El 26 de noviembre 2024 se ha publicado una norma que regula la forma de reclamar a un hospital público en Castilla-La Mancha. A partir de ahora, reclamar a los hospitales del SESCAM o hacer sugerencias deber ser más fácil tras la aprobación de un Decreto que desarrolla el deber ya previsto en una anticuada Orden de 2003, que ha quedado desfasada con la implantación de Internet.
Sigue leyendo para saber cómo quejarte, hacer sugerencias o poner una reclamación a un hospital público en Castilla-La Mancha.
Tabla de contenidos
El nuevo Decreto 85/2024
A qué centros sanitarios se aplica
El objeto del nuevo Decreto castellano-manchego afecta a los centros y establecimientos sanitarios titularidad o vinculados al Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (Sescam).
Para todos ellos se crea un procedimiento para la «presentación y tramitación de las reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias» de los usuarios de estos servicios, en su vertiente sanitaria.
Qué se puede reclamar por esta vía y qué no
El artículo 2.3 del Decreto aclara que se excluyen de esta norma las reclamaciones y quejas relativas sobre el funcionamiento de los servicios administrativos no sanitarios.
Tampoco aquellas reclamaciones de responsabilidad administrativa patrimonial, las previas a la vía judicial o los recursos administrativos contra el Sescam.
Pero, si reclamas, esto no cierra ni interrumpe las acciones administrativas o judiciales a que tengas derecho como usuario o afectado del Sescam.
De hecho, el artículo 10 recuerda que:
Cuando en el formulario de reclamaciones y quejas se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa, junto con el procedimiento correspondiente a la tramitación de la reclamación expresada, el órgano tramitador dará traslado al órgano competente para que, una vez realizadas las actuaciones que sean necesarias para la comprobación de los hechos denunciados, acuerde, en el caso de que así proceda, el inicio del procedimiento sancionador.
En el supuesto que se estime la presunta comisión de ilícitos penales se dará traslado de las actuaciones al Ministerio Fiscal.
Quién tiene derecho a presentar una queja o reclamación
Toda persona tiene derecho a presentar reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los centros y servicios sanitarios dependientes del Sescam, así como de los centros, servicios y establecimientos sanitarios privados vinculados al mismo.
Cuando se dice «toda persona», se abre el ámbito a cualquier persona que entre en contacto con el Sescam por la razón que sea y en calidad de usuario o no de la sanidad pública autonómica de C-LM.
Y, por otra parte, se puede reclamar «a título individual o de forma conjunta por una pluralidad de personas». En este último caso,
se deberán aportar los datos de identificación de todas las personas interesadas. Las actuaciones a que den lugar se efectuarán con la persona representante o la interesada que expresamente hayan designado y, en su defecto, con el que figure en primer término.
Quién se hace cargo
El Servicio de Información y Atención a Personas (SIAP) de los centros y establecimientos sanitarios manchegos.
El SIAP de cada gerencia acusará recibo de las reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias presentadas, pero será el SIAP de la dirección general del SESCAM quien tramite el expediente cuando:
- Afecte a los centros, servicios y establecimientos sanitarios vinculados al Sescam.
- Se hayan interpuesto ante el Defensor del Pueblo.
- Afecte a varias gerencias.
Una vez admitida la reclamación o queja el SIAP estudiará de la documentación presentada, teniendo en cuenta el plazo establecido para su contestación de treinta días hábiles desde la entrada de la queja o reclamación en un registro público.
Ahora bien, estos SIAP pueden solicitar del usuario reclamante o de las unidades o servicios implicados su colaboración con la tramitación de las reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias.
Esto incluirá facilitar la tarea de «comprobar, verificar o investigar algún dato de las partes reclamante o reclamada» en el plazo de diez días hábiles desde la solicitud de información.
De pasar este plazo o no haber colaboración por la parte reclamante se procederá al archivo de las actuaciones.
No hay recurso posible
Otra cosa importante a tener en cuenta es que
La contestación a cualquier reclamación, queja, iniciativa o sugerencia no admitirá recurso alguno.
