a) o de la letra b) del apartado anterior, el modo de transporte que se les ofrezca deberá cumplir las mismas condiciones de accesibilidad con las que cuente aquél.

Vía judicial o arbitral

Los daños y perjuicios que suframos por la cancelación del viaje o un retraso, se pueden demandar en tribunales o vía arbitraje de transportes:

4. En todo caso, cualquier viajero podrá reclamar por vía judicial o, eventualmente, arbitral, los daños y perjuicios que la cancelación del viaje o el retraso en su llegada al destino previsto le ocasione.

Derecho de admisión en trenes

El artículo 90 (Exclusión de viajeros) define los casos en los que la compañía ferroviaria podrá excluir del pasaje a un pasajero conflictivo:

1. La empresa ferroviaria está facultada para excluir de sus vehículos de transporte a los viajeros que, con su conducta, alteren el orden dentro de ellos o pongan en peligro la seguridad del transporte.

Podrá denegarse también el acceso a los vehículos de transporte y a las salas de embarque o de espera a aquellas personas que no se sometan a los controles de seguridad establecidos para el acceso de los viajeros a los vehículos.

El expulsado no tiene derecho al reembolso:

2. Sin perjuicio de las sanciones que pudieran corresponder por las infracciones que hubieren cometido, los pasajeros excluidos no tendrán derecho al reembolso del precio pagado por el título de transporte.

Otros derechos que tenemos

El Reglamento (UE) nº 1371/2007 europeoasimila a los viajeros en avión, tren o por transporte marítimo asegurándoles unas compensaciones en caso de retraso o suspensión del servicio y en cualquier caso cubir sus necesidades de alimentación y alojamiento cuando sea necesario. En este post analizamos los derechos de los pasajeros de tren.

Estos son los derechos fundamentales de los usuarios de tren en Europa:

A comprar el billete sin problemas

Los usuarios de la UE podemos elegir hacer la compra de nuestro billete de tren en las estaciones de tren con personal (con mostradores de venta de billetes), en máquinas dispensadoras de billetes o por Internet. Si ninguna de estas opciones fuera posible, se podrá comprar el billete en el tren por teléfono.

A viajar en condiciones seguras

Los usuarios de servicios ferroviarios tenemos derecho a estaciones de tren y trenes seguros. Son responsables de esta seguridad las compañías ferroviarias, los encargados de las infraestructuras y los gerentes de las estaciones.

Servicio en igualdad de condiciones para pasajeros con movilidad reducida

Las personas con discapacidad y/o movilidad reducida (PMR), tienen derecho a viajar sin dificultades. Este derecho incluye comprar billetes o hacer reservas sin coste adicional ni discriminación.

A fin de facilitar la prestación de esta asistencia, se recomienda notificar a Renfe y demás compañías la planificación del viaje con un mínimo de 48 horas antes de la salida del tren por teléfono, Internet u otro medio de comunicación.

A información sobre accesibilidad para pasajeros con movilidad reducida

Las compañías ferroviarias, los emisores de billetes y los operadores turísticos deberán informarle sobre la accesibilidad al servicio de transporte ferroviario, las condiciones de acceso a los vagones de viajeros y de los servicios disponibles a bordo.

A una compensación en caso de lesión o muerte y responsabilidad por el equipaje

En caso de muerte o lesión dentro del ámbito de control de la compañía ferroviaria, el usuario o sus familiares tienen derecho a una compensación por la pérdida o los daños que resulten de la muerte o las lesiones personales.

La compañía ferroviaria deberá pagar por anticipado los costes de las necesidades inmediatas del pasajero afectado o de sus familiares en un plazo de 15 días desde la identificación de la persona física con derecho a la indemnización. En caso de fallecimiento del pasajero, dicho pago deberá ascender por lo menos a 21 000 euros.

La compañía ferroviaria también será responsable en caso de pérdida de (o daños al) equipaje de mano en caso de muerte/lesión personal o pérdida o daños a equipaje facturado.

Protección ante compañías ferroviarias que incumplen

De acuerdo con la legislación de la Unión Europea sobre los derechos de los pasajeros, las compañías ferroviarias están obligadas a suscribir una póliza de seguro que cubra sus responsabilidades, frente a los pasajeros y a su equipaje.

Por tanto, el usuario estará protegido contra cualquier incumplimiento de las obligaciones por parte de la compañía de transporte ferroviario.

Información sobre nuestros derechos

Las compañías ferroviarias y los gerentes de las estaciones tienen la obligación de informarnos de nuestros derechos, sobre los trenes y billetes, sobre los retrasos u otras interrupciones que pueden ocurrir en sus servicios de transporte ferroviario internacionales.

Derecho a reclamación

Las quejas de los usuarios han de presentarse ante la compañía ferroviaria que ha emitido el billete, ya sea la oficina emisora del billete o la oficina central de atención al cliente de la empresa de transporte ferroviario que se lo vendió.

También podrá presentarse una queja ante cualquier otra compañía ferroviaria implicada en el transporte. No obstante, en el caso de lesiones personales se aplican normas especiales.

Normativa derechos viajeros tren

Unión Europea

• Reglamento (UE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, publicado en el D.O.U.E. de 3 de diciembre de 2007, es aplicable desde el 3 de diciembre de 2009 (ver online).

Normativa estatal

• Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario (ver online).