En Consumoteca dedicamos muchas páginas a la protección del consumidor en España. En este post, vamos a viajar a Rusia de la mano de Russianlover.site el portal especializado en Rusia a través del cual podemos conocer el país en profundidad y organizar nuestro viaje a Rusia por nuestra cuenta. Y una vez allí abordaremos el tema de cómo reclamar en el país si tenemos un problema de consumo durante un viaje o una estancia más duradera.
Tabla de contenidos
Protección del consumidor en Rusia
Los derechos de los consumidores son un tema bastante incipiente en la federación rusa. Nada que ver con España, donde la Constitución dedica ya en 1978 su artículo 51 a la protección del consumidor, de forma pionera en Europa.
En Rusia esta sensibilidad ha tardado bastante más en llegar. Además, no hay mucha cultura de la reclamación sino más bien la de la sumisión y aceptación de la mala calidad como un estándar.
Es una de las consecuencias de decenas de años sin una competencia entre los prestadores de servicios y fabricantes de productos.
De hecho, hoy para nosotros sería difícil pensar que con esos estándares, las empresas rusas puedan brindar dichos servicios por mucho tiempo a sus clientes y sobrevivir.
Y sin embargo, cuando vas a Rusia resulta que estas empresas no solo sobreviven sino que además les va bien, ya que no hay alternativas competidoras.
Como muestra un botón
Todavía recuerdo un viaje de 4 días a Moscú en abril de 2014, algo que se me quedó grabado. La atención a los turistas y paseantes en los restaurantes próximos a la Plaza Roja es pésima.
Más que atender, aquello era sobrevivir al trato brusco y desconfiado del personal de mesa. Y cuando ibas a pedir la cuenta, de nuevo malas maneras….
Organismos de consumo
Hay básicamente dos organismos federales que se encargan de velar por la protección de los consumidores locales. Uno de propósito genérico, llamado Rospotrebnadzor, que trata de asuntos de consumo y salud pública. Y otro dedicado a la protección de los usuarios de servicios financieros.
El Rospotrebnadzor
El Servicio Federal para la Supervisión de la Protección y Bienestar del Consumidor (Rospotrebnadzor) se crea en 2004, pero desde mayo de 2012* es un órgano ejecutivo federal dependiente del Gobierno (y ya no del Ministerio de Sanidad), responsable de redactar e implantar la normativa y política de consumo en el país.
Otra de sus funciones es la supervisión sanitaria y epidemiológica del Estado federal (lo que llamamos salud pública), incluido el transporte por ferrocarril y el medio ambiente.
Y para cumplir su misión, sus funcionarios pueden realizar una labor de policía sobre los comercios y centros de salud, toma y análisis de muestras en laboratorios acreditados, inspección y sanción.
Este organismo sería el equivalente a nuestro INC como agencia dependiente del Ministerio de Consumo para la política de consumo de ámbito estatal.
Sin embargo, como sabes, en España, la política de consumo y comercio está delegada en las Comunidades autónomas, que tienen cada una sus organismos para la tramitación de reclamaciones: Direcciones Generales de Consumo.
Y aguas más abajo, en los ayuntamientos, que disponen de oficinas de información al consumidor (OMICs).
El Banco Central de Rusia
El Banco Central de la Federación Rusa (CBR), emite una memoria anual con las reclamaciones de los consumidores rusos sobre servicios financieros.
En su informe de 2018 destaca 243.000 reclamaciones (2,3% menos que en 2017), relacionadas con temas como:
-Los microcréditos (53% de las reclamaciones) y las condiciones en que se conceden o se trata a los usuarios con problemas en la cancelación de estas deudas.
-Entidades de crédito y bancos se llevan otra buena parte.
-Las aseguradoras se llevan el resto, teniendo reclamaciones en la aplicación de los bonus-malus anuales y en la validez de los contratos de seguro celebrados online debido a problemas tecnológicos de algunas aseguradoras. También hay muchas reclamaciones por falsas web que simulaban ser aseguradoras oficiales y que recaudaron dinero de los consumidores bajo ese engaño (OSAGO y e-OSAGO).
Los datos de contacto del CBR son:
Service for Protection of Financial Services Consumers and Minority Shareholders
12 Neglinnaya Street
Moscow, 107016
Teléfonos: 8 800 250-40-72 (gratis desde Rusia) y +7 495 771-91-00 (las 24 h entre semana)
Otras formas de hacerse oír
Otras maneras informales de reclamar en Rusia son privadas, y lo son en la forma de opiniones y valoraciones de clientes:
- Banki.ru es un portal de servicios financieros con miles de opiniones.
- Afisha.ru es una especie de Tripadvisor de restaurantes y propuestas de ocio.
Recuerda seguir los mejores consejos para viajar a Rusia para poder disfrutar al máximo de este sorprendente país y sin imprevistos.
*Resolución nº 412 del Gobierno de la Federación Rusa, de 2 de mayo de 2012, para la aprobación del reglamento sobre vigilancia del estado federal sobre la protección de los derechos del consumidor (ver texto legal),
