La entrada «Cómo rellenar una hoja de reclamaciones en Euskadi» se publicó por primera vez el 23 de abril de 2020 y ha sido actualizada el 12 de mayo de 2023.
Las hojas de reclamaciones en Euskadi son el instrumento para facilitar la puesta en conocimiento de la Administración vasca las reclamaciones de Consumo (el País Vasco, tiene competencias exclusivas en Consumo y Comercio).
Tabla de contenidos
Qué se puede incluir en una hoja de reclamaciones
Este concepto genérico de «reclamación», englobaría las quejas, reclamaciones y denuncias de los consumidores a Consumo.
Queja
En Euskadi, una queja es la
«manifestación efectuada por una persona consumidora o usuaria que considera insatisfactorio el bien consumido o el servicio prestado dirigida a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando su disconformidad sin ninguna otra pretensión».
Reclamación
Una reclamación es la forma de poner en conocimiento de la Administración Pública una vulneración de nuestros derechos o intereses particulares al comprar un bien o prestársenos un servicio.
Con la reclamación solicita «la debida cumplimentación del bien o servicio, su sustitución o resarcimiento».
Denuncia
La denuncia es un escrito en el que ponemos en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa.
Pero, ojo, orque no se podrá reclamar por este conducto en caso de intoxicación, lesión, muerte o cuando existan indicios racionales de delito.
Cómo son las hojas de reclamaciones vascas
Las hojas de reclamaciones en el País Vasco están integradas por un juego unitario de 3 ejemplares, en euskera y castellano.
La copia que contenga las firmas originales será para la Administración, mientras que los dos ejemplares restantes serán para las partes reclamante y reclamada.
Las hojas de reclamaciones estarán redactadas en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma necesariamente. Podrán ser editadas hojas que incorporen también alguna otra lengua.
Las hojas de reclamaciones se adquirirán en los servicios territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o, previo acuerdo suscrito con este organismo, en otros servicios de atención de las Administraciones Públicas, mediante el abono de la tasa que se determine legalmente.
Quiénes están obligados a su tenencia
En el País Vasco están obligados a disponer de hojas de reclamaciones:
Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, que produzcan, faciliten, suministren o expidan, en régimen de derecho privado, bienes muebles o inmuebles, productos y servicios, comercializados directamente a las personas consumidoras y usuarias como destinatarias finales, tendrán a disposición de estas personas en dichos establecimientos las hojas de reclamaciones reguladas en el presente Decreto.
Desde 2014, en el País Vasco están incluidas en el deber de disponer de hojas de reclamaciones las actividades recreativas y los espectáculos públicos, exentos en la normativa anterior de 1997.
En cuanto a las empresas domiciliadas en Euskadi de venta a distancia (por teléfono o catálogo), de venta automática (máquinas expendedoras) o de comercio electrónico sin locales abiertos al público, deben disponer de hojas de reclamaciones. Y deben «hacer constar esta circunstancia en los lugares en que ejerza la actividad, o en los soportes en los que se realice la oferta».
Y las empresas que venden bienes o servicios fuera de los establecimientos (hoteles, visitas a domicilio, etc.), «las hojas de reclamaciones deberán entregarse en el lugar donde se produzca la venta o la prestación de servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria».
Excepciones a la obligación de hojas de reclamaciones
En Euskadi, al igual que en el resto de Comunidades autónomas, se exceptúa de la obligación de tener hojas de reclamaciones a:
- los centros que imparten enseñanzas regladas (están sujetos a la normativa reguladora del derecho a la Educación).
- los profesionales liberales que deban colegiarse para ejercer (los colegios profesionales disponen de sus propias ventanillas de atención de las reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias).
Cartel anunciador y publicidad
Todas las personas físicas o jurídicas obligadas a disponer de hojas de reclamaciones estarán obligadas a exhibir al público, de forma perfectamente visible un cartel con la siguiente leyenda:
«Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak / Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten»
Si el establecimiento dispone de número de teléfono o dirección de correo electrónico de atención al consumidor, podrá hacerlo constar en el cartel anunciador.
El cartel anunciador estará situado en un lugar en que resulte visible y legible. El tamaño de las letras de la leyenda debe ser, como mínimo, de un centímetro y estará redactado en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma del País Vasco.
Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en el País Vasco
En Euskadi, las hojas de reclamaciones se rellenan siguiendo estos pasos.
Pedir la hoja
Una vez que el consumidor solicite la hoja de reclamación, el titular o empleado del comercio debe rellenar con sus datos el recuadro correspondiente a la identificación del establecimiento y del prestador del servicio.
Si el comercio o profesional no dispone de hojas o se niega a dárnoslas, se le puede denunciar. Es más, se puede reclamar la presencia de la Policía Municipal para que levante acta de los hechos.
Rellenar la hoja
Una vez entregada la hoja de reclamaciones, la parte reclamante (el consumidor), cumplimentará sus datos de identificación.
Haremos constar nuestro nombre, apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte.
Luego debemos exponer claramente los hechos que motivan nuestra queja, denuncia o reclamación incluyendo la fecha en que ocurrieron.
Finalmente debemos andar finos concretando nuestra solicitud o pretensión como consumidores. Es decir, tenemos que tener claro qué queremos obtener del empresario o comercio. Y esto tiene que ser realista y fundado, además de comprobable mediante tiques de caja, facturas, etc.
Ambas partes firmarán la hoja de reclamaciones. La firma de la parte reclamada solo tendrá efectos de acuse de recibo sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante.
La parte reclamada podrá sustituir la firma por el sello de la empresa.
Un ejemplar para el comercio, dos para el consumidor
Una vez cumplimentada la hoja de reclamación, la persona reclamada conservará el ejemplar «para la parte reclamada». El consumidor reclamante debe llevarse los ejemplares «para la parte reclamante» y «para la Administración».
La negativa de la parte reclamada a rellenar sus datos de identificación o a la firma no impedirá a la persona consumidora reclamante presentar la hoja de reclamaciones en la Administración Pública.
Presentación de las reclamaciones
Las reclamaciones podrán ser presentadas ante los Servicios Territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o ante las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMIC). O por medios electrónicos en la sede electrónica del Gobierno Vasco.
Junto con la reclamación la parte reclamante deberá presentar la factura o justificante de pago, contrato, folletos informativos, documento de garantía o cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.
Toda esta documentación podrá presentarse en copia simple con la obligación de la parte reclamante de guardar los originales para el caso de que se le reclamen para su cotejo.
Inadmisión o traslado de la reclamación
Por parte de Consumo podrán no admitirnos la reclamación sólo en los siguientes casos:
- Cuando no se aprecie la existencia de relación de consumo con la empresa reclamada.
- Cuando la reclamación resulte infundada o cuando no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses de las personas consumidoras.
- Cuando se formulen reclamaciones que reiteren otras anteriores presentadas respecto de la misma persona y en relación con los mismos hechos.
- Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que, se pretendan ejercitar y que sean objeto de la reclamación.
- Cuando, simultáneamente y por los mismos hechos, exista un procedimiento abierto en los Tribunales de Justicia o la controversia haya sido sometida a Arbitraje de Consumo u otro sistema de resolución extrajudicial de conflictos.
En cuanto a los errores de forma:
Si en la reclamación presentada se advirtiesen errores o faltasen datos o documentos relevantes para continuar con la tramitación, se notificará a la parte reclamante para que en un plazo de diez días subsane las deficiencias observadas apercibiéndola de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndolo por desistido de su reclamación y procediendo al archivo de actuaciones.
Tramitación administrativa de la hoja de reclamaciones
El artículo 13 y ss tratan de los trámites que seguirán las hojas de reclamaciones dependiendo de si en ellas hacemos una queja, una reclamación o una denuncia a Consumo.
Tramitación de las reclamaciones
Una vez subsanada, en su caso, la reclamación será comunicada a la parte reclamada para que, en el plazo de 15 días, conteste aceptando o rechazando, en todo o en parte, las alegaciones y pretensiones de la parte reclamante, y aportando, en su caso, la documentación y alegaciones que considere oportunas.
El órgano que este tramitando la reclamación podrá utilizar los sistemas de comunicación que estime más ágiles y eficaces en cada caso para intentar solucionar el conflicto entre las partes, como el correo electrónico, fax, teléfono, comunicación escrita, etc., dejando constancia de las actuaciones en el expediente.
