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Cómo se pide una mediación
En materia de consumo, y más concretamente a la hora de reclamar, la mediación o mediación de consumo es un procedimiento voluntario para alcanzar un acuerdo consumidor-comerciante-profesional.
Por medio de la mediación un tercero neutral e imparcial con conocimientos en materia de consumo interviene para ayudar a las partes en litigio (consumidor y empresario) a alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido.
Objetivo de la mediación
El objetivo de la mediación es facilitar los cauces para que las partes dialoguen y acerquen sus posturas.
Para que se dé esta mediación es necesario que previamente el consumidor haya intentando, preferentemente por escrito, reclamar directamente ante la empresa o profesional.
Es cuando esta primera aproximación no da resultado que hay que intentar lograr un acuerdo vía mediación de consumo, y no antes.
Veamos ahora cómo se pide una mediación.
Procedimiento para solicitarla mediación
La mediación puede ser solicitada a instancia del consumidor o puede ser convocada por la Administración. O ser solicitada por una asociación de consumidores de la que el consumidor sea asociado.
Dirigirse a un organismo de consumo
Por tanto, el consumidor interesado en celebrar una mediación tras haber intentado resolver el asunto o disputa con el empresario infructuosamente, debe dirigirse, indistintamente a:
- A su Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), sita en el Ayuntamiento de su población de residencia. O bien a los Servicios de Consumo de su la Comunidad Autónoma.
- A la organización de consumidores de la que sea asociado.
Sumisión voluntaria
En todo caso, para que la mediación se celebre es necesario un acuerdo previo de ambas partes por el que decidan someter su litigio a un acto de este tipo. Esto es así porque la mediación de consumo es voluntaria para ambas partes.
En algunas Oficinas Municipales de Información al Consumidor la mediación se lleva a cabo por medio de llamadas telefónicas a la empresa y al consumidor. En otras por escrito mediante correo. Y en otras son actos donde las partes son citadas físicamente en fecha y hora para poner en común el objeto de la controversia, presencialmente.
Una vez terminado el acto
Una vez finalizado el acto de mediación, se suele recoger en un acta el resultado de la misma. Y se firma tanto por las partes como el propio mediador, entregándose una copia a cada uno a la finalización del acto. Este acuerdo, así recogido, tiene valor contractual.
Normativa que regula la mediación
No existe normativa estatal en materia de consumo que regule específicamente este sistema extrajudicial de resolución de conflictos que es la mediación.
Por tanto, y consecuencia de este vacío legal, no existe homogeneidad en la práctica de la mediación por lo que el desarrollo de la mediación suele diferir de un Organismo a otro.
No obstante, las normativas autonómicas en materia de defensa del consumidor suelen hacer mención a la figura de la mediación.
Por ejemplo: el artículo 30 de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de protección de los consumidores en la Comunidad de Madrid (ver Ley) dice así:
Artículo 30. Mediación.
Los poderes públicos de la Comunidad de Madrid propiciarán, en colaboración con las asociaciones de consumidores, la disponibilidad para los consumidores, así como para los profesionales y empresarios, de sistemas operativos de resolución voluntaria de conflictos y reclamaciones en materia de consumo sin perjuicio de las actuaciones de inspección y sanción que corresponda a las mismas.
O, por ejemplo, el artículo 20 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de defensa y protección de los consumidores de Andalucía (ver Ley) dice así:
Artículo 38. Consejo Andaluz de Consumo y Consejos Provinciales de Consumo.
1. El Consejo Andaluz de Consumo y los Consejos Provinciales de Consumo son órganos consultivos, de participación, de mediación, de diálogo y de concertación en materia de defensa de los consumidores, recibiendo para ello el apoyo necesario de la Administración de la Junta de Andalucía.
2. Estos Consejos estarán integrados, en la forma que reglamentariamente se determine, por representantes de las organizaciones o asociaciones de consumidores, de las organizaciones empresariales y de las Administraciones Públicas de Andalucía.
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Qué no es mediación
No hay que confundir la mediación que realizan las administraciones de consumo, en las que son un elemento neutral entre el usuario y el empresario, con la no acertadamente llamada «mediación de las asociaciones de consumidores» por la que se dirigen en nombre de su asociado al empresario instándole a que dé solución al litigio de consumo.
Puedes leer La mediación de consumo en detalle.
