En este post te explicamos cómo reclamar a la Guardia Civil por una mala atención. Los consumidores podemos quejarnos y reclamar contra prácticamente todo tipo de establecimientos ofrecidos por empresas y profesionales. Pero cuando toca a la administración (oficinas municipales, hospitales públicos, empresas públicas de suministros o fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado), otro gallo nos cantara. Pero, afortunadamente, gracias a un Real Decreto de 2005 (RD 951/2005), los servicios públicos disponen de cartas de servicios que detallan sus compromisos de calidad frente a los administrados. Estas incluyen procedimientos de quejas y sugerencias.
En Consumoteca ya hemos hablado de quejas en hospitales públicos y en la Policía Nacional. En este post te explicamos cómo reclamar a la Guardia Civil por una mala atención.
Pero antes de nada, sepamos un poco más qué es eso de una «Carta de servicios» para saber cómo nos afecta a nosotros los administrados.
Tabla de contenidos
Qué es una Carta de servicios
Una Carta de servicios es un documento de cualquier organismo público en el que se enumeran los servicios al ciudadano que ese organismo presta, los compromisos que adquiere frente a estos y se establecen indicadores de cumplimiento.
Estos indicadores son públicos y también sus resultados. En ellos se incluye la satisfacción de los ciudadanos respecto a los servicios recibidos, incluyendo quejas y reclamaciones.
Definición legal
Estas Cartas de servicios se regulan en el citado Real Decreto 951/2005 (ver abajo). Su artículo 8.1 las define como:
….. el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación
Documento dinámico
Las Cartas de servicios son documentos dinámicos. Es decir, que se actualizan periódicamente por parte de los organismos, para mejorar sus compromisos e indicadores de cumplimiento.
Para rendir cuentas
En el caso de la GC, anualmente, en el primer trimestre de cada año, se informa al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas del grado de cumplimiento de los indicadores. Y se informa de las medidas adoptadas los incumplimientos de esos compromisos de la Administración.
Carta de servicios de la Guardia Civil
Como hemos visto, los tres ingredientes de una Carta de servicios son la enumeración de funciones que presta un organismo, sus compromisos respecto a estos y el establecimiento de indicadores de calidad en el cumplimiento de compromisos.
Funciones que presta la GC
La Guardia Civil desarrolla las funciones que marca la Ley Orgánica de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Te resumimos algunas que nos afectan como ciudadanos.
Fijate en que hay una función de «recepción de consultas, quejas, sugerencias y felicitaciones».
- Atención personalizada y próxima, a traves de sus más de 2.000 Puntos de Atención a la Ciudadanía.
- Atención telefónica de urgencia (teléfono 062), para auxilio y respuesta rápida en situaciones de riesgo o daño para la vida, la integridad física de las personas o la legítima posesión de los bienes y Atención telemática.
- Atención a colectivos vulnerables e instituciones públicas y privadas en la gestión de la seguridad pública.
- Protección general de la ciudadanía y el entorno y específica (terrorismo, crimen organizado, ciberdelito, corrupción / protección de colectivos vulnerables como menores y víctimas de la violencia de género y doméstica).
- Instrucción de atestados e investigación penal. Instrucción de expedientes administrativos
- Acreditaciones, reconocimientos, autorizaciones y licencias en materia de armas, explosivos, artículos pirotécnicos y cartuchería y seguridad privada.
- Recepción de consultas, quejas, sugerencias y felicitaciones.
- Divulgación de la cultura de seguridad (actividades y jornadas informativas o divulgativas).
Compromisos
La GC se fija en su Carta de servicios dos tipos de compromisos: unos de alto nivel y más abstractos. Y unos segundos, que son los que nos interesan relacionados con los usuarios de sus servicios.
Veamos estos últimos (resumen), pero anticipamos que no hay ningún compromiso de calidad respecto a la atención ciudadana en sus Puntos de Atención a la Ciudadanía:
- Promocionar las relaciones con la comunidad y el conocimiento de la Institución: media de 130 reuniones diarias con colectivos sociales o instituciones sobre cuestiones de seguridad.
- Reforzar el servicio preventivo: superar los 6.500 servicios de patrulla diarios.
- Mejorar los servicios preventivos en materia de seguridad vial: superar 5.000.000 de pruebas de alcoholemia y drogas al año.
- Mantener e impulsar el carácter benemérito de la Guardia Civil: realización anual de un mínimo de 170.000 servicios humanitarios.
- Colectivos vulnerables: mínimo de 480 Unidades específicas de respuesta a colectivos vulnerables.
- Fomentar la estrategia de cultura de seguridad: mínimo 100 acciones anuales culturales, informativas o divulgativas dirigidas a la ciudadanía y grupos de interés.
Indicadores de calidad
Finalmente, la GC mide y fija dos tipos de indicadores de calidad: relacionados con la ciudadanía en general, y que nos afectan a los usuarios. Veamos los segundos:
- Porcentaje de quejas, sugerencias y felicitaciones contestadas en un máximo de 18 días hábiles.
