Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, en prácticamente todos los establecimientos y servicios abiertos al público, para comunicar quejas, reclamaciones o denuncias.
Están obligados a tener a nuestra disposición por Ley, todas aquellas personas físicas o jurídicas que, en su caso, actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización de bienes o servicios para los usuarios o consumidores finales.
Una vez rellanada una hoja de reclamaciones, el establecimiento entregará al consumidor la hoja original (de color blanco) para que el usuario la tramite así como la copia verde (ejemplar para el consumidor), quedándose con la de color rosa.
El consumidor hará llegar al organismo de Consumo responsable (ayuntamiento o Comunidad autónoma) el ejemplar para la Administración y con ello se iniciará el trámite formalmente.
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¿Qué hace Consumo con ellas?
Una vez que la reclamación es recibida y registrada en un organismo de Consumo (del Ayuntamiento, de la Comunidad Autónoma), éste verificará que es el organismo competente para su tramitación. En su defecto, la trasladará al organismo competente, informando al usuario de ello.
En caso de ser el organismo competente, comprobará que los hechos denunciados por el consumidor reclamante son materia de consumo (si se tratara de salud, transporte, banca o seguros, por ejemplo, hay otros organismos y mecanismos de reclamación ya creados).
También comprobará que la reclamación reúne todos los datos formales necesarios para su tramitación, incluidas las pruebas (facturas, tiques de caja, etc).
En caso contrario, dará traslado al reclamante para que, dentro de un plazo determinado, subsane las deficiencias encontradas advirtiéndole que de no hacerlo se procederá al archivo de la reclamación.
Formas de resolver una reclamación
La reclamación puede tramitarse de las siguientes maneras: mediación, arbitraje e inspección de consumo.
Mediación
A través de una mediación: en este caso el organismo de Consumo tratará, por un lado, de que las partes (reclamante y reclamado) lleguen a una solución amistosa y por otro, de esclarecer los hechos que motivan la reclamación.
La mediación podrá realizarse por escrito mediante el traslado de la reclamación al establecimiento reclamado, dándole un plazo para presentar alegaciones (plazo que suele ser de 15 días hábiles) así como, si propone solución alguna a las pretensiones del reclamante.
En ese plazo el reclamado podrá alegar lo que estime oportuno en su defensa así como aportar las pruebas que lo apoyen o proponer una solución al problema.
Si la mediación no diera resultado a lo planteado por el consumidor, la administración dará traslado al reclamante de las alegaciones presentadas por la empresa o profesional reclamado informándole de que, la mediación ha dado resultado negativo, pudiendo acudir a la vía judicial si a su derecho conviene.
La mediación también puede realizarse, cuando el organismo lo considere oportuno, mediante la personación de las partes convocadas al efecto, para tratar de llegar a un acuerdo mediante el acercamiento de posturas con la ayuda de un mediador neutral.
En caso de que las partes lleguen a un acuerdo, este se reflejara en un acta que será firmada por ambas partes así como por el mediador que haya intervenido en el acto de la mediación.
Arbitraje de Consumo
A través del arbitraje de consumo: si así el usuario, expresamente, lo solicita se dará traslado del asunto a la Junta Arbitral de Consumo que resulte competente.
El arbitraje es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos en materia de consumo gratuito, voluntario y el laudo emitido por el presidente del tribunal arbitral tiene la misma eficacia que una sentencia judicial firme.
Para que se celebre el arbitraje es necesario que ambas partes decidan someterse a su decisión (es voluntario). La resolución emitida (laudo arbitral) es de obligado cumplimiento para las partes, pudiéndose solicitar su ejecución en vía judicial en caso de que no se cumpla.
Eso sí, el laudo cierra la posibilidad de acudir a la vía judicial.
Inspección de Consumo
A través de una inspección de consumo: si los hechos que motivan la reclamación son susceptibles de ser una infracción en materia de consumo, los servicios de consumo pueden iniciar la vía sancionadora de oficio.
Consecuencias de no disponer de hojas de reclamaciones
Las normativas autonómicas gradúan las diferentes sanciones por las infracciones en materia de consumo entre las que se encuentra el incumplimiento de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones por parte de un profesional o comercio sometido a las mismas.
El organismo de consumo con competencias en la materia podrá imponer multas a aquellos establecimientos que no cumplan esta obligación.
