Las compañías eléctricas y de gas son grandes, impersonales y nos facturan todos los meses por unos conceptos (la luz, el gas y toda la retahíla de impuestos del sector eléctrico y gasista), que a la mayoría de usuarios nos confunden y nos agotan solo pararnos a estudiar. Con esa falta de claridad del sector, la falta de conocimientos de los usuarios y lo farragoso de la factura eléctrica y del gas, es muy común que no estemos de acuerdo con una factura y que queramos reclamar lo que nos corresponde. En este post te explicamos cómo poner una reclamación a Iberdrola Clientes (comercializadora), paso a paso.
Tabla de contenidos
¿Problema con la comercializadora o distribuidora?
Antes de nada, debes intentar discernir si se trata de un problema de suministro o de facturación.
De la infraestructura y canalizaciones de luz o gas a tu casa se encarga la empresa distribuidora. Y de la facturación de tu consumo y pase del recibo por el banco, o del bono social, la comercializadora.
El consumidor puede plantear reclamaciones tanto a su comercializadora como a la distribuidora.
Derecho a reclamar
El derecho de los usuarios de luz a reclamar está recogido en el artículo 44 (Derechos y obligaciones de los consumidores en relación con el suministro) de la Ley del sector eléctrico.
Tenemos derecho a:
l) Disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones de acuerdo a lo establecido en esta ley y en la demás normativa sobre atención al consumidor aplicable.
Y el artículo 46 recoge la obligación de las comercializadoras de luz de informar al cliente sobre los mecanismos de reclamación y las obliga a ofrecernos una «entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo» (en España, el arbitraje de consumo).
Las comercializadoras «deberán disponer de un servicio de atención a sus consumidores finales para sus quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones.
Deberá poner a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, y un número de fax o una dirección de correo electrónico al que los mismos puedan dirigirse directamente.
Dicho sistema de comunicación electrónica, deberá emitir de forma automatizada un acuse de recibo con indicación de la fecha, hora y número de solicitud, de manera que quede constancia de la hora y fecha en que la solicitud ha tenido entrada.
Paso 1: Poner una reclamación a Iberdrola
En caso de reclamación contra la comercializadora de luz de Iberdrola (Iberdrola Clientes S.A.U.), se debe intentar resolver la misma amistosamente a través de una de estas 6 vías:
Reclamar al teléfono gratuito de atención al cliente
El primer paso a la hora de hacer una reclamación a Iberdrola por teléfono es discernir si se trata de:
- Una incidencia o avería con el servicio que recibes de la compañía (teléfono gratuito 900 224 522) o si se trata de,
- Una reclamación de contenido económico relacionada con tu factura (teléfono gratuito de atención al cliente 900 225 235).
Esta vía tiene la ventaja de que está disponible las 24 horas y es más directa (si logras que te atiendan a tiempo). Pero es más complicada porque el propósito de toda reclamación es dejar constancia escrita de nuestra insatisfacción. Y por teléfono te facilitarán tu número de reclamación una vez que les cuentes la misma, pero no tendrás un acuse de recibo escrito.
Reclamar por Internet
Esta es la vía más cómoda y que deja constancia escrita de tu reclamación. Accede a la página https://www.iberdrola.es/atencion-cliente y rellena el formulario con los siguientes datos:
- Tu nombre completo
- Tu DNI o NIE con el que te diste de alta en el contrato;
- Tu Código postal;
- Tu teléfono;
- El número de contrato que aparece en tu factura;
- La descripción de tu reclamación (adjuntando los documentos que estimes convenientes);
- Tu email.
Reclamar por correo electrónico
Manda tu reclamación por escrito al mail de atención al cliente de Iberdrola: [email protected]
Reclamar por correo postal
Envía tu reclamación a:
Departamento de Reclamaciones Iberdrola
Apartado de Correos 61090
28080 Madrid (España)
Reclamar por Redes Sociales
Este es quizás el medio más espectacular para que alguien te atienda. Entra en el perfil de atención a clientes de Iberdrola en Facebook e introduce tu reclamación: https://www.facebook.com/IberdrolaClientes
Reclamar en un punto de atencion Iberdrola
Puedes consultar aquí la relación de puntos de atención al cliente de la compañía.
