Esta entrada «Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Castilla-La Mancha» se publicó originalmente el 26 de agosto de 2010 y ha sido actualizada con fecha 26 de agosto de 2019.
Tabla de contenidos
Hojas de reclamaciones Castilla-La Mancha
Las hojas de reclamaciones son un mecanismo que permite a los usuarios hacer llegar a la administración de consumo una situación de abuso, mal servicio o disconformidad con el trato recibido en un establecimiento comercial público.
En España las Comunidades autónomas tienen plenas competencias sobre la administración central en materia de Comercio y Consumo. Y por eso han regulado específicamente las hojas de reclamaciones en su ámbito de actuación territorial.
En Castilla-La Mancha las hojas de reclamaciones están reguladas por un Decreto de 1997 y una Orden de 28 de julio de 1997 (posteriormente modificada por una Orden de 2003). Te resumimos lo más relevante de esta normativa (ver normativa más abajo).
Quiénes están obligados a tenerlas
Esta norma dice que todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen productos y bienes o presten servicios en Castilla-La Mancha, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones.
Y que estás estarán debidamente anunciadas, selladas y numeradas por los Servicios Provinciales de Consumo correspondientes a las provincias dónde ejerzan su actividad, con la exclusión de los establecimientos o centros de titularidad pública.
Cómo son las hojas de reclamaciones en Castilla-La Mancha
Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos. Cada ejemplar constará de un original para enviar a la Administración, y dos copias, una para el consumidor reclamante y otra para el establecimiento reclamado.
En cada uno de los juegos de impresos deberán constar de forma clara los datos de identificación del establecimiento o centro, nombre o razón social, domicilio, servicio que presta y número de identificación fiscal. Estos datos vendrán expresados en castellano, inglés y francés.
Existirá un espacio para cumplimentar por el consumidor o usuario en el que se haga constar su nombre, domicilio, nacionalidad, documento nacional de identidad o pasaporte y los hechos que motivan la reclamación.
Las personas a las que se refiere el artículo de este Decreto podrán efectuar las alegaciones que estimen convenientes en la parte correspondiente del impreso.
Cartel anunciador
Los establecimientos y personas sujetos a la tenencia de hojas de reclamaciones están obligados a exhibir un cartel anunciador (oficial) que informe de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario con esta leyenda en español, inglés y francés:
“EXISTEN HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO”.
Si por la actividad desarrollada no fuera posible la colocación del cartel anunciador al no existir dependencias fijas donde se ejerza la actividad o se preste el servicio, se deberá hacer constar esta leyenda en las ofertas, presupuestos y facturas que otorguen las personas y establecimientos en el ejercicio de su actividad a los consumidores y usuarios.
Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Castilla-La Mancha
Estos son los pasos para rellenar una hoja de reclamaciones en Castilla-La Mancha.
Paso 1: solicitar la hoja
El comercio o persona reclamada deberá facilitar, a petición del consumidor, en el momento en que éste se lo solicite (sin remisión a otro momento, lugar o persona), una hoja de reclamación.
Si no existieran hojas de reclamaciones o el comercio se negara a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más oportuno. En este caso deberá hacer constar en su reclamación la negativa o la inexistencia de las hojas (serán infracción administrativa).
Paso 2: rellenarla cada parte
Entregada la hoja de reclamación, el consumidor o usuario deberá comprobar que se identifique correctamente al comercio o profesional reclamado. Luego rellenará el formulario con una descripción breve y precisa de los hechos que motivan su reclamación y su petición.
A continuación el titular del establecimiento, el prestador del servicio o cualquier trabajador, en ausencia de los anteriores, podrá manifestar lo que considere oportuno en relación a los hechos que motivan la reclamación del consumidor.
Paso 3: firmarla
Las hojas deberán ser firmadas por el reclamante y reclamado.
Paso 4: tramitarla
El consumidor reclamante debe quedarse con su copia y con el original de la hoja de reclamación, para enviar este último al Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde radique el establecimiento o centro. O presentarla en cualquier centro u oficina de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y administración en general, quedando una copia en su poder y otra en poder del reclamado
Es aconsejable unir al ejemplar de la administración de consumo cuantas pruebas o documentos crea necesarios para una mejor valoración de los hechos, especialmente factura cuando se trate de reclamación sobre precios.
