Queja, reclamación y denuncia no son lo mismo. Cómo reclamar

Esta entrada sobre quejas y reclamaciones y denuncias se publicó por primera vez el 20 de agosto de 2017 y ha sido actualizada el 11 de mayo de 2023.

En esta entrada vamos a aprender las diferencias entre las quejas, las reclamaciones de consumo y las denuncias.

Veremos por qué es importante en los tres casos seguir cauces formales administrativos en vez de encogernos de hombros como acostumbramos a hacer en este país.

Terminaremos viendo los pasos a dar cuando se reclama en general por temas de consumo.

Tres ejemplos diferentes de problemas de consumo

Imagina estos tres casos que nos pasan como consumidores cada día y trata de pensar si nuestra reacción ante los mismos consistirá en una queja, una reclamación o una denuncia.

• El empleado de la panadería de abajo toma tu barra de pan y maneja el dinero sin ningún tipo de protección en sus manos;
• Acabas de echar 50 euros de gasoil en el depósito de tu coche y cuando vas a usar el medidor de presión de las ruedas, está estropeado;
• La compañía de teléfonos te ha cobrado en la última factura unas llamadas a teléfonos de valor añadido que tú no has hecho.

Falta de higiente en manipulación de alimentos

En el primer caso del pan, se trata de falta de higiene en la manipulación de alimentos. Si lo piensas, seguro que te ha pasado, lo habitual es encogernos de hombros, y en algunos casos, no volver a comprar en ese establecimiento si somos escrupulosos. Y ahí se queda todo.

¿Qué falla? que no estamos ejerciendo una obligación como es la de denunciar unos hechos (la falta de higiene), que constituyen un incumplimiento de la normativa sobre manipulación de alimentos (igual que mascar chicle mientras se cocina o no llevar un gorro protector en la cocina).

Medidor de presión ruedas no funciona

En el segundo caso, de la gasolinera, el hecho de que no funcione el medidor de presión de aire de los neumáticos es pura «dejadez» del establecimiento.

Pero no te ha provocado una pérdida económica, aunque sí una molestia. Nos encontramos claramente ante una queja.

Ante esta situación, muchos, la mayoría, nos encogemos de hombros y a otra cosa mariposa.

Pero yo me quejo al empleado. De hecho, la última vez que me pasó fue en una gasolinera Cepsa en Torremolinos (Málaga) donde han instalado medidores de presión de pago.

Mi queja fue que por tener que pagar por la «maquinita del aire» después de haber llenado el depósito con unos 70 euros.

Me quejé por escrito al empleado (con toda la educación del mundo, eso sí) y le pedí que trasladara la petición al dueño de la gasolinera. Algo así «… es una falta de visión «cliente» no dar «gratis» el servicio de presión del aire a un cliente que se ha gastado 70 euros en tu gasolinera.

Me pensaré volver a repostar aquí la próxima vez».

Me cobran llamadas que no he hecho

En el tercer caso, de la telefónica que te ha cobrado llamadas de más en la factura mensual, hay un perjuicio económico para ti, y por tanto, se trata de una reclamación de consumo.

El sector con mayor número de reclamaciones de consumo en España me atrevería a decir, que es el de las empresas de telecomunicaciones.

Con eso de facilitar la contratación en masa de sus servicios, se saltan a la torera cualquier respeto por los clientes. Te apuesto a que no tienes ni idea de lo que tienes contratado con tu empresa de móvil, fijo, ADSL y a veces TV. Yo tampoco.

Además, la existencia de grabaciones telefónicas, cambios de tarifas arbitrarios, recibos incomprensibles, llamadas de comerciales para que te beneficies gratis de no sé qué servicio (que luego te cobran sin que te enteres). Y la administración, nada de nada.

Efectivamente, no son lo mismo y no sirven para lo mismo. Así que lee esto por favor, y después te cuento cómo hablar y a actuar con propiedad ante un problema de consumo.

La queja

«La queja«, así dicho, me ha recordado al título de un texto de Kafka o de Roth.

Quejarse de algo es expresar tu descontento con una situación o un producto comprado o no, o un servicio prestado. La queja se hace, generalmente, en tu círculo más próximo de conocidos.

Normalmente te quejas cuando, a pesar de que no hay un incumplimiento de la ley, tus expectativas sobre algo por lo que has pagado (o no) no se han cumplido. En este caso, aunque la empresa no haya incumplido la ley (no hay una infracción administrativa), esperas que mejore la atención de la empresa.

Un ejemplo: voy a un bar y el camarero ha sido maleducado o te han cobrado el hielo del “café con hielo” aparte (se ha dado el caso en alguna terraza marítima de Barcelona). Te quejas, te encoges de hombros y te vas a tu casa.

Una definición legal de queja nos la da el Estatuto del consumidor de Navarra (diciembre 2022).

Dice así (art. 26.2):

Se entiende por queja la manifestación de una persona consumidora por la que comunica a la empresa unos hechos que, si bien no constituyen infracción administrativa ni suponen vulneración de los derechos del consumidor, han afectado al normal funcionamiento de la relación de consumo produciendo insatisfacción en la persona consumidora.

Y el Estatuto del consumidor vasco (mayo 2023) da esta otra muy similar:

Queja: manifestación que realiza una persona consumidora o usuaria, expresando su disconformidad sobre un bien o servicio objeto de una relación de consumo, sin ejercer otras pretensiones.