Seguimiento posterior
Pero, los SIAP te enviarán una encuesta de satisfacción sobre la resolución recibida:
Que se entiende por reclamación, queja, iniciativa o sugerencia
A continuación, el artículo 3 del Decreto hace estas definiciones:
Reclamación
Con una reclamación pretendemos trasladar nuestra disconformidad con un servicio recibido, y esperamos algún tipo de respuesta o resarcimiento personal.
Es la comunicación o escrito en el que las personas, o sus representantes, manifiestan su disconformidad con la prestación de los servicios sanitarios o cualquier tipo de actuación deficiente en el funcionamiento de los servicios públicos de los centros sanitarios dependientes o vinculados al Sescam y que suponga un menoscabo en la calidad recibida de las mismas, que se acompaña de una demanda que requiere una actuación y respuesta concreta.
El Decreto recuerda que esta vía de reclamación, «no tiene naturaleza de recurso administrativo ni de solicitud presentada al amparo de la normativa vigente reguladora del derecho de petición».
Queja
En la queja, al igual que en las quejas de consumo, lo que se persigue es transmitir a sus responsables un mal funcionamiento de un servicio público (o privado) sin que se espere una respuesta o resarcimiento personal:
Es la comunicación o escrito en el que las personas, o sus representantes, manifiestan su insatisfacción o molestia por el funcionamiento de los centros y servicios sanitarios o prestaciones recibidas, sin que de ello se desprenda una reclamación o requerimiento.
Iniciativa y Sugerencia
Finalmente, cuando lo que se persigue es que mejoren los servicios sanitarios en castilla-La Mancha, se habla de iniciativas o de sugerencias:
Iniciativa es la propuesta formulada por personas, o sus representantes, dirigidas a mejorar la calidad de los servicios públicos de los centros sanitarios dependientes o vinculados al Sescam.
Sugerencia es la propuesta formulada por personas, o sus representantes, con ideas concretas, dirigidas a mejorar la calidad de los servicios públicos de los centros sanitarios dependientes o vinculados al Sescam.
En especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites o molestias, así como obtener un mayor grado de satisfacción de los mismos.
Vías de reclamación
A partir de ahora, además de en papel, se podrá reclamar por vía telemática. En ambos casos, en los Anexos de Decreto tienes dos sencillos formularios de reclamación. También tienes los formularios en los centros sanitarios dependientes o vinculados al Sescam, en el registro de los servicios centrales del Sescam y en la sede electrónica de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha.
Las reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias se formularán por escrito, en formato electrónico o en papel, conforme a los modelos establecidos en los anexos I y II.
El interesado podrá añadir cualquier documentación o información adicional, unida al escrito de formulación o bien en formato digital.
Normativa relacionada
Castilla-La Mancha
Es normativa que regula cómo reclamar a un hospital público en Castilla-La Mancha:
- Decreto 85/2024, de 26 de noviembre, de las reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias al Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (Sescam) (DOCM de 3 de diciembre de 2024).
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Ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha (ver online):
Su artículo 42.2 prevé el derecho a quejarse, reclamar o hacer sugerencias, dentro del derecho más amplio de participación en el ámbito de la salud.2. Toda persona tiene derecho a presentar reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios y a que éstas sean evaluadas y contestadas por escrito, en los plazos que reglamentariamente se establezcan, sin perjuicio de las reclamaciones que correspondan con arreglo a la legislación vigente.
- Orden de 20 de febrero de 2003, de las Reclamaciones, Quejas, Iniciativas y Sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios, centros y establecimientos del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (derogada por Decreto 85/2024).
Normativa estatal
Y las normas estatales que regulan nuestro derecho a reclamar:
Ley de autonomía del paciente
Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica (ver online).
Su artículo 12.2 dice que:
2. Los servicios de salud dispondrán en los centros y servicios sanitarios de una guía o carta de los servicios en la que se especifiquen los derechos y obligaciones de los usuarios, las prestaciones disponibles, las características asistenciales del centro o del servicio, y sus dotaciones de personal, instalaciones y medios técnicos.
Se facilitará a todos los usuarios información sobre las guías de participación y sobre sugerencias y reclamaciones.
Ley General de Sanidad
Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad (ver online)
Su artículo 10.12 dice:
Todos tienen los siguientes derechos con respecto a las distintas administraciones públicas sanitarias:
12. A utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias en los plazos previstos. En uno u otro caso deberá recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente se establezcan.
