El defensor del cliente de las aseguradoras

Esta entrada «El defensor del cliente de las aseguradoras» se publicó originalmente el 27 de septiembre de 2009 y ha sido actualizada con fecha 8 de enero de 2020.

Defensor del cliente de las aseguradoras

La normativa financiera (Orden ECO/734/2004*), obliga a las entidades financieras, y entre ellas a las compañías aseguradoras, a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar a través de un servicio especializado de atención al cliente, pudiendo crear la figura del “defensor del cliente”, o como también se le conoce, «defensor del asegurado».

Artículo 3. Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones.

Las entidades a que se refiere el apartado 1 del artículo 2 de la presente Orden (en adelante, las entidades) estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Para ello, el artículo 4 define la «Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones» que deben tener estas aseguradoras y demás entidades sujetas.

1. Las entidades deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención al cliente único para todo el grupo

Servicios de atención al cliente

Los servicios de atención al cliente de las aseguradoras deben poder tomar de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad para evitar conflictos de interés.

También deben estar dotados de profesionales conocedores de la normativa de transparencia y protección de los consumidores.

Sus relaciones con los demás departamentos de la compañía de seguros deben guiarse por los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

Defensor del cliente

Por su parte el el artículo 4.2 citado dice así:

Las entidades podrán designar un defensor del cliente, al que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga el reglamento de funcionamiento a que se refiere el artículo 8 de la presente Orden, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

La designación del defensor del cliente podrá efectuarse conjuntamente con otras entidades, de manera que aquél atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.

Por su parte, el Defensor del cliente de las aseguradoras o defensor del asegurado, debe ser un experto independiente, con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.

Independiente y autónomo

La citada normativa dice en su artículo 7 que:

1. El defensor del cliente actuará con independencia respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

2. A tal fin, el defensor del cliente será una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de la entidad o entidades a que presta sus servicios.

3. Las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

Decisiones vinculantes

Además, las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad (o a la correduría de seguros donde contratamos)

Su nombramiento deberá ser aprobado por el consejo de administración de la compañía y comunicado a la autoridad y varias aseguradoras podrán designar conjuntamente al mismo defensor del cliente, de manera que éste atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.

Funcionamiento interno del defensor del cliente de las aseguradoras

Las aseguradoras que dispongan de defensor del cliente, deberán disponer de un Reglamento de funcionamiento de este servicio «que regulará la actividad del departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente, así como las relaciones entre ambos».

Además (artículo 9) pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, y en sus páginas web la información siguiente:

a) La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.

b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente,

c) Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos,

d) El reglamento de funcionamiento y referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

Reclamar a una aseguradora

Recuerda que en materia de reclamaciones contra aseguradoras, es obligatorio pasar primero por el servicio de atención al cliente o defensor del asegurado.

Este dispone de un plazo de dos meses para resolver y/o pronunciarse sobre la reclamación del cliente, desde su presentación.

Sólo tras haber agotado esta vía, el consumidor puede plantearse acudir a la figura del Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros.

Normativa del defensor del cliente

-Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).

-Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios (BOE de 30 de diciembre de 2019).

(*) Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).

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