Buenas tardes, se contrató un servicio de instalación de gas para un restaurante. La empresa instaladora pasó una factura inicial como se hubiera terminado el trabajo pero aun faltaban conectar los aparatos y realizar el certificado de instalación. Facturó 2100€ + IVA cuando debería haber cobrado menos de 1910€ + IVA porque el trabajo no había terminado. En su día no se reclamó porque faltaban trabajos por hacer y se ajustaría a este trabajo final. El problema es que el cliente, por problemas con el banco para conseguir el préstamo, tardó 4 meses en pagar la factura y al día siguiente del pago de la factura la empresa fue comprada por otra. En ningún momento se avisó al cliente que se iba cambiar de empresa, ni cuando les llamamos para conectar los aparatos que faltaban por conectar. Solo se avisó en obra, y fue cuando se dijo que iba a cobrar la conexión y el certificado de nuevo (cuando todo esto ya estaba pagado el la primera factura). La antigua propietaria es ahora encargada de la nueva empresa y dice que no va pagar la diferencia, que ya no existe la empresa anterior y se excusa en que tardamos mucho en terminar el trabajo. Pero están queriendo cobrar 2 veces por el mismo trabajo, o que es lo mismo, la empresa anterior cobró por algo que no realizó. Se puede reclamar esta factura a la antigua empresa, o a su antigua dueña que es ahora la encargada de la nueva, o tengo que reclamar a la nueva? Puedo solicitar la hoja de reclamaciones de la nueva empresa para reclamar la antigua?
Hola Bruna
La normativa que regula las hojas de reclamaciones se aplica en las relaciones de consumo, que son las que se establecen entre un profesional, comercio o empresa y un consumidor final (persona física o jurídica). En este caso parece que se trata de una controversia entre dos empresas por lo que a mi modo de ver no se aplicaría la normativa de consumo.
https://www.consumoteca.com/consumo/relacion-de-consumo/
Eso no quiere decir que no puedas demandar a la otra parte en tribunales.
Un saludo
Buenas tardes,
Compré un teléfono móvil en el corte inglés. Todavía en garantía empezó a tener fallos de cobertura, por lo que lo envié al servicio técnico oficial de la marca del móvil, el cual no me solucionó el problema e indicaba que el móvil estaba bien. Después me pongo en contacto con el corte inglés, indicando el problema para que me den solución y me indican que me tengo que poner en contacto con el servicio técnico de la marca del móvil.
Ante esto, pongo una reclamación en mayo en consumo contra el corte inglés y la marca del móvil solicitando la sustitución del móvil o la devolución del importe. El mes pasado recibo varias llamadas y una carta certificada del corte inglés en el que me indican que recibieron la reclamación pero que tengo que volver a ponerme en contacto con la marca del móvil y enviar el móvil a su servicio técnico. Todavía no he recibido una respuesta oficial a través de consumo y la garantía del móvil me vence el próximo mes.
¿Puede el corte inglés ponerse en contacto conmigo solicitándome que envíe el móvil al servicio técnico de la marca otra vez? ¿Debo hacer lo que me pide o esperar a la respuesta oficial de consumo estimando o desestimando mi solicitud de sustitución del móvil o devolución del dinero?
Muchas gracias por su atención.
Un saludo.
Hola María
Sería interesante que el servicio técnico simplemente se pronuncie sobre lo que le pasa (o según ellos, no le pasa) al móvil por escrito para que les puedas adjuntar la respuesta a ECI y a Consumo y la reclamación continúe adelante. También sería interesante que solicitaras la celebración de un arbitraje de consumo a Consumo (si no lo hiciste ya), ya que, ante la hoja de reclamaciones Consumo intenta una mediación con El Corte Inglés, y nada más.
https://www.consumoteca.com/reclamaciones/arbitraje-de-consumo/
Si pudieras añadir algún testimonio de los fallos de cobertura del teléfono mejor.
Saludos
hola buenas mi nombre es Jesús
Compré un vehículo el cual el primer día que me lo entregaron detecte un ruido al cambiar de primera a segunda y su condición no es nada cómoda.
Me puse en contacto con el concesionario y se comprometieron en solucionar el problema del vehículo mandándome a un taller cercano a mí domicilio.
Tras cambiar varias piezas del vehículo el vehículo sigue igual el taller después de no dar soluciones, ha alegado que no tiene ningún problema y el concesionario después de varias reclamaciones de mi persona hacia ellos me manda a la casa oficial alegando que si es desgaste no me cubre la garantía
En este caso, ¿que se debe de hacer? ya que el vehículo vino con la pieza rota desde el primer momento
Hola Jesús
No especificas si el coche es nuevo, km 0 o de segunda mano, y en este caso el número de km que ha recorrido (según el cuenta kilómetros), ni los años que tiene ni los propietarios que ha tenido antes ni el estilo de condición y tipo de km que ha recorrido.
Con la información que aportar es difícil demostrar que te han vendido un coche «con la pieza rota desde el primer momento».
