Cómo poner una reclamación en España

«Cómo poner una reclamación en España». Fecha de publicación: 22 enero 2024.

Uno de los derechos básicos de los consumidores es el de reclamar. Este artículo es esencial para entender cómo ejercitar tu derecho a reclamar un producto o servicio a la altura de tus expectativas en España. Es largo, pero merece la pena.

Cómo poner una reclamación

En esta guía me propongo que conozcas todos los pasos que tienes que dar para poder reclamar tus derechos en cualquier situación de tu vida como consumidor. Quiero que sepas distinguir cuándo tienes derecho a reclamar, cómo y dónde hacerlo.

Y quiero que si te toman el pelo no te quedes de brazos cruzados viendo cómo se ríen de ti desde el otro lado, los malos profesionales, las empresas o las administraciones públicas. Pero empecemos por lo primero, que es esto último: aprender a no encogerse de hombros. Y a distinguir las diferencias entre queja, reclamación y denuncia.

1. Queja, reclamación y denuncia no son lo mismo

Efectivamente, no son lo mismo y no sirven para lo mismo. Así que lee esto y, en adelante, aprende a hablar y a actuar con propiedad:

• Queja: es la forma de expresar, mejor por escrito tu descontento con una situación o un producto o servicio comprado, generalmente en tu círculo más próximo de conocidos. En una queja no se está incumpliendo la ley, pero tus expectativas sobre algo por lo que has pagado (o no) no se han cumplido.

• Reclamación: es la forma de comunicar a Consumo unos hechos que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo. Por ejemplo: no te dan factura, no cumplen lo prometido en el contrato, han hecho mal una reparación, te cobran de más, etc.). Las reclamaciones se formulan en hojas de reclamaciones.

• Denuncia: es la comunicación a Consumo u otra administración de unos hechos que pueden ser constitutivos de una infracción administrativa. Su finalidad es que investiguen y actúen de oficio para corregir la conducta infractora en beneficio de las personas consumidoras.

2. Por qué es importante reclamar

En España nos quejamos de todo y reclamamos poco, es una realidad.

Quejarse es desahogarse, nada más, pero reclamar y denunciar dispara mecanismos de alerta en las empresas y en la Administración de consumo que pueden ayudar a muchos consumidores en tu misma situación.

Reclamar es importante ya que, si te quejas de algo, te ayudas a ti mismo/a, desahogándote ante los tuyos. Pero no evitarás que esa mala práctica le pueda ocurrir a otro consumidor.

Pero si reclamas o denuncias, la Administración y la propia empresa (celosa de mantener su reputación intacta), harán algo por aprender de la situación y mejorar sus procesos y su oferta de productos y servicios. Palabra de consumidor.

Perfil del reclamante

El perfil del reclamador español que acude a la vía judicial o administrativa es el de un hombre de nivel académico medio-alto, con unos ingresos mensuales superiores a los 1.500 euros. Por su parte, las mujeres suelen optar más por quejarse a través de llamadas de teléfono y emails a las empresas o acudir a oficinas del consumidor. Los menores de 35 años prefieren expresar su descontento a través de redes sociales.

Veamos ahora las instituciones de Consumo y la normativa básica que te defiende en España para que sepas siempre a quién dirigirte en caso de problemas.

3. El Consumo en España

la normativa de consumo básica que debes conocer en España es:

3.1. La Constitución de 1978

En España la norma básica que defiende nuestros derechos por primera vez, de forma explícita, Código Civil aparte, es la Constitución de 1978. Su artículo 51 dice que «los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

Y añade que «promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la Ley establezca».

3.2. La Ley de defensa de los consumidores y usuarios

Después de la “Consti” tenemos una Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios de 2007* que es muy completa y nos protege a nivel estatal. También lo hacen un porrón de otras normas estatales que nos vienen de Europa al trasponer a nuestro derecho interno las normas europeas.

Las Directivas y Reglamentos comunitarios aseguran que, en todos los países de la Unión, tengamos un nivel mínimo de derechos de los consumidores “homologados”, aunque sea por abajo (son leyes de mínimos, que los Estados miembros pueden mejorar en su territorio).

* Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

3.3. Estatutos del consumidor autonómicos

Como España es un país descentralizado y como las 17 (+2) Comunidades autónomas tienen competencias exclusivas en comercio y consumo, tenemos también muchas normas autonómicas similares entre sí.

Por una parte, tenemos el Estatuto de los consumidores regional. Y por otra, decretos autonómicos de todos los sectores de actividad (comercio, talleres, centros de salud, academias de formación, profesionales, telecomunicaciones, etc.).

Se trata de normas prácticamente iguales entre Comunidades, puesto que son el resultado de trasladar una norma europea o estatal a su ámbito regional.

3.4. Ordenanzas municipales

Por último, en el ámbito local, el más próximo a la gente, los ayuntamientos también tienen muchas normas locales que afectan a la actividad comercial del municipio y de comerciantes, profesionales y consumidores de la misma población

4. Instituciones de defensa del consumidor

Muy esquemáticamente, desde el punto de vista de su titularidad, hay dos tipos de servicios de información y defensa del consumidor a nuestra disposición: servicios públicos y privados.

4.1 Servicios públicos de protección del consumidor

De más cercanos a ti, hasta Bruselas, son estos.

4.1.1. Ayuntamiento

• Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC): servicio con funcionarios públicos de tu ayuntamiento donde asesoran a consumidores y pequeños comerciantes y autónomos. Las OMIC hacen mediación con los comercios en las reclamaciones de consumo. Son un primer nivel de información gratis.

• Servicios de consumo del Ayuntamiento: tratan sobre todas las relaciones entre los consumidores y los comercios locales, realizan campañas informativas para ambos por sectores de actividad (talleres de coches, supermercados, peleterías, etc.), hacen inspecciones programadas a sectores del comercio para vigilar que cumpla la normativa. También dan formación e información a los consumidores a través de las OMIC, que están adscritas a estos Servicios de consumo locales.

• Junta Arbitral de Consumo local: el arbitraje de consumo es un mecanismo de resolución de conflictos de consumo alternativo a los tribunales de justicia para pequeños importes cuando no hay asuntos penales de por medio (lesiones, intoxicaciones alimentarias, etc.). Es voluntario para comerciantes y consumidores.

4.1.2. Comunidades autónomas

• Servicios de consumo de la Comunidad autónoma: hacen inspección de comercios, formación e información de los consumidores. Fomento las asociaciones de consumidores y sostienen el arbitraje de consumo entre empresas y consumidores en su territorio.

• Defensor del pueblo autonómico: sólo entra a investigar denuncias de los ciudadanos frente a los servicios públicos regionales. No gestionan reclamaciones de Consumo.

• Junta Arbitral de Consumo Regional: realiza arbitrajes de consumo cuando consumidor y empresario residen en la misma región. Promueve acuerdos de adhesión al arbitraje de las asociaciones regionales de empresarios y comerciantes.

• Junta Arbitral de Transportes Regional: una variante del arbitraje de consumo pensada para problemas en el transporte de personas y mercancías.

4.1.3. Estado español

• Agencia Española de Seguridad alimentaria y Nutrición (AESAN): organismo del Ministerio de Sanidad para promover y fomentar nuestra salud y seguridad alimentaria.

• Reguladores de servicios (luz, gas, agua, competencia, telecomunicaciones, etc.): el regulador más conocido en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

• Junta Arbitral de Consumo Estatal: promueve el arbitraje de consumo a escala estatal con grandes empresas de servicios a través de las asociaciones estatales de empresarios y comerciantes.

• Reguladores económico-financieros: Banco de España, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) y Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). Regulan respectivamente a bancos, aseguradoras, fondos de pensiones y de inversión, y sociedades y agencias de valores.

• Transporte aéreo y aeropuertos (AESA y AENA): AESA se ocupa de la seguridad de las compañías aéreas. Tiene potestad sancionadora en infracciones de aviación civil (denegación de embarque u overbooking aéreo, perdida de maletas, retrasos aéreos con derecho a compensación, etc.). AENA de la explotación y funcionamiento de los aeropuertos civiles en España.

