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Expediente de la CNMC
Leemos en la web de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) que el organismo acaba de abrir expedientes sancionadores a 7 empresas de telecomunicaciones por «indicios de un mal uso de la numeración 902».
En concreto, por recomendar a sus empresas clientes que recurran a teléfonos 902 de pago suyos para prestar su servicio de atención al cliente (en vez de teléfonos 900 gratuitos). Y todo a cambio de compartir los ingresos que obtienen de nosotros los consumidores por estas llamadas caras.
Empresas en el punto de mira
Las empresas de telecomunicaciones en el punto de mira del organismo regulador por estas malas prácticas son:
- Alai Operador de Telecomunicaciones, S.L.
- BT España
- Compañía de Servicios Globales de Telecomunicaciones, Vodafone España, S.A.U.
- Dialoga Servicios Interactivos, S.A.
- Operadora de Telecomunicaciones Opera, S.L.
- Orange Espagne, S.A.
- Xtra Telecom, S.A. Unipersonal
Una vez abiertos los expedientes (acuerdo de incoación de la CNMC), hay un periodo máximo de 12 meses para la instrucción de los expedientes y para su resolución por la CNMC en cualquier sentido (sancionando o exculpando a las empresas expedientadas).
Los teléfonos 902 ¿son de pago?
Esta es una de las preguntas más habituales que se hacen los consumidores todos los días.
Y aprovechando ese río revuelto, estas compañías de telecomunicaciones están ofreciendo a todo tipo de empresas obtienen una remuneración por parte de tu compañía de teléfonos que te cobra un precio especial por estas llamadas.
Pero la ley prohíbe expresamente la retribución al abonado que contrata la numeración 902. Esto significa que la empresa a la que el usuario llama para recibir una información no puede recibir dinero por esa llamada.
El usuario paga el coste íntegro de la llamada a su compañía telefónica
Lo que viene a decir la CNMC es que los 902 son “números inteligentes” en los que el consumidor paga la totalidad de la llamada a su compañía de teléfonos. Y legalmente la operadora de telecomunicaciones no debe retribuir a la empresa titular del 902 a la que llamas.
Que es, precisamente, el argumento de la CNMC para abrir expediente sancionador a las siete operadoras.
Qué son los teléfonos de prefijo 902 y cuánto cuestan
Los teléfonos 902 son números inteligentes que permiten a las empresas que los contratan a las operadoras telefónicas, conocer y registrar desde qué lugar geográfico haces tu llamada y a qué hora.
Al ser de pago, y llevarse una parte del coste, la empresa los usa para «financiar» parte del coste de sus servicios de atención al cliente, lo cual no es legal (ver más abajo).
Lo grave de los 902 es que son de pago. Es decir, que el precio de estas llamadas es más elevado que el de las llamadas a números de tu localidad u otras provincias. Y además, estas llamadas no se incluyen en las tarifas planas que tenemos contratadas.
Esto permite a cada operador de telefonía fijar el precio para cada 902 que considere oportuno. Por ejemplo:
- Si llamas a un 902 desde un teléfono fijo, el precio suele ser similar al de una llamada interprovincial,.
- Si llamas a un 902 desde un móvil, el precio puede ser bastante más elevado que el anterior.
Legalidad de los teléfonos 902 en España
En España, donde las competencias sobre comercio y consumo recaen sobre las Comunidades Autónomas, se suele diferenciar entre teléfonos de información y teléfonos de atención al cliente, que pueden no ser lo mismo.
Para estos segundos, y en particular, para las empresas de servicios básicos (suministros, seguros, bancos, salud, etc.) es obligatoria la gratuidad y para las empresas de servicios “no básicos”, la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores*, establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer “un coste superior al de la tarifa básica”, por lo que si son de pago, sólo resultan admisibles ofrecer por las empresas números de líneas móviles o números fijos con prefijo geográfico.
Artículo 21.2
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.
En Cataluña, el Código de Consumo de 2010, establece la obligación de los empresarios de atender a las personas consumidoras ante cualquier circunstancia o incidencia que afecte al funcionamiento normal de las relaciones de consumo, así como el carácter gratuito de la atención telefónica que el empresario o empresaria debe poner a disposición de las personas consumidoras. Aunque en su Artículo 211-4 (Atención a las personas consumidoras) aclara que:
Los empresarios están obligados a:
……
b) Atender e informar, en cualquier caso, a las personas consumidoras, de forma inmediata y adecuada y, si procede, presencialmente, de cualquier incidencia, acontecimiento o circunstancia que afecte al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y, por otra parte, minimizar y paliar los posibles daños y perjuicios que se deriven, y evitar las esperas excesivas e injustificadas. A tales efectos, si el empresario o empresaria dispone de un teléfono o teléfonos de atención a la clientela, estos en ningún caso pueden ser de tarificación adicional, y debe informar y facilitar el número o números a las personas consumidoras”.
Ahora bien, el artículo 252-4 del Código de Consumo obliga a los prestadores de servicios básicos (suministros, transportes, medios audiovisuales, comunicaciones, asistenciales y sanitarios, y los financieros y de seguros) a ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito (líneas 900).
Una línea 900 a la que se puedan dirigir para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos.
Hay que tener en cuenta que el carácter gratuito se refiere tanto al coste de la llamada como al servicio que se recibe. En consecuencia, los servicios considerados básicos deben disponer de un servicio telefónico gratuito de atención a sus clientes.
Qué dicen las asociaciones de consumidores
Las asociaciones de consumidores más activas en materia de telecomunicaciones como la FACUA, vienen denunciando a las comunidades autónomas el hecho de cobrar la atención al cliente con teléfonos 902.
FACUA ha denunciado a una veintena de aerolíneas (Iberia, British Airways, American Airlines, Alitalia, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Norwegian Air, Easyjet, Vueling, Transavia, Ryanair, Air Berlin, Volotea, Thomson, Monarch Airlines, BMI Regional, Meridiana Fly, Aer Lingus, Condor y Wizz Air),
La asociación reclama a las autoridades autonómicas de consumo que apliquen inmediatamente la jurisprudencia europea y comiencen ya multar este comportamiento que vulnera los derechos de los consumidores. Asimismo, FACUA reclama a las autoridades de Consumo que obligue a estas compañías a sustituir las líneas de alto coste por prefijos nacionales, móviles o gratuitos.
En el caso de la aerolínea húngara de bajo coste Wizz Air, FACUA la denunció
por hacer negocio de manera fraudulenta” con la atención a las consultas y reclamaciones de pasajeros al remitir a los usuarios a una línea de tarificación adicional (prefijo 807). La compañía utiliza la línea 807 403 359 de tarificación adicional, con un coste para los usuarios de 1,21 euros por minuto si llaman desde un fijo y de 1,57 euros por minuto desde un móvil.
Además, si el que llamaba hablaba en catalán la empresa le atendía gratuitamente y si no, te remitía a otro teléfono de pago para ser atendido en castellano.
Normativa de referencia
-Directiva 2011/83/UE del Parlamento europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
-Directiva 93/13/CEE del Consejo
-Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
-Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña.
-Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
*Directiva 2011/83/UE del Parlamento europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