Tendrás que valorar que un perito mecánico valore la avería que dices que tiene el coche y si la misma es propia del kilometraje y edad del coche o efectivamente es un vicio oculto.
https://www.consumoteca.com/motor/vicios-ocultos-coches-de-ocasion/
Un saludo
Buenas tardes,
Compré en Worten un aire acondicionado portatil. Marca 64db de ruido en funcionamiento y sinceramente los supera.
En el mismo momento que lo instale me di cuenta que no hacia el ruido de nevera que ellos me habian dicho sino ruido de avion. Un ruido tan fuerte que no se puede escuchar la tele ni dormir.
En ese mismo momento me fui a la tienda donde lo compre a decirles que el aire no estaba bien. Y que queria hacer la devolucion, pero mi sorpresa fue que me dicen que no aceptan la devolucion y que tienen que enviar a un tecnico a casa para que lo revise por si acaso fue mala manipulacion nuestra.
El martes por la mañana vino el tecnico y dice que el aire acondicionado esta bien, que ese es su ruido normal. Voy nuevamente a la tienda a decirles que no estoy de acuerdo con el tecnico y que quiero hacer la devolucion del producto, el encargado me dice que tiene que comentarlo a su superior y que ya me llamaran.
En caso que me llamen y no me quieran devolver el dinero les pido una hoja de reclamaciones? tengo derecho a que me lo devuelvan aunque la empresa no tenga devoluciones si no es lo que esperaba u ofertaban? gracias
Hola Mercedes
Te tendrían que devolver el dinero sin problema. Lo mejor sería preparar tu defensa en dos sentidos:
a) recopilando información escrita de la web de Worten y de la web del fabricante sobre ese modelo de aire acondicionado y los decibelios que anuncian ya que formaría parte de las condiciones contractuales y de su oferta. Y por tanto, les comprometen a cumplirlas.
b) el aparato os tiene que haber venido con una etiqueta energética donde aparecen los decibelios que emite así que comprobad qué dice y si son los 64 dB que os prometieron.
https://www.consumoteca.com/suministros/etiqueta-energetica/
c) tomad una medición del ruido que emite el aire acondicionado en funcionamiento normal y con más potencia. Que sepamos hay Apps móviles que miden los decibelios (y supongo que hay también dispositivos especializados en ello).
Con toda esta info podrés poner una hoja de reclamaciones a Worten.
Un saludo
Hola!
En mi trabajo han puesto una hoja de reclamaciones quejándose de mal trato recibido. No solicitan nada ni es cliente porque la puso nada más llegar. La persona argumenta que la trataron de forma grosera y con desprecio. Obviando el hecho de que eso fue falso. Este tipo de reclamaciones tienen algún tipo de recorrido? Pueden pedirnos explicaciones? En las alegaciones ya comunicamos que no era cierto lo que está persona argumentaba. Gracias.
Hola David
Cuando reciba su ejemplar, Consumo os preguntará vuestra versión de los hechos e intentará una medición si hubiera una discrepancia de índole económica, servicio prestado, etc. Y puede que os cursen una inspección u os pidan documentación adicional de la empresa.
En principio la normativa de Consumo es administrativa y no entra a entender sobre el «trato» recibido por el consumidor. Pero si os ponen una reclamación por ese motivo es bueno ponerse en la piel del consumidor para entender sus motivaciones, etc.
Un saludo
Hola buenas.
Una supuesta entidad formativa utiliza el artículo 103 de la ley del consumidor para que cuando te matriculas en un máster suyo, no puedas desestimar contrato, y lo hacen de la siguiente manera:
Tras pagar, envían los libros el mismo día o al día siguiente, cosa que ellos lo consideran finalización de servicios, para ampararse en el artículo 103 y decir que ya no puede desestimar, pero no tiene lógica, porque si pagas, y nada más pagar ya se envían los libros y eso anula desestimación, entonces nunca ha existido el derecho a los 14 días que tiene el consumidor a pedir el reembolso y devolución, no tiene lógica, porque te quitan ese derecho incluso antes de que puedas ver lo que te han enviado, además que su contrato una cláusula pone literalmente que eso provoca que “renuncias a tu derecho de desestimar”, ¿eso se puede hacer?. Encima el contrato te lo envían al día siguiente de haber pagado, cuñado ya se han enviado los libros. ¿Como no me van a dejar devolver los libros reclamando dentro de los 14 días? Encima diciendo que yo renuncié a ese derecho al firmar contrato. ¿Cómo es eso posible? Además de que los materiales son súper de baja calidad y no cumplen expectativas. Ya he reclamado a la entidad del consumidor de mi municipio. ¿Crees que servirá de algo? ¿Lo que han hecho se puede hacer? ¿Tengo posibilidades en este caso a ganar?
Hola Javi
Lee este post
https://www.consumoteca.com/consumo/derecho-de-desistimiento-formacion-online/