En Consumoteca llevamos dedicadas muchas páginas a la protección del consumidor en España. En este post, vamos a viajar a Marruecos de la mano de Terapiadeviaje. Y ello por dos razones. Porque es un país vecino de España fácilmente alcanzable por avión o barco a través de Tarifa, Algeciras, Almería o Málaga entre otras ciudades. Y porque Marruecos es uno de los destinos más exóticos del mundo vayas a la ciudad que vayas (Tánger, Rabat, Agadir, Fez, Mekinez o Marrakech). Si aún no has viajado, para mí la más interesante es esta última (no lo dejes, conoce Marrakech).
Una vez en el norte de África, vamos a abordar el tema de cómo reclamar en el país si tenemos un problema de consumo durante un viaje o una estancia más duradera.
Tabla de contenidos
Protección del consumidor en Marruecos
La protección de los derechos de los consumidores es un tema bastante incipiente en Marruecos. Data de 2011 y por tanto no tiene nada que ver con España donde la Constitución de 1978 dedica su artículo 51 a la protección del consumidor, de forma pionera en Europa por aquellos tiempos.
Aunque, por ejemplo, desde hace 9 años celebra junto con el resto de países de nuestro entorno el Día Mundial del Consumidor, cada 15 de marzo.
En Marruecos, país esencialmente comerciante donde se practica a diario el regateo y la negociación, esta sensibilidad ha tardado por tanto 33 años más en llegar. Además, no hay mucha cultura de la reclamación sino más bien la de la aceptación de la regular calidad de los servicios y productos como un estándar.
La Constitución de 2011
La Constitución de 1 de julio de 2011 (sexta que aprueba el reino alaouita desde 1962), dedica varios artículos al tema del consumo.
El artículo 12 habla de la libertad asociativa y por tanto permite la creación de asociaciones de consumidores y usuarios marroquíes, que deben regirse por procedimientos democráticos y no podrán disolverse salvo por los tribunales de justicia.
Dice así (en francés):
Les associations de la société civile et les organisations non gouvernementales se constituent et exercent leurs activités en toute liberté, dans le respect de la Constitution et de la loi.
Elles ne peuvent être dissoutes ou suspendues par les pouvoirs publics qu’en vertu d’une décision de justice.
Les associations intéressées à la chose publique, et les organisations non gouvernementales, contribuent, dans le cadre de la démocratie participative, à l’élaboration, la mise en oeuvre et l’évaluation des décisions et des projets des institutions élues et des pouvoirs publics. Ces institutions et pouvoirs doivent organiser cette contribution conformément aux conditions et modalités fixées par la loi.
L’organisation et le fonctionnement des associations et des organisations non gouvernementales doivent être conformes aux principes démocratiques.
Por su parte, el artículo 156, habla del derecho de los usuarios de servicios públicos a ser escuchados y a que se tengan en cuenta sus quejas y reclamaciones.
Les services publics sont à l’écoute de leurs usagers et assurent le suivi de leurs observations, propositions et doléances. Ils rendent compte de la gestion des deniers publics conformément à la législation en vigueur et sont soumis, à cet égard, aux obligations de contrôle et d’évaluation.
Y el artículo 162 crea la figura del Médiateur, equivalente a nuestro Defensor del Pueblo:
Le Médiateur est une institution nationale indépendante et spécialisée qui a pour mission, dans le cadre des rapports entre l’administration et les usagers, de défendre les droits, de contribuer à renforcer la primauté de la loi et à diffuser les principes de justice et d’équité, et les valeurs de moralisation et de transparence dans la gestion des administrations, des établissements publics, des collectivités territoriales et des organismes dotés de prérogatives de la puissance publique.
Ley número 31-08 de 2011
Por su parte, la Ley número 31-08 de 2011* es una completa norma dedicada a listar las medidas de protección del consumidor en Marruecos. Entre ellas la promoción de la función de asociaciones de protección del consumidor.
Se trata de una ley del Ministere de I’lndustrie, de I’lnvestissement, du Commerce et de I’Economie Numerique, es decir, del Ministerio de Industria, Inversiones, Comercio y Economía Digital.