Plazos para responder
Iberdrola Clientes S.A.U. te debe entregar un número de reclamación de inmediato.
Con este número podrás en todo momento consultar online o por teléfono el estado de tu reclamación. Una vez en marcha la misma, la compañía comercializadora dispone de un plazo máximo de 30 días naturales para responder a la misma.
En caso de no hacerlo o de que su respuesta sea negativa se te abren dos vías posibles para hacer valer tus derechos: la extrajudicial del arbitraje de consumo, y la judicial de los Tribunales de Justicia.
Paso 2 A: Arbitraje de consumo
El arbitraje de consumo es un mecanismo extrajudicial para la resolución de controversias con empresas de todo tipo (salvo seguros y entidades financieras).
IBERDROLA CLIENTES, S.A.U. está adherida al Sistema Arbitral de Consumo en toda España a través de las Juntas Arbitrales Autonómicas para la resolución de posibles conflictos con sus clientes.
Se trata de un sistema gratuito, sencillo y voluntario (Iberdrola está adherida), por el cual, un tribunal arbitral compuesto por tres árbitros (un Presidente, otro en representación del sector empresarial y otro en representación del consumidor) se reune en un máximo de 3 meses para examinar la reclamación y deliberar al respecto.
El resultado de la vista arbitral es un laudo arbitral que es de obligado cumplimiento para las partes. Este laudo tiene la misma fuerza que una sentencia judicial, y se puede solicitar su ejecución en caso de no hacerlo Iberdrola.
La ventaja del arbitraje es que, si la empresa denunciada está adherida (Iberdrola Clientes S.A.U. lo está), se celebrará vista arbitral, sí o sí. Y el inconveniente es que, una vez emitido el laudo, no se puede recurrir a tribunales de justicia por ser el laudo el equivalente a «cosa juzgada».
Puedes solicitar la celebración de un arbitraje de consumo a la Junta Arbitral de Consumo de tu Comunidad autónoma (ver directorio).
Tu Junta Arbitral de Consumo autonómica intentará una mediación entre Iberdrola clientes y tú. La mayoría de los casos, se resuelven en esta fase, pero si no se alcanza un acuerdo, se procede al arbitraje como tal el cual finaliza con un laudo que, equivale a una sentencia judicial y zanja el conflicto, en cualquier sentido.
Paso 2 B: Tribunales de Justicia
La alternativa al Sistema Arbitral de Consumo son los tribunales de justicia. En algunos casos no es necesario acudir a tribunales con la presencia de abogado o procurador.
Esta vía es mucho más lenta y puede ser solo recomendable en caso de tener una disputa con Iberdrola de gran calado, que involucre una gran suma, daños, desperfectos en nuestros equipos que la compañía se niegue a indemnizar, etc.
También será la única vía posible cuando concurran muerte, lesiones, intoxicaciones o heridas, ya que el arbitraje de consumo no puede tratar las reclamaciones cuando se dan estas situaciones tasadas.
Normativa relacionada
Es normativa relacionada con el servicio de suministro de luz y gas que hemos tocado en esta entrada:
- Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (ver online).
- Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico (ver online).
- Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013
relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo).
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).
es una empresa nada seria, compre una casa y estaba dada de baja la luz muchos años y ahora digo que me conecten porq quiero hacer obra el cual me dijeron que tengo que buscar uno que tramite los papeles . ellos mismos me dieron un teléfono de un ingeniero.
ya llevo 4 meses y no pueden conectarme porq siempre salen con una cosa diferente,al final me han echo gastar dinero y no me lo van a conectar.ya me tienen cansado me han echo perder tiempo y dinero son unos sinvergüenzas .como ustedes no son lo que lo pagan creen que ami me sobra el dinero.