Las hojas de reclamaciones son formularios oficiales a disposición de los consumidores para poder reclamar.
La principal misión de las hojas de reclamaciones es la de poner en conocimiento de la Administración las reclamaciones de consumidores y usuarios sobre presuntas infracciones a sus derechos por parte de los comercios y profesionales que les ofrecen bienes y servicios, para poder, con ello, corregir las situaciones de inferioridad e indefensión.
En España, las Comunidades autónomas son competentes en materia de Consumo (Galicia lo es por el artículo 30 del Estatuto Gallego*). Y por eso han regulado específicamente las hojas de reclamaciones (follas de reclamación) en su ámbito territorial de actuación. Y el procedimiento para rellenarlas.
En Galicia las hojas de reclamaciones están reguladas por un Decreto de 1998** que vino a homologar el requisito de tenencia y publicidad de las hojas de reclamaciones en Galicia.
Tabla de contenidos
Establecimientos obligados a tenerlas
¿Quienes deben tener follas de reclamaciones en Galicia? Las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Galicia, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones. Todos excepto los establecimientos o centros de titularidad pública.
La utilización de las hojas de reclamaciones no excluye que los consumidores puedan formular su reclamación por cualquier otro medio legalmente previsto.
Ojo porque hay determinados sectores que tienen en Galicia su propia vía de reclamación, teniendo hojas de reclamación distintas. Estos sectores son:
- Hostelería y restauración.
- Transporte terrestre.
Normativa estatal hojas de reclamaciones
-Artículo 51 de la Constitución española (“Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios mediante procedimientos eficaces”).
–Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).
Normativa Galicia hojas de reclamaciones
–Ley 2/2012, de 28 de marzo, de defensa de los consumidores gallegos.
–Decreto 375/1998, de 23 de diciembre, por el que se regulan las hojas de reclamación de los consumidores y usuarios (DOG 6/1999, de 12 enero 1999).
Su misión es establecer de forma generalizada la obligatoriedad de disponer y facilitar las hojas de reclamaciones y la necesidad de informar a los clientes de su existencia.
–Ley 12/1984, de 28 de diciembre del Estatuto gallego del consumidor y usuario.
Esta ley establece en su artículo 3º el derecho del consumidor y usuario gallegos a la protección jurídica, administrativa y técnica y a la reparación de daños y perjuicios.
–Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, que regula las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria.
Hola.
Todo esto de las reclamaciones en Galicia está muy bien en un artículo, pero la realidad es bien distinta.
Estando de viaje, tuve una incidencia en una gasolinera en la provincia de Pontevedra, tras lo cual cumplimenté una hoja de reclamaciones, que fue presentada debidamente.
Meses después, recibí en mi domicilio (resido lejos, en otra comunidad autónoma) una carta del organismo gallego en el que se me indicaba que la sede social de la empresa sobre la que había reclamado estaba en otra comunidad autónoma (creo recordar que era Madrid) y que por lo tanto debía reclamar en dicha comunidad.
Es decir: ¿tenía que empezar a reclamar desde cero? No parece muy legal, ¿no?.
Desconozco si fue por modus operandi habitual o porque reclamaba a una gran empresa que vende combustibles u otro motivo…
En otras palabras, la Xunta de «lavaba las manos» y «pasaba la pelota a otro».
Y, por desgracia, los organismos equivalentes en el resto del país no parecen diferir mucho, ya que en la mayoría de los casos, las trabas , impedimentos y dificultades hacen que muchos usuarios desistan de continuar con los trámites legales.
Hola Fernando
Coincidimos contigo en que el lío de competencias entre Comunidades autónomas nos perjudica como consumidores. Si ya de por sí las OMIC y Servicios autonómicos de consumo son lentos tramitando reclamaciones, encima se pasan la bola entre Comunidades.
Lo normal hubiera sido que el organismo gallego hubiera reenviado tu reclamación de inmediato (ya que se declara no competente) al organismo de la Comunidad afectada, pero ya vemos cómo nos va.
Belén me parece muy bien tu labor pero solo lo ves para ganar dinero y.te pones de una parte .sólo que me dices de los empresarios que tenemos que chupar las de Caín por denuncias falsas .
Hola Belén. Me puedes aclarar si esta legislación sobre hojas de reclamaciones es un borrador y, por tanto, carece de validez:
http://consumo.xunta.gal/es/igc/normativa/decreto-por-el-que-se-regula-el-procedimiento-de-tramitacion-de-las-reclamaciones-de-las-personas-consumidoras-y-las-hojas-de-reclamaciones-oficiales-de-consumo-en-la-comunidad-autonoma-de-galicia
Hola Marcos
Esto que pones parece efectivamente un borrador. El decreto en vigor es el DECRETO 375/1998, de 23 de diciembre, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios.
Aquí te lo pongo
http://www.xunta.gal/dog/Publicados/1999/19990112/Anuncio12E4E_es.html
http://consumo.xunta.gal/es/igc/normativa/decreto-por-el-que-se-regula-el-procedimiento-de-tramitacion-de-las-reclamaciones-de-las-personas-consumidoras-y-las-hojas-de-reclamaciones-oficiales-de-consumo-en-la-comunidad-autonoma-de-galicia
Consumoteca
Gracias. Me imaginaba.