Se parece en propósito y alcance a nuestras leyes de Comercio y a nuestro Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Qué es un consumidor en Marruecos: pues cualquier persona física o jurídica que adquiera bienes o servicios para la satisfacción de necesidades particulares o familiares.
Article 2
On entend par consommateur toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise pour la satisfaction de ses besoins non professionnels des produits, biens ou services qui sont destinés à son usage personnel ou familial.
Los objetivos de la ley son estos:
- Asegurar una información clara, objetiva y justa a disposición del consumidor en materia de precios, etiquetado y, condiciones de venta;
- Fortalecer la protección de los intereses económicos de los consumidores (prohibición o regulación de determinadas prácticas comerciales;
- Compensar las relaciones consumidor-proveedor mediante la prohibición de cláusulas abusivas, del derecho de garantía o en el crédito;
- Fortalecer el movimiento de consumidores reconociendo a las asociaciones de consumidores la condición de utilidad pública y la legitimación activa.
Los derechos básicos de los consumidores en Marruecos son:
- El derecho a la información. El consumidor debe disponer de toda la información necesaria antes de confirmar cualquier contrato de venta (productos o servicios);
- El derecho a elegir. Se debe garantizar la libertad de elección en función de las necesidades y los medios del consumidor;
- El derecho de desistimiento. En determinadas circunstancias se reconoce un período de 7 días para echarse para atrás;
- El derecho de audiencia y a la representación. Se debe permitir que el consumidor, durante una disputa con un comercio, sea informado, dirigido y representado por una asociación de consumidores;
- El derecho a la protección de los intereses económicos. Se deben regular ciertas prácticas comerciales como la publicidad promocional, las ventas premium, loterías, ventas a distancia, etc.
Aplicación práctica de la Ley No. 31-08
Para hacer cumplir la ley y sus reglamentos de aplicación, el Ministerio de Industria cuenta con un cuerpo de inspectores de consumo en las 29 delegaciones del Ministerio. La función de estos es llevar a cabo controles para detectar malas prácticas en el comercio e industria marroquíes que supongan incumplimientos o infracciones de las disposiciones de esta Ley No. 31-08.
En cuanto a la venta online, el Ministerio tiene una unidad de control de sitios web de comerciantes que se encarga de verificar el cumplimiento de cualquier publicidad o promoción online y su ajuste a la norma de protección básica, la Ley No. 31-08.
Portal del consumidor marroquí
El Ministerio dispone de un portal web dedicado a los consumidores www.khidmat-almostahlik.ma.
Este tiene bastante información sobre la protección del consumidor (reglamentos, eventos, bases de datos, etc.) y permite presentar reclamaciones contra cualquier comercio o profesional por un servicio mal prestado en el país.
Arriba te mostramos la página para hacer reclamaciones. Tienes que entrar en el enlace «Soumettre une réclamation» y rellenas el formulario de queja o reclamación con los datos que te pedirán.
Apoyo al movimiento consumerista
El artículo 152 y siguientes de la Ley 31-08 se dedican a las asociaciones de consumidores:, que promueven la información, defensa y promoción de los intereses de los consumidores marroquíes.
Les associations de protection du consommateur, constituées et fonctionnant conformément à la législation et à la réglementation en vigueur relatives au droit d’association, assurent l’information, la défense et la promotion des intérêts du consommateur, et concourent au respect des dispositions de la présente loi.
En Marruecos hay bastantes asociaciones de consumidores de pequeño tamaño, repartidas por sus diferentes localidades. Si necesitas el asesoramiento de alguna de ellas, haz clic aquí en este directorio.
El Ministerio de Industria promueve la creación de federaciones de asociaciones por medio de órdenes de subvenciones anuales para proyectos destinados a promover el movimiento consumerista (formación, sensibilización e información del consumidor, publicación de soportes de comunicación, desarrollo de webs, etc.).
Ya ves que la protección del consumidor en Marruecos todavía está en un estado incipiente pero qué duda cabe que con el tiempo y la concienciación de los consumidores residentes, los servicios y productos irán mejorando con el tiempo.
*Loi n°31-08 édictant des mesures de protection du consommateur promulguée par le dahir n°1-11-03 du 14 rabii I 1432 de 18 de febrero de 2011 (Boletín oficial n°5932 de 07/04/2011, páginas 347 a 370) ) (ver PDF en francés).
