En este post analizamos las hojas de reclamaciones Madrid.
Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales a disposición de los consumidores y usuarios, para hacer llegar a la administración de consumo cualquier controversia con un comercio obligado a disponer de ellas.
Tabla de contenidos
Comunidades autónomas
Las Comunidades Autónomas son competentes en materia de Consumo. Por eso han regulado específicamente las hojas de reclamaciones en su ámbito de actuación territorial.
Te resumimos lo más relevante de la normativa en la Comunidad de Madrid. Si lo prefieres aquí te explicamos cómo se rellena una hoja de reclamaciones en la Comunidad de Madrid.
Cómo són las hojas de reclamaciones en Madrid
Las hojas de reclamaciones están integradas en Madrid por un juego unitario de impresos autocalcables (descargar pdf) compuesto por:
-un folio original de color blanco como ejemplar para la Administración,
-una primera copia de color rosa como ejemplar para la empresa o profesional y
-una segunda copia de color verde como ejemplar para el consumidor.
En el reverso se muestra propiamente el formulario a rellenar.
El recuadro superior izquierdo se reservará para la identificación del organismo emisor de la hoja y la dirección a la que se remitirá la reclamación. Recuerda que aunque el formulario es homologado, lo puede emitir la dirección general de comercil y consumo, la de sanidad, la de turismo, la del juego, etc.
El recuadro superior derecho contendrá, además del anagrama de identificación de la Comunidad Autónoma, un código de control formado por el número veintiocho como código autonómico, el código del municipio y el número de la reclamación.
Puedes reclamar como quieras
Una de las cosas a aclarar es que recurrir a las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular una reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista.
La norma madrileña dice así (ver más abajo):
Artículo 30. Otras formas de reclamación
1. La Administración Pública competente en materia de consumo pondrá a disposición del consumidor en sus oficinas, impresos
de reclamaciones diferenciadas de las de otros procedimientos administrativos adaptadas a las peculiaridades de la reclamación o denuncia en materia de consumo.2. La utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad que tienen los consumidores de formular su reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista
Quiénes están obligados a tener hojas de reclamaciones
En la Comunidad de Madrid están obligados todos los que presten servicios al consumidor o le vendan productos. De esta manera, el consumidor siempre tiene a su disposición hojas de reclamaciones, sea cual sea el producto o servicio que se le ofrezca.
La normativa madrileña* se plantea un sistema unificado de reclamaciones, con el fin de garantizar el derecho a reclamar de los consumidores, así como un tratamiento homogéneo de las reclamaciones y la total afectación de obligados a tenerlas.
Artículo 28 Concepto
El sistema unificado de reclamaciones es el conjunto de instrumentos y actuaciones que la Administración Pública pone a disposición de los consumidores con el fin de garantizar su derecho a reclamar, así como a un tratamiento homogéneo de las reclamaciones, en los términos dispuestos en el presente capítulo.
Artículo 29 Ámbito de aplicación
1. Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, fijos o ambulantes, que produzcan, faciliten, suministren o expidan en régimen de derecho privado bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, comercializados o prestados directamente a los consumidores como destinatarios finales dentro del ámbito de consumo de la Comunidad de Madrid, tendrán a su disposición las hojas de reclamaciones reguladas en el presente capítulo.
Quién está exento de tener hojas de reclamaciones (artículo 28.2 citado):
2. Quedarán exentos de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones:
a) Los profesionales liberales en el ejercicio de las actividades para las que obligatoriamente tengan que estar colegiados,
cuando el colegio profesional legalmente reconocido disponga de comisión deontológica.b) Los centros de enseñanza que imparten enseñanza reglada para esta actividad.
c) Los servicios públicos prestados directamente por la Administración Pública cuando dispongan de su propio procedimiento de reclamaciones.
3. Las personas físicas o jurídicas que estén obligadas a disponer de hojas o libros de reclamaciones en virtud de una normativa sectorial propia, no derivada expresamente de disposiciones específicas en materia de protección al consumidor, se regirán por la misma sin perjuicio de la aplicación de las normas recogidas en el presente capítulo, en aquellos aspectos de información y protección al consumidor no contemplados en aquellas disposiciones.
La Dirección General con competencia en materia de ordenación del consumo y defensa de los consumidores coordinará las acciones orientadas a la extensión del sistema unificado de reclamaciones.
4. Los profesionales o empresas de venta a distancia, venta celebrada fuera de establecimientos mercantiles, venta automática, comercio electrónico, venta en pública subasta y otros que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, pero que operen dentro del territorio de la Comunidad de Madrid, dispondrán de las hojas de reclamaciones y estarán obligados a informar a los consumidores de su existencia y de la forma de acceder a las mismas.
Cartel informativo
Todos las personas físicas o jurídicas que deban disponer de hojas de reclamaciones en Madrid deben exhibir en el establecimiento o lugar donde proceda, de modo permanente y perfectamente visible al público, un cartel en el que figure de forma legible la leyenda
«Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor».
El recuadro superior izquierdo del cartel anunciador se reserva para la identificación del organismo emisor del cartel (corresponde a los Ayuntamientos la edición y la distribución de las hojas de reclamaciones y de los carteles informativos correspondientes a las personas físicas y jurídicas obligadas cuyo lugar de exposición radique en su término municipal), que mantendrá un registro de personas físicas y jurídicas a las que se les hayan suministrado hojas de reclamaciones.
Cómo obtiene un comercio las hojas de reclamaciones
Para la obtención de las hojas de reclamaciones, las personas físicas y jurídicas obligadas deberán dirigirse al Ayuntamiento en que aquéllos radiquen o a los organismos administrativos, corporaciones de derecho público u organizaciones empresariales deben aportar la documentación acreditativa del ejercicio de la actividad profesional o empresarial.
Obligación de entregar las hojas de reclamaciones
El profesional, la persona responsable o cualquier empleado del establecimiento deberá facilitar de manera obligatoria y gratuita al consumidor que se lo solicite, un juego de hojas de reclamaciones con el fin de que formule la reclamación que considere pertinente.
A tal efecto, las personas físicas y jurídicas obligadas deberán disponer de hojas de reclamaciones en todos los establecimientos, locales o dependencias abiertas al público, sin que pueda remitirse a los consumidores a otros lugares distintos.
Cuando las personas físicas y jurídicas obligadas no dispongan de hojas de reclamaciones o se negasen a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá dirigir la reclamación directamente a la Administración competente, utilizando el medio que considere más adecuado y haciendo constar aquellas circunstancias.
No obstante lo anterior, el consumidor puede solicitar a la Policía Municipal que se persone y acredite que el comercio no tiene o no la da las hojas.
Normativa hojas de reclamaciones Comunidad de Madrid
En Madrid tenemos la ley de protección de los consumidores de 1998 que prevé un sistema unificado de reclamaciones en toda la Comunidad, y un Decreto de 2010 que desarrolla este sistema.
Ley 11/1998
La Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.
El artículo 32 (Información sobre reclamaciones) dice así:
A fin de garantizar el derecho a reclamar de los consumidores, así como un tratamiento homogéneo de las reclamaciones, la Comunidad de Madrid establecerá reglamentariamente un sistema unificado de reclamaciones.
Decreto 1/2010
El Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (ver PDF).
Dedica sus artículos 28 y ss a las hojas de reclamaciones.