• Defensor del Pueblo estatal: se encarga de recoger las quejas de los ciudadanos en su calidad de administrados, contra cualquier administración pública o servicio público estatal.

4.1.4. Unión Europea

• Centro Europeo del Consumidor: organismo público cofinanciado por Consumo y la Comisión europea. Nos informa y asesora en compras en el extranjero y promueve la mediación en reclamaciones con las empresas vendedoras en otro Estado miembro.

• Plataforma ODR de reclamaciones transfronterizas online: web europea que ofrece gratis a consumidores y empresas la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios celebrados online, en compras locales o transfronterizas.

• RAPEX y RASFF: son dos sistemas de la UE para la alerta rápida de productos y alimentos defectuosos y/o peligrosos entre los servicios de consumo de sus países miembros.

4.2 Servicios privados de protección del consumidor

Los servicios privados de protección del consumidor son privados. Por tanto, te pedirán pagar cuotas de asociado u honorarios profesionales por representarte y defender tus intereses. Incluyen:

• Las asociaciones de consumidores (OCU, FACUA, ADICAE etc. son servicios privados y te pedirán pagar una cuota para asesorarte):

• Los abogados (profesionales del derecho que te asesoran y representan ante los tribunales de justicia, y cobran honorarios). De forma independiente o en despachos especializados (plataformas de demandas colectivas: fraudes de preferentes, cláusulas suelo, cártel del coche, retrasos aéreos, overbooking, etc.).

• Webs como Consumoteca.com que es una página informativa gratuita sobre tus derechos y todo lo que pasa en el Consumo en España.

4. Cómo se resuelve una reclamación de consumo

Siempre que tengas un problema como consumidor valora si se trata de una queja, reclamación o denuncia. Todo lo que tenga que ver con un delito (estafa, intoxicación alimentaria, robo, etc.) o con la salud (negligencias, secuelas físicas o psíquicas para el consumidor) no se resuelve vía Consumo, sino a través de un abogado.

Si tu reclamación es de consumo debes tener una “estrategia” que pasa por tener claro qué pretendes conseguir y que tu pretensión sea realista.

Para reclamar sigue este proceso iterativo con estas fases:

• Habla con el comercio o profesional (presencialmente o por teléfono), describe lo sucedido en forma de relato cronológico (qué compraste, cuándo, cuánto costó, y qué ha pasado) y utiliza una forma tranquila y amistosa. Lleva contigo el tique de compra o la factura. Si no te hacen caso pide hablar con la persona responsable y repite el paso anterior.

• Si no hay suerte es el momento de dejar constancia escrita de tu reclamación mediante una hoja de reclamaciones. Si reclamas dinero, señala la casilla dedicada a resolver el asunto mediante arbitraje de consumo. Alternativamente, puedes reclamar ante la OMIC de tu ayuntamiento y ellos se comunicarán con el profesional o comerciante.

• Si no se adhiere a tu solicitud de arbitraje de consumo (recuerda que la adhesión es voluntaria) o pasan tres meses sin respuesta, esta vía quedará cerrada y sólo te quedará el recurso a los tribunales de justicia para intentar conseguir tu pretensión. Esta vía, dependiendo de la cuantía en juego, puede interesar, aunque la experiencia demuestra que en temas de consumo muchas veces vale más el collar que el perro.

5. Dónde se reclama

5.1. Reclamaciones al comercio en general

En algunas Comunidades hay un Sistema Unificado de Reclamaciones de Consumo. Forman parte de él todo tipo de comercios, salvo los que, por su especificidad, cuenten con la supervisión de otra Consejería distinta de la de Comercio (como vemos más abajo).

Esto incluye comercios de alimentación, tintorerías, lavanderías, peluquerías, talleres, gasolineras (en su parte de consumo y no de industria), comercios de muebles, tiendas de todo tipo (deporte, floristerías, telefonía, etc.) y profesionales autónomos de todo tipo (vendedores, asesores, etc.).

