En este post te explicamos cómo reclamar contra la administración en Galicia.
El artículo 103 de la Constitución dice que:
«la Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho».
Por contraposición, uno de los derechos que tenemos los usuarios respecto a las administraciones públicas, es a ser informados y servidos con eficacia por parte de los funcionarios públicos.
Y en caso de no ir bien las cosas, el derecho a poder reclamar contra la administración (bueno, ya se guardan en la función pública de llamarlo «queja» más que «reclamación»).
Los ciudadanos tenemos respecto de las administraciones públicas el derecho a hacer sugerencias, a quejarnos, o incluso a plantear una reclamación recurriendo a instituciones como el Defensor del Pueblo (o sus equivalentes autonómicos como el Ararteko o el Valedor do Pobo galego) con el ánimo de que se nos atienda convenientemente o se nos restituya algo que se nos niega desde una administración pública.
Precisamente en Galicia se acaba de aprobar un Decreto* que, aprovechándose del estado de Internet, regula cómo será la atención y la información a la ciudadanía.
Y cómo presentar sugerencias y quejas cuando la atención de la administración autonómica no sea de calidad (cuando no sea eficaz, eficiente, transparente, participativa o al servicio de la ciudadanía).
Tabla de contenidos
Qué es atención a la ciudadanía
La atención a la ciudadanía es el conjunto de medios que el sector público pone a disposición de los ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.
Esto incluirá cualquier momento y motivo de la atención, como el recibimiento y la acogida del ciudadano, su orientación e información (presencialmente, en la sede electrónica galega y el Portal de transparencia, o en el teléfono 012) la recepción y el registro de documentos y la admisión de sugerencias y quejas.
La ciudadanía tiene derecho a elegir la modalidad de acceso a la administración que mejor se adapte a sus necesidades de entre las disponibles, que en Galicia serán electrónicas (por Internet), telefónica y presencial. Las personas con discapacidad (personas sordas o con discapacidad auditiva) podrán exigir un servicio de videointerpretación en lengua de signos.
Derecho a información de los gallegos
Esta información facilitada por los funcionarios gallegos tendrá las siguientes características:
-Deberá ser clara, sucinta y de sencilla comprensión para la ciudadanía y adaptada a las personas con discapacidad;
-No entrañará una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica, sino que contendrá la determinación de conceptos, informaciones sobre las distintas opciones legales o consistirá en asistir en la cumplimentación de los anexos correspondientes.
-No se podrá invocar a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente. No supondrá, en ningún caso, vinculación con los procedimientos administrativos.
-No originará derechos ni expectativas de derechos a favor de las personas solicitantes ni de terceras personas y tampoco podrá lesionar derechos ni intereses legítimos de las personas interesadas ni de otras personas.
Las solicitudes de información se atenderán generalmente de modo inmediato, salvo que por su naturaleza y complejidad no se pueda.
En caso de no ser respondidas de modo inmediato, se remitirán a los órganos y servicios adecuados. En los supuestos de ausencia o incumplimiento de los plazos de respuesta de las solicitudes de información, tanto general como particular, la ciudadanía podrá presentar la correspondiente queja.
Sugerencias y quejas
El nuevo decreto gallego distingue entre sugerencia y queja.
Sugerencias
Tendrán la consideración de sugerencias todas aquellas propuestas escritas presentadas por cualquier persona física o jurídica, que tengan como finalidad mejorar la organización o la calidad de los servicios prestados por el sector público autonómico.
Quejas
Por su parte, las quejas serán
«formulaciones presentadas por escrito, por cualquier persona física o jurídica, relativas a cualquier aspecto de insatisfacción sobre el funcionamiento de los servicios prestados por el sector público autonómico, especialmente tardanzas, desatenciones o cualquier otra deficiencia en su actuación, que contribuyan a incrementar los parámetros de eficacia, eficiencia y calidad en la prestación de los servicios públicos».
Las quejas no impiden ni condicionan el ejercicio de cuantos recursos, reclamaciones o acciones de carácter administrativo o judicial puedan corresponder a la ciudadanía.
Tampoco tendrán carácter o naturaleza de recurso administrativo, o de reclamación previa a la vía judicial civil o laboral, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la Administración ni reclamaciones económico- administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente.
No tendrán la consideración de quejas
a) Las denuncias por posibles irregularidades o infracciones a la legalidad de los funcionarios.
b) Las solicitudes presentadas al amparo de la normativa reguladora del derecho de petición.
c) Las quejas que formulen las autoridades o el personal empleado público en el marco de su relación de prestación de servicios en el sector público autonómico.
d) Los comentarios negativos que puedan llegar a la Administración a través de las redes sociales.
Se podrán presentar las sugerencias y quejas (no podrán ser anónimas) por internet a través de los modelos normalizados disponibles en las webs de la Xunta y del Portal de transparencia y gobierno abierto, a través del teléfono 012, dirigiéndose personalmente o por cualquier otra prevista en la normativa reguladora del procedimiento administrativo.
Todas ellas se dirigirán al órgano competente en materia de evaluación de la calidad de los servicios públicos, que se llama Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos del sector público autonómico.
La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos podrá publicar online en su web, como reconocimiento público, las sugerencias cuyo objeto o contenido considere de interés general, dentro de los límites establecidos en la normativa reguladora de la protección de datos de carácter personal, previo consentimiento de las personas que formulan dichas sugerencias.
Esta Oficina elaborará un informe semestral de gestión destinado al Valedor del Pueblo, en el que se evaluarán, con carácter general, el tratamiento dado a las sugerencias y quejas, los datos estadísticos globales y las medidas susceptibles de mejora (causas de las sugerencias y quejas, frecuencia con que se plantean, medidas correctoras, mejora continua e impacto de las medidas en la ciudadanía).
Normativa gallega de atención al ciudadano
-Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración.
-Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organización y funcionamiento de la Administración general y del sector público autonómico de Galicia.
-Decreto 164/2005, de 16 de junio, por el que se regulan y determinan las oficinas de registro propias o concertadas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Galicia, se crea el Registro Telemático de la Xunta de Galicia y se regula la atención a la ciudadanía. (Derogado).
-Decreto 148/2004, de 1 de julio, sobre cartas de servicios y Observatorio de la Calidad.
-Ley orgánica 1/1981, de 6 de abril, del Estatuto de autonomía de Galicia.
*Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, por el que se regula la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia (DOG de 30 de septiembre de 2016).
