En materia de consumo y de resolución de reclamaciones de consumo, la vía extrajudicial es uno de los recursos que tenemos las personas consumidores para resolver controversias fuera, con independencia o antes de recurrir a la vía judicial.
Uno de los grandes problemas que tenemos los consumidores es la pequeña cuantía, generalmente, de nuestras reclamaciones.
Esto hace el recurso a los tribunales de justicia, aunque sea sin presencia de abogado o procurador, es prácticamente inviable en plazos, costes y necesidad de una mínima instrucción para entender de tribunales.
España no se queda fuera de este problema, al igual que los demás países de nuestro entorno, siendo la vía judicial un recurso caro, lento e inaccesible para los consumidores y usuarios a la hora de resolver disputas de consumo con profesionales y empresarios comerciantes.
Por eso, en todos los países de la UE se han creado una serie de Sistemas Alternativos de Resolución de Conflictos (SARC), también conocidos como sistemas de Resolución Alternativa de Litigios (RAL).
Estos se han incorporados a nuestro ordenamiento jurídico, destacando esencialmente en España tres de ellos: el arbitraje de consumo, la conciliación y la mediación.
Tabla de contenidos
Conciliación
La conciliación es una tarea realizada por un tercero cualquiera en la que trata de escuchar a dos partes e intentar acercar posturas para que, al menos, se sienten a negociar.
Es un paso anterior de la mediación de consumo, que sí que implica a entidades con «legitimidad» y «autoridad» para entender de Derecho del consumo.
Mediación de consumo
La mediación de consumo es un procedimiento voluntario por el que un tercero neutral e imparcial con conocimientos en materia de consumo interviene para ayudar a las partes en litigio (consumidor y empresario) a alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido.
Este tercero puede ser una asociación de consumidores o la propia administración de consumo (OMIC, Servicios de Consumo de los ayuntamientos o Comunidades autónomas).
El objetivo de la mediación es facilitar los cauces para que las partes dialoguen y acerquen sus posturas y sus características fundamentales son la voluntariedad de sometimiento para ambas partes, su gratuidad, la imparcialidad del mediador y la confidencialidad de lo tratado.
Arbitraje de consumo
El principal recurso extrajudicial de los consumidores a la hora de resolver estas pequeñas reclamaciones de consumo cuando ni la conciliación ni la mediación surten efecto es el arbitraje de consumo o Sistema Arbitral de Consumo.
El arbitraje de consumo es un sistema extrajudicial bastante ágil, gratuito y fácil de llevar a cabo.
Ahora bien, tiene dos problemas fundamentales: el arbitraje de consumo es de adhesión voluntaria (si el comercio denunciado no quiere someterse a este mecanismo nadie le obliga), y cierra el recurso a la vía judicial una vez emitido por el árbitro de la administración el laudo arbitral.
Así que hay que pensar bien qué vía vamos a utilizar a la hora de resolver una reclamación de consumo, si la judicial o si la extrajudicial.
Arbitraje de Transportes
Una variante del arbitraje de consumo por la especificidad del tema es el arbitraje de transportes.
El principal recurso extrajudicial de los usuarios de transportes terrestres a la hora de resolver reclamaciones por importes inferiores a 6.000 euros es el arbitraje de transportes.
El arbitraje de transportes, al igual que el de consumo es un sistema extrajudicial bastante ágil, gratuito y fácil de llevar a cabo.
Además, a diferencia del arbitraje de consumo, que deja a las partes la voluntad de someterse o no en cada solicitud de arbitraje de consumo, la 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, en su artículo 38, dice que:
«Se presumirá que existe el referido acuerdo de sometimiento al arbitraje de las juntas siempre que la cuantía de la controversia no exceda de 6.000 euros y ninguna de las partes intervinientes en el contrato hubiera manifestado expresamente a la otra su voluntad en contra antes del momento en que se inicie o debiera haberse iniciado la realización del servicio o actividad contratado».
Por tanto, si no se dice lo contrario en el contrato de transportes, un conflicto en un medio de transporte terrestre por un importe inferior a los 6.000 euros se puede resolver por la vía del arbitraje de transportes.
Advertencia: En caso de lesiones o daños personales, la Ley no permite el recurso al arbitraje de consumo o de transportes.
En los países anglosajones, curiosamente se ha recurrido a la vía judicial a la hora de tratar los litigios de consumo por medio de unos tribunales ejecutivos y ágiles denominados «Small Claims Courts» (tribunales de pequeñas cuantías).
Flujo de una reclamación
Para hacer una queja, reclamación o denuncia en consumo te recomiendo seguir este diagrama de flujos donde verás las alternativas a la vía judicial que tenemos.
Reclamaciones transfronterizas
Con el auge del comercio electrónico y la libertad de movimiento por los países de la UE, cada vez son más frecuentes las reclamaciones de consumidores que han hecho compras físicas u online en un comercio físico o virtual de otro país de la Unión, y para eso se ha creado en cada uno de estos países un Centro Europeo del Consumidor.
A la red de CECs europeos se la conoce como ECC-Net (European Consumer Centre-Network)
El CEC está cofinanciado por la Unión Europea y por AECOSAN y su objetivo es ayudar a que los ciudadanos conozcamos nuestros derechos como consumidores para poder disfrutar de todas las ventajas que ofrece el mercado único, teniendo asistencia si hay problemas en nuestras compras transfronterizas en cualquiera de los 27 países restantes de la UE, Noruega o Islandia.
