Las Cartas de servicios de las administraciones públicas

La entrada «Carta de servicios» se publicó por primera vez el 28 de diciembre de 2010 y ha sido actualizada el 28 de diciembre de 2021.

Las Cartas de servicios son documentos en los que los organismos de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

Se rigen por un Real Decreto de 2005 (RD 951/2005) y con ellas se busca mejorar la calidad de la atención y la eficacia de las Administraciones públicas de ámbito estatal. Hablamos de Teléfono de Información Ciudadana 060, de la Policía Nacional, la Guardia Civil o del Consejo General del Poder Judicial por citar algunos ejemplos.

En el ámbito autonómico también es frecuente encontrar este tipo de documentos en organismos de ese ámbito territorial.

En todos los casos, se incluyen mecanismos para la formulación de quejas y sugerencias y compromisos de calidad en la respuesta a las mismas.

Tabla de contenidos

Qué es una Carta de servicios

Las Cartas de servicios se regulan en el citado Real Decreto 951/2005 (ver abajo).

Su artículo 8.1 las define como:

….. el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación

Estructura y contenido

Por Ley, las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructura en una serie de apartados: a) identificación del organismo público y enumeración de funciones que presta. b) establecimiento de compromisos respecto a estas funciones; c) establecimiento de indicadores de calidad en el cumplimiento de compromisos.

Con carácter general y legal

Las Cartas de servicios incluyen:

Datos identificativos y fines del órgano u organismo y principales servicios que presta.

Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios y cómo pueden participar en su mejora.

Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales fundiones y prestaciones de servicios.

Acceso al sistema de quejas y sugerencias por los ciudadanos (qué hay que hacer para formular quejas y reclamaciones contra ese servicio).

Compromisos de calidad e indicadores de calidad

Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y plazos previstos para la tramitación de los procedimientos. Y, en su caso, para la prestación de los servicios.

Mecanismos de información y comunicación disponibles (general o personalizada).

Horarios, lugares y canales de atención al público.

Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que cuente la organización.

Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad. Específicamente para el seguimiento de los compromisos. Estos indicadores permiten un seguimiento sobre la calidad prestada por un servicio público a lo largo del tiempo y permiten identificar problemas de la administración con los usuarios administrados.

Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos y el plazo de respuesta. En ningún caso las reclamaciones darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.

Contenido de carácter complementario

Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios. Se debe indicar claramente la forma de acceso y los medios de transporte público.

Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la Carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.

Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.

Casos práctico: la Carta de servicios de la Guardia Civil

En este post puedes leer las funciones, compromisos e indicadores de calidad que se fija la Guardia Civil en nuestro país.

Describe las funciones de la GC, los compromisos que adquiere con los ciudadanos y fija una serie de indicadores de calidad para cada uno de esos compromisos.

Luego anualmente, en el primer trimestre de cada año, se informa al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas del grado de cumplimiento de los indicadores. E informa de las medidas correctoras adoptadas para cada uno de estos incumplimientos.

Normativa relacionada

Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (ver online).

Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (ver online).