Paso 5: Consumo en marcha
La Administración competente, en el plazo máximo de quince días desde la recepción de la hoja de reclamaciones, debe acusar recibo al reclamante y dar traslado de la reclamación al establecimiento reclamado, otorgándole un plazo de diez días para formular las alegaciones que estime oportunas.
La reclamación del consumidor se resolverá por los Órganos competentes de la Administración o mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al Sistema Arbitral de Consumo.
Si el consumidor reclamante desistiera de su reclamación ésta se archivará, salvo que de la reclamación se derivara una infracción administrativa, en cuyo caso la Administración continuará con el expediente.
Infracciones de consumo
La infracción más común respecto a las hojas de reclamaciones es no disponer de ellas, o no querer entregarlas al consumidor cuando este las solicita.
Estas infracciones se regulan en Castilla-La Mancha por la Ley 3/1 995, de 9 de marzo, del Estatuto del Consumidor de Castilla-La Mancha.
Normativa de hojas de reclamaciones en Castilla-La Mancha
Normativa estatal
–Artículo 51 de la Constitución española (“Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios mediante procedimientos eficaces”).
–Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Castilla La Mancha
–Orden de 22 de octubre de 2003. Modifica la Orden de 28 de julio de 1997. (BOCM 12-11-2003).
–Orden de 28 de julio de 1997, por la que se aprueban las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios y su cartel anunciador (DOCM de 8 de agosto de 1997).
Esta Orden regula en sus Anexos 1 y 2 el aspecto del formulario de Hoja de Reclamación y el del Cartel anunciador de la existencia de estas, ambos aprobados por su Consejería de Sanidad (Dirección General de Consumo).
–Decreto 72/1997, de 24 de junio, de hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios (DOCM de 27 de junio de 1997).
Este Decreto persigue unificar en un sólo modelo los impresos de reclamaciones y hacer extensiva su obligatoriedad en el territorio de la Comunidad Autónoma de Castilla- La Mancha.
–Ley 3/1995, de 9 de marzo, del Estatuto del Consumidor de Castilla- La Mancha.
Esta ley tiene persigue garantizar la protección de los derechos de los Consumidores y Usuarios.
Su artículo 2D a) faculta al gobierno autonómico a establecer el régimen por el que los establecimientos de cualquier índole que comercialicen productos o bienes o presten servicios al público en el territorio de Castilla-La Mancha deban tener a disposición de los consumidores un libro de hojas de reclamaciones. Y anunciarlo al público de forma visible, así como el procedimiento aplicable para su tramitación.
–Estatuto de Autonomía de Castilla-La Mancha
Su artículo 32.6 atribuye a la Junta de Comunidades competencias de desarrollo legislativo y la ejecución en materia de defensa del Consumidor y Usuario.
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Conductor de autobús urbano se niega a darme hoja de reclamaciones ¿Tienen los autobuses urbanos hojas de reclamaciones?, ¿como puedo poner una queja si el conductor se negó a dármela y a decirme su nombre para poder rellenarla? Nos cerro la puerta en las narices pillando el pie de mi hijo de 3 años con la puerta, al gritarle para que abriese nos abrió diciéndonos que no nos iba a dejar en tierra, le explicamos q le había pillado el pie al niño y no solo no se disculpo p su error sino que acelero el autobús mientras avanzábamos por el pasillo para colocarnos en la zona de los carritos de bebe,le pedí q fuera mas despacio para poder poner el freno al carro y aun acelero mas todavía, por lo que le pedí la hoja de reclamaciones y se negó diciéndome que fuera a no se que sitio de la estación de autobuses. Le pedí el nombre y me dijo que no me lo daba que ya sabrían en su lugar de trabajo y yo me pregunto es normal que porque se termine su turno o tenga prisa por algo tengamos que pagarlo los pasajeros? ¿que no tenga en cuenta la seguridad de los pasajeros? por cierto al bajarnos nosotros en nuestra parada le cerro la puerta en la cara a otra señora. gracias.
trabajado quisira informacioñ de los derecho y obligaciones que tiene los enpresarios cuando estan trabajodo para otra empresa o son intermediarios de otra empresa ,y siestan obligados ala hora de pedir la hoja de reclamaciones ano facilitarla
ho en casa de sujerencia estan tambien obligado ano facilitarla