Desde que las compras por Internet eclosionaron en todo el mundo en los primeros años 2000, cada vez son más frecuentes las reclamaciones transfronterizas entre particulares de un país y comerciantes que están en otro.
Ante la inviabilidad de una resolución en los tribunales de justicia, se han impuesto soluciones globales ofrecidas por los grandes portales de venta online como el centro de resolución de disputas de eBay del que se dice que resuelve 60 millones de casos cada año.
Por el lado público, se han promovido varios mecanismos ODR (del inglés, Online Dispute Resolution), es decir, de resolución de disputas online.
Tabla de contenidos
Sistema Arbitral de Consumo
En España, desde los años 80 se optó por el Sistema Arbitral de Consumo, para evitar el recurso a los tribunales de justicia en pequeñas reclamaciones de consumo dentro del país.
Aunque es una fórmula con relativo éxito ya que es un sistema de adhesión voluntaria y no todos los comercios y empresas vendedoras se han querido «apuntar» al sistema.
Centro Europeo del Consumidor
Por su parte, en el ámbito europeo contamos con el Centro Europeo del Consumidor, que nos ayuda cuando tenemos problemas en compras transfronterizas.
Y desde el 15 de febrero de 2015 existe la Plataforma ODR de resolución online de reclamaciones de consumidores en la Unión Europea (ODR del inglés, Online Dispute Resolution).
Desde entonces, un consumidor que tenga un problema en una compra online en España a un comercio electrónico con domicilio en la Unión Europea ya puede entrar en la web de la plataforma ODR y solicitar asistencia en su idioma. Y pedir que sea resuelta su reclamación por mecanismos extrajudiciales (mediación, arbitraje, etc.).
Es decir, sin tener que pasar por los tribunales de justicia (costosísimo en plazos y recursos para reclamaciones de pequeñas cuantías), en un máximo de 90 días desde la reclamación.
La solución holandesa
Hoy vamos a ver la interesante solución adoptada en Holanda para la resolución online de reclamaciones de consumo y algunos asuntos de derecho laboral y civil (separaciones, divorcios, problemas de vivienda, etc.) conocida como Rechtwijzer 2.0.
Sus integrantes son organizaciones de ayuda legal, tribunales de justicia, aseguradoras y otros socios, con el apoyo del Ministerio de Justicia holandés (Dutch Ministry of Security and Justice), que asesoran sobre la evolución de la plataforma, sus características y su contenido.
Justicia centrada en las personas
La plataforma de justicia online desarrollada en Holanda (Rechtwijzer 2.0) permite al usuario administrar el proceso desde el principio, entender el resultado deseado y el probable, desde casa, usando un lenguaje adaptado a la gente de a pie (sin terminologías técnicas) y a su ritmo. Esto ya de entrada sitúa al ciudadano al control en su búsqueda de una solución efectiva para sus intereses.
A través de la plataforma, la gente con una disputa frente a un comercio puede entender las opciones legales disponibles para su caso y recurrir al asesoramiento gratuito, la mediación o la valoración de la neutralidad de un acuerdo entre las partes, etc.
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Rechtwijzer 2.0 llega más lejos
Esta plataforma tiene las siguientes ventajas:
- Resolución online de disputas entre particulares, de corte «familiar» (Rechtwijzer 2.0 es la primera plataforma de ODR para la resolución de problemas complejos tales como el divorcio o la separación) y disputas en relaciones propietario-inquilino y disputas laborales.
- Poder para los consumidores: la tecnología detrás de Rechtwijzer habilita a las personas en diversos aspectos donde solían ser más dependientes de los expertos. La plataforma así les ayuda a obtener resultados justos y sostenibles, asegurando que utilizan las herramientas, la información y el tiempo que necesitan para ello.
- Neutralidad: centrándose en los intereses en juego en una disputa y no en la posición ocupada por cada parte, Rechtwijzer apoya a las personas para que puedan centrarse en sus intereses e ideas para encontrar soluciones. Estas herramientas les ayudan a mantenerse en control y asumir la responsabilidad del proceso y de los resultados.
- La gente antes que las reglas: a diferencia de la Justicia, que es impartida por jueces, muy formal y regulada por códigos y leyes de enjuiciamiento rígidos, esta plataforma toma a la gente como punto de partida para el diseño del proceso de una disputa (conocer a las partes, lo sucedido, valoración de la reclamación, etc.).
- Una plataforma SaaS (software como servicio), configurable y escalable: dado que el diseño sigue un comportamiento humano universal en lugar de reglas jurisdiccionales, Rechtwijzer es una plataforma escalable. Su diseño, flujo y características pueden trabajar para un número de diferentes tipos de disputa y prácticamente todas las jurisdicciones.
Detalles de la plataforma
La primera versión de la plataforma Rechtwijzer data de finales de 2014. En la actualidad apoya a personas con problemas relacionados con el consumo, la vivienda y el divorcio en los Países Bajos.
Una versión en inglés de este módulo está operativa en la Columbia Británica de Canadá (MyLawBC), desde 2016 y otra en Inglaterra (Relate ODR) desde 2015.
Teléfono (Holanda): 088-787 10 80 (lunes a viernes 9:00-17:00 pm)
Email: [email protected]
