Los bancos en España tienen un sistema de reclamaciones distinto del previsto pare el comercio, que es el que todos conocemos de las hojas de reclamaciones, las OMIC, Consumo etc. En esta entrada te contamos un caso real de un ciudadano alemán de Palma de Mallorca que nos cuenta su problema con su banco, el Deutsche Bank, también alemán. Aprovechamos este caso para revisar cómo reclamar al Deutsche Bank, paso a paso.
Tabla de contenidos
Reclamar al Deutsche Bank
Un consumidor alemán de Palma de Mallorca nos cuenta su problema con el Deutsche Bank, oficina de su localidad.
Hola
Está bloqueada mi cuenta en el Deutsche Bank España porque faltaba la copia de mi nuevo pasaporte.
Desde hace seis semanas intento conectar con ellos sin éxito. He hecho 60 llamadas a la sucursal en Palma, llamadas al banco online, varios emails a través de Deutsche Bank España, sin éxito.
¿Qué puedo hacer?, ¿cómo puedo liquidar esta cuenta?
Los bancos tienen un sistema de reclamaciones propio
Frente a prácticamente el resto de comercios y profesionales, los bancos y demás entidades financieras, en España tienen su propio sistema de reclamaciones. Hablamos de bancos, cooperativas de crédito, aseguradoras y corredurías de seguros, sociedades de bolsa, gestoras de fondos de inversión o de pensiones, etc.
Este sistema se basa en un procedimiento en 3 instancias que debes superar, paso a paso, plazo a plazo, antes de poder saltar a la siguiente instancia.
Las instancias y procedimiento están regulados en la Orden ECO/734/2004 del Ministerio de Economía que te resumo a continuación antes de entrar en el procedimiento para poner una reclamación al Deutsche Bank, sucursal española.
Si no te apetece continuar leyendo, aquí puedes leer nuestro completo post sobre cómo reclamar a un banco.
Derecho a ser atendidos
El artículo 3 de la Orden citada dice que tenemos derecho a poner quejas y reclamaciones:
Las entidades a que se refiere el apartado 1 del artículo 2 de la presente Orden (en adelante, las entidades) estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Deber de disponer de un Servicio de Atención al Cliente (SAC)
Los bancos y resto de entidades deben disponer de un servicio de atención al cliente, que se dedique a atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes (art. 4.1).
Sin embargo, no están obligadas a disponer de un Defensor del Cliente (art. 4.2). De tenerlo, deberá existir un Reglamento de funcionamiento del mismo.
2. Las entidades podrán designar un defensor del cliente, al que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión …. así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
Se trata de dos entidades que, en principio, aunque las sostenga el banco, deben ser autónomas en sus decisiones, imparciales e independientes en el tratamiento de las quejas y reclamaciones de sus clientes.
Sus titulares deben ser personas con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. Su designación se debe comunidar al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y, en el caso de los bancos, al Banco de España.
Paso 1: Reclamación al SAC del Deutsche Bank
La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento escrito con estos contenidos obligatorios:
- Nombre, apellidos y domicilio del interesado y documento de identidad;
- Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento;
- Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación;
- Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma.
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
La queja se puede presentar en cualquier oficina abierta al público de la entidad, o en la dirección de correo electrónico del banco.
Pasado un mes sin contestación por el SAC o si no nos dan la razón, podremos seguir a la siguiente instancia.
SAC del Deutsche Bank
En el caso que nos ocupa, el DB dispone de una página para clientes con un formulario, accesible solo identificándose con su documento de identidad y sus claves del banco:
Alternativamente se puede enviar la reclamación por email o correo postal:
- por email: [email protected]
- por correo postal:
Deutsche Bank
Servicio de Atención al Cliente
Ronda General Mitre, 72-74,
08017 Barcelona (España)
El SAC dispone de un plazo de 1 mes para contestar. Pasado este o si nos contestan antes no dándonos la razón podríamos acudir al Defensor del Cliente del banco.
El DB parece no disponer de Defensor del Cliente así que habría que saltar a la siguiente instancia.
Reclamación al Banco de España
Si la respuesta del SAC del Deutsche Bank no fuera satisfactoria o pasado un mes sin ella, habrá que acudir al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España (ver web).
Recuerda que si no has pasado antes por el SAC del banco o no ha pasado 1 mes desde que lo hicieras, el Banco de España no te atenderá.
Es decir, que deberás justificar ante el Banco de España el escrito original al SAC del banco y su respuesta o plazo de un mes sin respuesta.
La reclamación la puedes presentar en cualquiera de las sucursales del Banco de España, por escrito aquí:
- Registro General del Banco de España
Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades
C/Alcalá 48
28014 Madrid
O de forma telemática, descargándote un formulario en PDF que puedes rellenar y subir online o rellenar a manor y presentar en el Registro anterior.
Presentada la reclamación el Banco de España dispondrá de un plazo de días para emitir una resolución.
Hay que decir que este pronunciamiento no es vinculante para el banco reclamado por lo que, de ser positivo para tu reclamación, tendrás que recurrir a los Tribunales de Justicia a la hora de exigir su cumplimiento.
Reglamento para la Defensa del Cliente del Deutsche Bank
Para finalizar, el Reglamento para la Defensa del Cliente del Deutsche Bank explica los pasos a dar para poner una reclamación contra ese banco.
Normativa relacionada
Es normativa relacionada con las reclamaciones a los bancos y demás entidades financieras que hemos tocado en este post:
- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (Capítulo V. Protección de clientes de servicios financieros) (ver online).
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (ver online).