Si no se consigue un acuerdo entre las partes, que ponga fin a la controversia, se notificará a la parte reclamante este hecho, informándole sobre los derechos y mecanismos de defensa existentes en el ordenamiento jurídico, dando así por finalizada la tramitación de la reclamación.
Se entenderá que no hay acuerdo si alguna de las dos partes no contesta a la propuesta o pretensión de la otra en el plazo de quince días a contar desde que le haya sido notificada por el organismo actuante.
El sometimiento de la controversia a los Tribunales de Justicia o a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos, el desistimiento de la parte reclamante o el acuerdo entre ambas partes implicarán, asimismo, el archivo de las actuaciones, sin perjuicio de la posible existencia de una infracción administrativa.
Tramitación de las quejas
Fíjate cómo en el caso de una queja, Consumo podrá hacerla llegar a la entidad que supervise a su sector de actividad (en muchos casos a sí mismas). Por lo que no es de esperar que ocurra gran cosa en el caso de quejas. Esto es muy habitual cuando te quejas del trato recibido por un empleado en una gasolinera, o en un bar, etc.
Las quejas recibidas serán comunicadas a la persona o entidad contra la que se dirijan y, en su caso al órgano competente de la supervisión del sector de que se trate en función de la materia.
Tramitación de las denuncias
En cuanto a las denuncias, Consumo estudiará si puede haber indicios de infracción administrativa para abrir un expediente informativo, que podría terminar en uno expediente sancionador.
Cuando en el escrito presentado se refieran hechos que pudieran ser constitutivos de infracción administrativa y del análisis de la documentación presentada y de las diligencias practicadas se apreciasen indicios de su existencia, se remitirá al órgano competente que incoará, si procede, el
correspondiente expediente sancionador.
Otras cosas que tienes que saber
Si solicitas la hoja de reclamaciones, te la deberán dar de forma gratuita en el mismo lugar en que la pidas (en atención al cliente). De forma inmediata y sin remitirte a otras dependencias distantes del lugar en que se hayan producido los hechos (salvo en venta a distancia, compras online o máquinas expendedoras).
Y, en segundo lugar, si no tienen en ese momento hojas de reclamaciones o se niegan a dártela, podrás reclamar contra el establecimiento ante la Administración de Consumo (OMIC de tu ayuntamiento o Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo). De hecho este es uno de los diez errores habituales que cometemos con las hojas de reclamaciones.
Por último, el Instituto Vasco de Consumo (Kontsumobide) se reserva en el nuevo Estatuto de los consumidores vascos (mayo 2023) el derecho a publicar información sobre reclamaciones de consumo en ese territorio, incluso identificando a los comerciantes reclamados:
Artículo 52.- Difusión de reclamaciones
Cuando la garantía de la salud, la seguridad o los intereses económicos y sociales de las personas consumidoras y usuarias o su derecho a la información lo aconsejen, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá dar difusión de las reclamaciones planteadas en ese sentido, sus motivos, las personas empresarias objeto de reclamación y los sectores afectados, con respeto al derecho a la protección de datos personales, en los términos que se deriven de la legislación aplicable en la materia.
Normativa de hojas de reclamaciones en el País Vasco
- Ley 4/2023, de 27 de abril, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias (BOPV de 10 de mayo de 2023) (País Vasco).
- Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias (ver online).
Detalla la tramitación administrativa de las reclamaciones, vía Hoja de Reclamaciones o por cualquier otra manera admitida legalmente, incluida la tramitación electrónica de reclamaciones. Y regulao aspectos no tratados en el anterior Decreto de hojas de reclamaciones de 1997. - Ley 6/2003, de 22 de noviembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.
El artículo 11 fija la obligación de disponer de hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias, para los comercios, servicios y actividades profesionales de la Comunidad autónoma de Euskadi.
Y el artículo 12.2 prevé un reglamento para el tratamiento por los Servicios de Consumo vascos de las denuncias y reclamaciones de los consumidores. - Decreto 5/1997, de 14 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma del País Vasco.
Este decreto, hoy derogado, reguló un modelo único de hoja de reclamaciones y el procedimiento para tramitar estas reclamaciones. - Ley Orgánica 3/1979, de 18 de diciembre, de Estatuto de Autonomía para el País Vasco.
El artículo 10 (apartados 27 y 28) define la competencia exclusiva de esa Comunidad autónoma en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias, de conformidad con lo dispuesto en el
