Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que determinados establecimientos abiertos al público deben tener a disposición de los consumidores y usuarios, para que éstos puedan hacer constar las incidencias o conflictos ocurridos en la adquisición de un producto o en la prestación de un servicio.
En las normativas autonómicas más recientes, cada vez es más común obligar a disponer de hojas de reclamaciones a todos los comercios.
Por ejemplo, en Aragón todas las empresas y profesionales (personas físicas) que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes, productos, servicios o actividades a consumidores y usuarios en su territorio estarán obligados a disponer de ellas.
Tabla de contenidos
Partes de una hoja de reclamaciones
La Hoja de reclamaciones tiene los siguientes apartados:
- un apartado donde se identifica a cada una de las partes (consumidor reclamante y comerciante reclamado).
- otro apartado para la redacción por el consumidor denunciante de los hechos acaecidos y de su pretensión (qué espera del comerciante).
- y de otro espacio para el establecimiento reclamado donde éste hace las alegaciones que estime convenientes.
Ejemplares
Las hojas de reclamación suelen constar de tres copias (aunque en la Comunidad Valenciana, imagen de abajo, son 4).
Una debe remitirse a la autoridad que corresponda, otra se la queda el establecimiento implicado y la tercera se la quedará el afectado como prueba.
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Todos los comercios obligados deben disponer de un cartel anunciador visible de la existencia de las hojas y en caso de no tener un establecimiento comercial abierto, anunciar su disponibilidad en toda su documentación comercial (albaranes, resguardos, presupuestos, facturas, recibos, etc.).
Quejas y reclamaciones no son lo mismo
Los consumidores, muchas veces, expresamos nuestro malestar con un comercio (nuestra queja), a través de las hojas de reclamaciones. Pero esto casi nunca termina en éxito ya que el comerciante puede haber sido antipático o incorrecto, pero puede no haber incumplido la norma.
Por eso es importante distinguir lo que es una queja de una reclamación.
Para que lo entiendas, una queja es cualquier manifestación del consumidor o usuario en virtud de la cual expone su disconformidad o desagrado en relación con la adquisición de un bien o la prestación de un servicio.
Por su parte, una reclamación es una comunicación del consumidor o usuario en virtud de la cual se solicita algo. Por ejemplo, la restitución, reparación o indemnización, la rescisión del contrato, la anulación de una deuda.
O la realización de una prestación o exigencia de cualquier otro derecho en relación con la adquisición de un bien o prestación de un servicio que considera insatisfactoriamente atendido.
Errores habituales en relación con las hojas de reclamaciones
Otros errores que cometemos respecto a las hojas de reclamaciones son pensar que no se puede reclamar por otro medio, que si no está el dueño no se puede reclamar, que un comercio no está obligado a tenerlas, etc.
Tengo unas preguntas que formular y por las cuales les estaría muy agradecido:
1.- El no tener las hojas de reclamaciones actualizadas (las que están en vigor) ¿suponen INFRACCIÓN
ADMINISTRATIVA EN MATERIA DE CONSUMO?
2.-¿Tener que llamar a Policía Local para que le expliquen a la encargada de un establecimiento lo que tiene que hacer con respecto a la normativa vigente queda tan solo en una queja o puede ser reclamación?
3.- El tener que estar hora y media esperando hasta que llega la Policia ante la negativa de la encargada a sellar la hoja oficial (no actualizada) como se debe reclamar, expresar?
Gracias anticipadas,
Hola Arturo
1.-Creo que no salvo que el Ayuntamiento se las haya entregado y el establecimiento no las tenga expuestas. Según la normativa de la Comunidad de Madrid (Decreto 152/2001, de 13 de septiembre, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid)
Artículo 31.1 Competencias municipales.
…. corresponde a los Ayuntamientos la edición y la distribución de las hojas de reclamaciones y de los carteles informativos correspondientes a las personas físicas y jurídicas obligadas cuyo lugar de exposición radique en su término municipal, salvo los dedicados a la venta ambulante,….. La distribución de las hojas se realizará por el servicio municipal de consumo correspondiente ….
2.-No saber el encargado del establecimiento cómo se rellena la hoja de reclamaciones es un fallo del «sistema», no solo del establecimiento. En general, me ha pasado a mí también por ejemplo en un gimnasio, los empleados no están familiarizados con el uso de las hojas. A mi juicio corresponde a Consumo «educar» a los establecimientos en el uso y relleno de las hojas, pero no se puede culpar solo al comercio de no saber cómo hacerlo.
3.-Incluye todo lo que dices (que no tenían hojas actualizadas, que no sabían rellenarlas y que tuviste que esperar a que viniera la Policía local) en tu reclamación para valoración de los servicios de consumo de tu ayuntamiento. Ellos son quienes tienen que examinar los sucedido y ver si corresponde algún tipo de sanción administrativa.
Lo importante es tener claro que puedes reclamar en cualquier formato, no necesariamente la hoja de reclamaciones. Por tanto, si te ponen trabas reclamas directamente al ayuntamiento e incluyes lo de las trabas en la reclamación:
Artículo 28. Otras formas de reclamación.
La utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de los consumidores de formular su reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista.