Normativa sobre hojas de reclamaciones en Cataluña

En España, las Comunidades autónomas tienen competencia en su territorio para legislar en materia de defensa de los consumidores. En este post te hablamos de la normativa sobre las hojas de reclamaciones en Cataluña.

Hojas de reclamaciones en Cataluña

Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia son un medio que la Generalidad de Cataluña, conjuntamente con los establecimientos comerciales, ponen a disposición de las personas consumidoras y usuarias para que puedan formular denuncias y reclamaciones allí mismo donde se produce el hecho que las motiva.

Queja, reclamación y denuncia

La norma* catalana hace esta distinción legal entre una queja, reclamación o denuncia que creemos conveniente transcribir aquí:

Queja

Una queja es la petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado, unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo.

Hechos que, a pesar no ser constitutivos de infracción administrativa, pueden servir, una vez subsanados, para mejorar la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado o la atención que se presta a las personas consumidoras.

Reclamación

Una reclamación es la petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado, unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo.

En ella se solicita obtener la reparación de un daño, la anulación de una prestación, el resarcimiento de cantidades,la rescisión de un contrato y/o la anulación de una deuda.

Denuncia

Por último, una denuncia es la petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento de la Administración o de un colegio profesional, unos hechos, eventos o circunstancias que pueden ser constitutivos de infracción administrativa.

La finalidad de la denuncia es que las Administraciones Públicas o los Colegios Profesionales competentes, en su caso, los investiguen y actúen de oficio para corregir la conducta infractora y, de este modo, defiendan los intereses generales de las personas consumidoras.

Finalidad de las hojas de reclamaciones en Cataluña

La finalidad esencial de las hojas oficiales de reclamaciones en general, y en particular en Cataluña, es establecer un procedimiento armonizado, sistemático y sencillo, para que los consumidores catalanes puedan formular fácilmente sus quejas, reclamaciones o denuncias en relación con la actividad llevada a cabo por los establecimientos comerciales y en las actividades de prestación de servicios, siempre que sufran algún tipo de incidencia, evento o circunstancia que altere el funcionamiento normal de sus relaciones de consumo.

Normativa estatal

–Artículo 51 de la Constitución española (“Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios mediante procedimientos eficaces”).

-Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Normativa en Cataluña

En Cataluña, las hojas de reclamaciones se rigen por la siguiente normativa (de menos a más actual):

-Ley Orgánica 4/1979, de 18 de diciembre, Estatuto de Autonomía de Cataluña (artículo 12.1.5) (Derogada).

-Ley 1/1990, de 8 de enero, sobre disciplina de mercado y defensa de los consumidores y usuarios (DOGC núm. 1243, de 17 de enero de 1.990)

-Decreto 171/1991, de 16 de julio,por el que se establece un modelo unificado de hojas de reclamación. (Derogado).

-Orden de 10 de diciembre de 1996
(A los mencionados establecimientos se añadieron otros)

-Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios (DOGC de 28 marzo 2003). (Derogado).

-Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña (artículo 211-14).

-Decreto 121/2013 de 26 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo.

*Decreto 121/2013 de 26 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo (ver online).