Atención al cliente: es ilegal que cueste más que una llamada fija

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) que garantiza que la legislación de la UE se aplique de la misma manera en todo el territorio de la Unión, acaba de dictar una interesante sentencia por la que declara ilegal que el coste de una llamada a un servicio postventa de atención al cliente de una empresa cueste más que una llamada estándar a una tarifa nacional.

Con esta sentencia se pronuncia sobre el mandato general de toda la normativa europea de garantizar un nivel elevado de protección de los consumidores europeos.

En concreto, la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores* obliga en su artículo 1 a los Estados miembros a asegurarse de que los comerciantes y empresarios que dispongan de un teléfono de atención al cliente en relación a los contratos celebrados con sus clientes no cobren más a sus clientes que les contacten por teléfono. Los consumidores «no están obligados a pagar más de la tarifa básica».

En efecto, los artículos 1 y 21 de la citada Directiva 2011/83/UE dicen así respectivamente:

Objeto

La presente Directiva tiene por objeto, a través del logro de un nivel elevado de protección de los consumidores, contribuir al buen funcionamiento del mercado interior mediante la aproximación de determinados aspectos de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros sobre contratos celebrados entre consumidores y comerciantes.

Comunicaciones telefónicas

Los Estados miembros velarán por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica. Lo dispuesto en el primer párrafo se entenderá sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.

Para el TJUE, el concepto de «tarifa básica» debe interpretarse como el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia que «no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar». De lo contrario, «un coste demasiado elevado podría disuadir a los usuarios de hacer valer sus derechos».

Origen de la denuncia

En el origen de esta sentencia del TJUE está una asociación alemana de lucha contra prácticas comerciales desleales (la Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main eV) que denunció en Alemania a la empresa de venta de electrodomésticos y artículos de electrónica, Comtech GmbH, que ofrecía en ese país un teléfono de atención al cliente con un prefijo no geográfico, lo que elevaba su coste con respecto a las comunicaciones estándares.

En la web de la tienda de electrodomésticos aparecía un teléfono de atención al cliente con prefijo 0180, que tenía un coste de 0,14 euros por minuto desde un fijo y de 0,42 euros por minuto desde un móvil, ambas más caras que una llamada fija.

La asociación alegaba que no se le podía cobrar de más al consumidor y, en su defensa, la empresa alegó que con esta tarifa intentaba cubrir sus costes del servicio pero sin el ánimo de lucrarse ya que estos costes eran mayores que el ingreso obtenido de los llamantes por la tarifa de «valor añadido».

El TJUE, eso sí, no cuestiona que las llamadas a un teléfono de atención al cliente tengan que ser gratuitas (los teléfonos de prefijo 900 en España) pero sí que su coste sea superior al de una llamada normal desde un fijo o un móvil.

La situación en España: teléfonos 902

En España, donde las competencias sobre comercio y consumo recaen sobre las Comunidades Autónomas, se suele diferenciar entre teléfonos de información y teléfonos de atención al cliente, que pueden no ser lo mismo. Para estos segundos, y en particular, para las empresas de servicios básicos (suministros, seguros, bancos, salud, etc.) es obligatoria la gratuidad y para las empresas de servicios «no básicos», la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores*, establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer «un coste superior al de la tarifa básica», por lo que si son de pago, sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico..

Artículo 21.2

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.

Situación en Cataluña

En Cataluña, el Código de Consumo de 2010*, establece la obligación de los empresarios de atender a las personas consumidoras ante cualquier circunstancia o incidencia que afecte al funcionamiento normal de las relaciones de consumo, así como el carácter gratuito de la atención telefónica que el empresario o empresaria debe poner a disposición de las personas consumidoras. Aunque en su Artículo 211-4 (Atención a las personas consumidoras) aclara que

Los empresarios están obligados a:

……

b) Atender e informar, en cualquier caso, a las personas consumidoras, de forma inmediata y adecuada y, si procede, presencialmente, de cualquier incidencia, acontecimiento o circunstancia que afecte al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y, por otra parte, minimizar y paliar los posibles daños y perjuicios que se deriven, y evitar las esperas excesivas e injustificadas.

A tales efectos, si el empresario o empresaria dispone de un teléfono o teléfonos de atención a la clientela, estos en ningún caso pueden ser de tarificación adicional, y debe informar y facilitar el número o números a las personas consumidoras».

Ahora bien, el artículo 252-4 del Código de Consumo obliga a los prestadores de servicios básicos (suministros, transportes, medios audiovisuales, comunicaciones, asistenciales y sanitarios, y los financieros y de seguros) a ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito (líneas 900) al que se puedan dirigir para poner en conocimiento de la empresa las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos.

Hay que tener en cuenta que el carácter gratuito se refiere tanto al coste de la llamada como al servicio que se recibe.

En consecuencia, los servicios considerados básicos deben disponer de un servicio telefónico gratuito de atención a sus clientes.

Qué dicen las asociaciones de consumidores

Las asociaciones de consumidores más activas en materia de telecomunicaciones como la FACUA, vienen denunciando a las comunidades autónomas el hecho de cobrar la atención al cliente con teléfonos 902. FACUA ha denunciado a una veintena de aerolíneas (Iberia, British Airways, American Airlines, Alitalia, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Norwegian Air, Easyjet, Vueling, Transavia, Ryanair, Air Berlin, Volotea, Thomson, Monarch Airlines, BMI Regional, Meridiana Fly, Aer Lingus, Condor y Wizz Air) y reclama a las autoridades autonómicas de consumo que apliquen inmediatamente la jurisprudencia europea y comiencen ya multar este comportamiento que vulnera los derechos de los consumidores. Asimismo, FACUA reclama a las autoridades de Consumo que obligue a estas compañías a sustituir las líneas de alto coste por prefijos nacionales, móviles o gratuitos.

En el caso de la aerolínea húngara de bajo coste Wizz Air, FACUA la denunció por hacer negocio de manera fraudulenta” con la atención a las consultas y reclamaciones de pasajeros al remitir a los usuarios a una línea de tarificación adicional (prefijo 807). La compañía utiliza la línea 807 403 359 de tarificación adicional, con un coste para los usuarios de 1,21 euros por minuto si llaman desde un fijo y de 1,57 euros por minuto desde un móvil. Además, si el que llamaba hablaba en catalán la empresa le atendía gratuitamente y si no, te remitía a otro teléfono de pago para ser atendido en castellano.

Normativa de referencia

• Directiva (UE) 2023/2673 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 22 de noviembre de 2023, por la que se modifica la Directiva 2011/83/UE en lo relativo a los contratos de servicios financieros celebrados a distancia y se deroga la Directiva 2002/65/CE (DOUE de 28 de noviembre de 2023).

• Directiva 2011/83/UE del Parlamento europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.

• Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.

• Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña.

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

*Directiva 2011/83/UE del Parlamento europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (ver PDF).