Todos ellos están obligados a disponer de hojas de reclamaciones a nuestra disposición y a anunciar su tenencia.

5.2. Profesionales

Las reclamaciones por malas prácticas de profesionales colegiados se suelen resolver ante sus Colegios profesionales.

5.3. Reclamaciones de turismo

Cualquier reclamación relacionada con el sector turístico y la hostelería (hoteles, bares, cafeterías, AirBnb y demás apartamentos turísticos, agencias de viajes, etc.). Ojo porque los transportistas aéreos no van por aquí (ver más abajo AESA). Están dirigidas a la Dirección General o Departamento de Turismo de la Comunidad autónoma.

5.4. Reclamaciones de transporte

Incluye:

• Transporte público regular de viajeros de uso general (transporte escolar, empresas de mudanzas, empresas de mensajería. Los taxis y VTC suelen depender del organismo local que los regula).

• Transporte de viajeros (Metro, Cercanías, autobuses urbanos e interurbanos).

• Transporte aéreo de viajeros (las compañías aéreas no disponen de hojas de reclamaciones): AESA (aerolíneas) y AENA (servicios aeroportuarios: parkings o handling de maletas).

• Transporte de viajeros por ferrocarril: Renfe, Ouigo, Iryo.

Se puede intentar resolver este tipo de problemas por medio del Arbitraje de Transportes, similar al de Consumo.

5.5 Reclamaciones de salud

El sector sanitario incluye centros de salud y belleza, servicios y establecimientos sanitarios, clínicas de médicos especialistas, clínicas dentales, centros de análisis clínicos, hospitales privados, centros de rehabilitación, farmacias, etc.

Incluye cualquier reclamación sobre medicamentos de uso humano y de uso veterinario y productos sanitarios y cosméticos en todas sus fases de consumo (almacenamiento, distribución, publicidad, prescripción, dispensación, administración y utilización).

El organismo autonómico que entiende de autorización inspección y disciplina de este tipo es la Consejería de Sanidad.

5.6. Reclamaciones de servicios sociales

El sector de servicios sociales engloba cualquier residencia de la tercera edad, centro de día, centros de acogida, centro ocupacional, etc. Se ocupa de su supervisión la Consejería de Servicios Sociales.

6. Cómo se escribe una reclamación

No todo el mundo sabe preparar y redactar una reclamación de consumo. Dando por hecho que estás convencido/a de que reclamar es bueno, tanto si vas a reclamar por escrito o por teléfono, las partes de tu reclamación deberían ser estas:

• Encabezado: fecha, lugar, destinatario de la reclamación.

• Contexto: quién eres tú (comprador/a) y qué relación comercial has tenido con el profesional o comercio al que reclamas. Qué has comprado / contratado, cuándo lo has hecho, dónde, cómo (tienda física / online) y cuánto has pagado;

• Narración: relato cronológico de lo sucedido desde el inicio, haciendo referencia a las pruebas de que dispones fruto de esa cronología (presupuesto, factura, garantía, etc.);

• Perjuicios: redacción clara y también cronológica de todas las consecuencias para ti del incumplimiento o cumplimiento defectuoso del servicio o del producto que no funciona o no sirve.

• Pretensión: esta es la parte más importante de la reclamación, ya que debe ser proporcionada respecto al perjuicio sufrido y demostrable. Todo lo que exceda de algo razonable, llevará a la otra parte a echarse atrás y a no tomarte en serio en adelante.

• Preaviso: siempre, siempre incluye en tu reclamación un plazo para que la otra parte te dé una solución, pasado el cual, te reservas el derecho que te asiste el Derecho, de ir a “palabras mayores”.

• Firma
• Forma: respecto a la forma, no olvides que es esencial que la otra parte se dé por notificada formalmente. Te sugiero recurrir a correo certificado, burofax de Correos o requerimiento notarial para dejar constancia de que has enviado una notificación y que el plazo de tu preaviso comienza ahí.

Si tu reclamación de consumo incluye estos ingredientes, por este orden y con la formalidad de la notificación escrita fehaciente, tienes mucho ganado en la resolución de tu reclamación.