- Porcentaje de contestaciones por escrito efectuadas por la Oficina de Información y Atención al Ciudadano en un plazo inferior a 4 días hábiles.
- Porcentaje de publicaciones de resultados de de las pruebas físicas y entrevista personal en los procesos selectivos para la incorporación a la Escala de Cabos y Guardias que cumplen el plazo establecido de difusión de 10 horas.
- Porcentaje de publicación anual a través de su Portal de Internet (www.guardiacivil.es) con anterioridad del 31 de enero, del informe sobre el grado de cumplimiento de estos indicadores, de las medidas Carta de Servicios de la Guardia Civil 2022-2025 correctoras adoptadas y de las medidas de subsanación aplicadas durante el ejercicio anterior.
- Porcentaje de peticiones tramitadas en un plazo inferior a un mes relativas a cualquiera de los 5 procedimientos de ejercicio de derechos en materia de Protección de Datos.
Cómo reclamar a la Guardia Civil
Quejas, sugerencias y felicitaciones
Reclamar a la Guardia Civil por una queja en la atención recibida es posible. También felicitarles o enviarles sugerencias. Hemos visto que es uno de los compromisos de su Carta de servicios.
En todos los Puestos y Unidades de la Guardia Civil hay un Libro de Quejas y Sugerencias, indicado de forma visible. En él se pueden presentar quejas, reclamaciones o sugerencias identificándote ya que las sugerencias o iniciativas no se pueden presentar de forma anónima ni por teléfono.
También se pueden presentar saltándose el Libro de Quejas y Sugerencias, mediante un escrito ante registros de cualquier órgano administrativo, personalmente o remitidas por correo. O se pueden presentar en cualquier dependencia pública (Juzgados, Policía Nacional, Oficinas de Correos, etc.) gracias a la Ley de Procedimiento Administrativo.
Otra opción es dirigirse a la Oficina de Información y Atención al Ciudadano (de lunes a viernes de 08:00 a 15:00 horas):
- Teléfono: 900 101 062 (recuerda que no se pueden presentar quejas por teléfono).
- Formulario de Quejas y sugerencias de la web de la GC o del Mº del Interior.
- C/ Guzmán el Bueno, 110, Entreplanta (28003 Madrid).
Según los anteriores compromisos e indicadores de calidad, se comprometen a acusar recibo en los primeros 4 días y a responder a nuestra queja en un máximo de 18 días.
Incumplimientos de la Carta de servicios
Si la queja o reclamación tiene que ver con un incumplimiento de la Carta de servicios de la Guardia Civil, hay que dirigirse a:
- Teléfono: 91 514 67 85
- Formulario de Quejas y sugerencias de la web de la GC o del Mº del Interior.
- c/ Guzmán el Bueno, 110. Edificio I, 5ª planta (28003 Madrid).
Sobre la Guardia Civil
La Guardia Civil es un Cuerpo de Seguridad de Estado creado en 1844. Su misión es «proteger el libre ejercicio de los derechos y libertades y garantizar la seguridad ciudadana” (art. 104.1 Constitución). Está desplegada en todo el territorio nacional, sus aguas territoriales y las fronteras marítimas y terrestres.
Depende del Ministerio del Interior (servicios, retribuciones, destinos y medios y Tráfico) y del Ministerio de Defensa (ascensos y misiones de carácter militar). Y colabora con Hacienda (contrabando y Aduanas), con Justicia (policía judicial). Y con Agricultura Pesca y Alimentación y Transición Ecológica (protección de la naturaleza).
Está presente en 2.011 Puntos de Atención a la Ciudadanía a lo largo de la geografía española.
Por qué siempre es bueno reclamar
Sea una empresa privada o un servicio público como la Guardia Civil, es bueno quejarse formalmente. Y lo es porque estos organismos públicos, como cualquier organización, se fijan objetivos de mejora. Y reciben recursos si las quejas demuestran que no tienen medios para trabajar.
De hecho, el Real Decreto 951/2005 fija en su artículo 5 obliga a los organismos públicos a realizar análisis de demanda y estudios de satisfacción de los usuarios.
1. Con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios, los órganos y organismos de la Administración General del Estado realizarán estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.
Los estudios de demanda pretenden detectar si los ciudadanos tenemos inquietudes y problemas que el servicio público no es hoy capaz de atender debidamente. Por tanto, sirven para mejorar el servicio:
2. Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la correspondiente carta de servicios.
Por su parte, los estudios de satisfacción miden cuántas quejas y reclamaciones recibe el servicio para identificar puntos de mejora (del personal, de la infraestructura, de los horarios y la calidad de la atención recibida, etc.).
3. Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los usuarios tendrán por objeto la medición de la percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción se realizarán de forma sistemática y permanente.
Por tanto, si no nos quejamos formalmente, por escrito ante la Guardia Civil o cualquier organismo público, no estamos ayudando a que el servicio mejore.
Normativa relacionada
- Resolución de 3 de mayo de 2022, de la Subsecretaría, por la que se aprueba la actualización de la Carta de servicios de la Dirección General de la Guardia Civil (ver PDF) en los años 2022-2025.
-
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (ver online).
-
Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad (ver online).
