Desde el 15 de febrero de 2015 está operativa en España la Plataforma ODR de resolución online de reclamaciones de consumidores en la Unión Europea (ODR del inglés, Online Dispute Resolution).
En adelante, un consumidor que tenga un problema en una compra online en España a un comercio electrónico con domicilio en la Unión Europea ya puede entrar en la web de la plataforma ODR.
Una vez dentro podrá solicitar asistencia en su idioma y que sea resuelta su reclamación por mecanismos extrajudiciales (mediación, arbitraje, etc.). Es decir, sin tener que pasar por los tribunales de justicia (costosísimo en plazos y recursos para reclamaciones de pequeñas cuantías), en un máximo de 90 días desde la reclamación.
La nueva web ofrece gratuitamente a consumidores y empresas la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios celebrados online, tanto su la compra fue nacional como transfronteriza.
Es decir, que un consumidor puede reclamar contra un comercio online español o en la UE pero también una empresa europea puede reclamar contra un consumidor español o de la UE si éste incumple el contrato de compra online.
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Cómo funciona
Para poner una reclamación, la tienda online tiene que estar en algún país de la Unión Europea. Basta con rellenar un formulario online y adjuntar documentos que prueben los hechos reclamados para abrir el procedimiento.
La plataforma web canalizará entonces la reclamación al organismo nacional de resolución alternativa de litigios (RAL) del país en el que radique la empresa online titular de la tienda online.
En España, el RAL asignado para representar a esta plataforma es el Centro Europeo del Consumidor que depende de la AECOSAN.
Este dato es importante aclararlo: la Comisión Europea administra la plataforma web, pero no tramita las reclamaciones. De ello se encargan los organismos nacionales de resolución alternativa de litigios.
Cómo reclamar
Veamos cómo funciona la web. Para empezar, basta pulsar en el enlace «Soy consumidor» y declarar que se es residente en un país de la UE y que la reclamación es por una compra online a una empresa con domicilio en la UE.
Acto seguido, se accede a un formulario web donde hay tres pasos. El primero es identificar al comercio contra el que queremos reclamar (nombre de la empresa, página web y país donde radica su domicilio social):
En un segundo paso, hay que identificar qué se compró, cuándo, el precio pagado se uno (o la persona en nombre de quien se reclame), el tipo de reclamación y declarar lo sucedido y nuestra pretensión y añadir toda la documentación posible a modo de ficheros anexos.
Dentro del campo «tipo de reclamación» nos ofrecen como valores: producto defectuoso, no solicitado, problemas con la entrega, problemas de facturación o cobro, problemas de garantía y otros:
Por último, en el paso tercero basta con añadir nuestros datos personales de contacto para que el organismo que se encargue de mediar con la empresa reclamada nos pueda ir contando:
Y en pantalla se nos enseña el número de referencia de nuestra reclamación:
Confirmación de la reclamación
El paso final del proceso es confirmar la reclamación haciendo clic en el correo (perdón por el test de la versión en francés):
A partir de ese momento el primer paso es el envío a la empresa reclamada del dossier con nuestra reclamación. La empresa podrá proponernos resolverlo mediante la mediación de un organismo europeo (de algún país), y si aceptamos, este organismo se encargará de mediar entre las dos partes hasta llegar a un acuerdo.
Centro Europeo del Consumidor
En España el Centro Europeo del Consumidor (CEC), venía desde hace tiempo gestionando este tipo de reclamaciones, como punto de contacto en España de la red de centros europeos de resolución de conflictos de consumo (RAL).
Si el problema es de un español, el CEC enviará de manera automática la reclamación a la entidad nacional de resolución alternativa competente que las partes hayan acordado, estando éstas obligadas a concluir el procedimiento en un plazo de noventa días.
Según este organismo, la experiencia de los consumidores europeos que han utilizado la resolución alternativa de litigios tiende a ser positiva: el 70% se mostró satisfecho por el modo en que se han tramitado sus reclamaciones mediante este procedimiento.
Se trata de una forma adicional de resolución de litigios para los consumidores y no sustituye la posibilidad de recurrir a los tribunales de justicia, aunque esto suele ser más largo y costoso.
¿Vale en todas partes?
A día de hoy, alrededor de 117 organismos de resolución alternativa de litigios de 17 Estados miembros están conectados a la Plataforma de resolución de litigios en línea.
La Comisión está trabajando con los Estados miembros para alcanzar una cobertura completa de todos los Estados miembros y sectores tan pronto como sea posible.
La resolución alternativa de litigios ofrece una forma rápida y barata de resolver litigios. Por término medio, la resolución de los asuntos tarda un máximo de 90 días.
Normativa relacionada
La resolución de reclamaciones de consumo se rige por las siguientes normas europeas:
- Reglamento (UE) No 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifican el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (ver online).
- Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo) (ver online).
Web de la plataforma ODR:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES
https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=ES