Ahora bien, tenemos un aliado potentísimo a la hora de quejarnos de una forma más organizada: el poder amplificador de las redes sociales y las webs de opiniones como Tripadvisor, sobre todo en hoteles, bares, restaurantes, etc.

Por su parte, gracias a los #hashtags de Twitter o al muro de Facebook, puedes dar rienda suelta a tu frustración (ojo con pasarte en tus comentarios y caer en difamación, que es desacreditar a alguien o algo, de palabra o por escrito, publicando algo contra su buena opinión y fama).

La reclamación

Una reclamación es una petición escrita del consumidor para poner en conocimiento de la empresa o profesional y de los servicios de consumo locales, unos hechos que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo (no te dan factura, no cumplen lo prometido en el contrato, han hecho mal una reparación, etc.) en la que solicitas la reparación de un daño, la devolución del dinero o la anulación de una prestación, etc.

El Estatuto del consumidor vasco dice así (mayo 2023):

Reclamación: manifestación que realiza una persona consumidora o usuaria, poniendo en conocimiento de la Administración su disconformidad sobre un bien o servicio objeto de una relación de consumo, unida a la solicitud de que se cumplimente correctamente o se sustituya la prestación y en su caso se le resarza de los daños y perjuicios sufridos.

De nuevo, la norma navarra citada dice así (art. 26.3):

Se entiende por reclamación la exposición de un conflicto surgido en la relación de consumo mediante la que se solicita una solución al mismo.

Para poder presentar una reclamación ante los organismos de consumo, será requisito necesario acreditar haber reclamado previamente ante la persona empresaria o profesional y no haber obtenido respuesta en el plazo legal establecido, o bien haberla recibido en sentido no satisfactorio a sus intereses.

La denuncia de consumo

Una denuncia de consumo (no confundir con una denuncia a la Policía, que tendrá su causa en un delito -Derecho Penal y no Civil, como es el Consumo) es la petición de que haces a la Administración o un colegio profesional, para darles a conocer unos hechos que creas que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, con la finalidad de que investiguen y actúen de oficio para corregir la conducta infractora y, de este modo, defiendan los intereses generales de las personas consumidoras.

Un ejemplo puede ser unas condiciones higiénicas en un establecimiento pésimas, a pesar de que a ti personalmente no te haya afectado.

La norma vasca Estatuto del consumidor de mayo de 2023 (art. 3 d) describe así la denuncia:

Denuncia: comunicación ante la Administración de unos determinados hechos relativos a una relación de consumo, que pueden ser constitutivos de infracción administrativa.

La denuncia deberá expresar la identidad de la persona que la formule, la fecha en que se produjeron los hechos y, cuando sea posible, la identificación de los presuntos responsables.

La norma navarra dice así (art. 26.4):

Se entiende por denuncia aquella comunicación dirigida a la administración competente en materia de consumo que informe de la existencia de unos hechos, circunstancias o acontecimientos que pueden vulnerar la normativa de consumo.

Las denuncias presentadas serán examinadas por la autoridad de consumo, pudiendo dar lugar a la realización de actuaciones previas en orden al esclarecimiento de los hechos, y a la posterior incoación de un procedimiento sancionador en el caso de que se apreciara la existencia de infracción administrativa, así como a la adopción de las medidas cautelares que fueran precisas o bien a la adopción de un acuerdo motivado de archivo si no se apreciara la existencia de infracción en relación con la denuncia presentada.

La administración pública competente comunicará el acuerdo o resolución adoptada a la persona o asociación de personas consumidoras o usuarias denunciante.

Si en la denuncia faltan los requisitos necesarios y la persona denunciante puede subsanar esta carencia, la Administración competente le concederá un plazo no inferior a diez días para que lo haga, apercibiéndole de que en el caso de no hacerlo se procederá al archivo de la denuncia.

Cuando el órgano al que se ha dirigido la denuncia no sea el competente por razón de la materia o del territorio, se enviará al órgano que tiene atribuida la competencia material o territorial, comunicándolo igualmente a la persona u organización denunciante.

La importancia de reclamar

Ahora que sabes la diferencia entre las tres cosas, piensa en tu último enfado de Consumo: en mi caso ha sido un anuncio de publicidad en el móvil de servicios de valor añadido (vamos que me han sisado 2,45 euros por darle sin querer con el dedo a una publicidad desde el móvil).

En España nos quejamos de todo y reclamamos poco, es una realidad.

Quejarse es desahogarse, nada más, pero reclamar y denunciar dispara mecanismos de alerta en las empresas y en la administración de consumo que pueden ayudar a muchos consumidores en tu misma situación.

Si te quejas de algo, te ayudas desahogándote ante los tuyos pero no evitarás que esa mala práctica le pueda ocurrir a otro consumidor.

Pero sin reclamas o denuncias, la administración y la propia empresa, celosa de mantener su reputación intacta, harán algo por aprender de la situación y mejorar sus procesos y su oferta de productos y servicios. Palabra de consumidor.

Si no se soluciona puedes intentar que tu asociación de consumidores o de la Administración (OMIC / Servicios de consumo locales) intenten una mediación con el comerciante, y si no hay suerte, recurrir al arbitraje de consumo.

Si no hay suerte, el último recurso serían los tribunales de justicia, los cuales no siemore están, desgraciadamente pensados para pequeñas cuantías.