Arbitraje de Consumo

«Arbitraje de Consumo». Fecha publicación: 14 diciembre 2009. Última actualización: 25 julio 2024.

El arbitraje de consumo es un mecanismo extrajudicial, rápido y voluntario para resolver reclamaciones de consumo entre consumidores y empresarios o profesionales por el que se ha optado en España desde los años 1980.

Es un sistema válido en litigios nacionales o transfronterizos, como mecanismo para resolver controversias de consumo.

Qué es el arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo es un mecanismo alternativo a la vía judicial (es extrajudicial) en asuntos de pequeña cuantía entre consumidores y usuarios y empresarios y profesionales.

Eso sí, se puede recurrir a él siempre que no hayan habido intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito, en cuyo caso es obligatoria la vía judicial. Tampoco se admitirá el arbitraje en reclamaciones sobre servicios públicos de interés general, no económicos o prestacionales, facilitados por las administraciones públicas.

El arbitraje de consumo es la alternativa a la vía judicial elegida en España para la resolución de asuntos de pequeña cuantía entre consumidores y comercios y profesionales.

En países sajones como Reino Unido o Estados Unidos, la solución buscada fueron los Small Claims Courts, es decir, juzgados ágiles especializados en reclamaciones de escasa cuantía.

Sistema Arbitral del Consumo

El Sistema Arbitral del Consumo (SAC) es el marco legal en el que opera el arbitraje de consumo, la opción a la que se recurrió en España en los años 1980 como mecanismo para la resolución de reclamaciones de consumo.

El problema de estas reclamaciones es que suelen ser por pequeñas cuantías para las que, el recurso a los tribunales de justicia, queda prácticamente excluido por tiempos y costes.

El Reglamento del SAC (Real Decreto 713/2024) dice así en su art. 3:

El Sistema Arbitral de Consumo está integrado por las Juntas Arbitrales de Consumo, los órganos arbitrales que deciden los litigios, la Comisión de Juntas Arbitrales de Consumo y el Consejo del Sistema Arbitral de Consumo.

Te explico algunos de los elementos clave del sistema arbitral de consumo son:

Juntas Arbitrales de Consumo

La Junta Arbitral es un órgano administrativo. Es el lugar físico y el organismo en el que se celebran arbitrajes de consumo. Su personal son funcionarios designados por la administración a la que esté adscrita la Junta Arbitral, publicándose su nombramiento en el diario oficial que corresponda a su ámbito territorial.

En España hay cientos de juntas de arbitraje de consumo de todos los ámbitos de la administración (estatal, autonómica, provincial, local, etc.). Dependiendo del área de influencia de la empresa o profesional, intervienen unas u otras.

Según el art. 4.2 del Reglamento citado, son Juntas Arbitrales de Consumo:

a) La Junta Arbitral Nacional, adscrita al Ministerio con competencias en materia de consumo.

b) Las Juntas Arbitrales territoriales, de ámbito autonómico o local, constituidas mediante la suscripción de convenio entre las administraciones públicas territoriales y el Ministerio con competencias en materia de consumo.

Aquí te dejo un enlace al directorio de juntas arbitrales de consumo de España.

Órganos arbitrales

Los órganos arbitrales se constituyen en cada vista arbitral (en cada caso particular a resolver mediante arbitraje de consumo). Los integran vocales en representación de la Administración de que se trate (estatal, autonómica, local), de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las asociaciones de Empresarios.

El Colegio arbitral se puede componer de un árbitro (órgano unipersonal) o o de varios árbitros (órgano colegiado o colegio arbitral). Opera el primero en reclamaciones inferiores a 600 euros (o superiores si el caso no es complejo).

En el caso de un colegio arbitral, el Presidente es designado por la Administración de consumo competente. Y existe un árbitro de entre los propuestos por las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y un árbitro de entre los propuestos por las Asociaciones Empresariales.

Ninguno de ellos representa ni defiende a las partes ni a sus respectivas asociaciones, sino que actúan en pura equidad o en derecho, según el caso. De hecho, uno de los requisitos para poder ser árbitro es el de su imparcialidad.

Presidente

El Presidente del Colegio arbitral es uno de los tres miembros del colegio arbitral y tiene un voto de calidad que puede bastar para inclinar la balanza en cualquier caso a resolver en una u otra dirección una disputa de consumo. Lo nombra la Administración de consumo.

Secretario

Existe la figura del Secretario de la Junta, que se encarga de garantizar que los procedimientos y reglas de constitución y adopción de acuerdos son respetadas. También levantará acta de las audiencias, hará las notificaciones de las actuaciones de los órganos arbitrales e informará a las partes sobre el estado de las actuaciones arbitrales.

Laudo arbitral

El laudo arbitral es la resolución que adopta el órgano arbitral tras reunirse, escuchar a las partes, admitir y analizar los peritajes que sean necesarios. La decisión arbitral (el laudo) es adoptada por mayoría. Si no hay acuerdo, decide el Presidente con su voto de calidad.

La decisión adoptada en nuestro caso por el órgano arbitral constituido, se dice que tiene fuerza de ley.  Es decir, que tiene reconocida la misma fuerza ejecutiva que una sentencia judicial.

Por tanto, el laudo es vinculante para ambas partes. Además, su contenido, respetando la privacidad de las partes, será público. Es decir, que las Juntas Arbitrales tienen el deber de publicar sus laudos emitidos.

Plazo máximo

En cuanto al plazo máximo para emitir el laudo, el art. 45 del Reglamento citado recuerda que:

El laudo será dictado y notificado a las partes en un plazo de noventa días naturales contados desde que se acuerde el inicio del procedimiento.

Distintivo del arbitraje de consumo

Si ves este «copo de nieve» en la puerta de un comercio o una página web significa que está adherido a esta forma de resolver reclamaciones. Buena señal.

Los servicios de consumo de las Comunidades autónomas y ayuntamientos promueven constantemente la adhesión de las asociaciones empresariales que reagrupan a comercios de todo tipo de actividades al arbitraje.

Ya están adheridos los talleres de reparación, peluquerías, tintorerías, etc., a través de sus asociaciones representativas.

Los empresarios o profesionales que han formulado una Oferta Pública de Adhesión, reciben el anterior distintivo que les identifica como sometidos a este sistema y que pueden exhibir en su establecimiento.

Aquí tienes un enlace al censo de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo (SAC).

Ventajas del arbitraje de consumo

Como hemos visto, el arbitraje de consumo es un sistema extrajudicial (alternativo a la Justicia), con estas características:

• Voluntario (ojo, el comercio o profesional denunciado puede negarse a someterse a este sistema).

• Eficaz, ya que es más rápido que la vía judicial (máximo 90 días).

• Gratuito, salvo que se propongan peritajes sobre las cosas por una de las partes. No obstante, las pruebas periciales que proponga el colegio arbitral las sufraga la Administración de Consumo.

• Sencillo pues apenas hay formalidades para solicitarlo (rellenar un formulario con lo sucedido y la pretensión).

• Vinculante: el laudo arbitral que se emite tiene el mismo efecto que una sentencia judicial.

• Unidireccional: solo puede solicitar el arbitraje el consumidor (no el empresario o profesional).

• Confidencial: Los órganos arbitrales, las partes en litigio y quienes de cualquier manera intervengan en los procedimientos están obligados a guardar confidencialidad sobre la información que conozcan como consecuencia de su intervención

Los organismos encargados de la tramitación y funcionamiento del arbitraje de consumo se llaman Juntas Arbitrales de Consumo. Según el ámbito de actuación de las empresas hay juntas arbitrales locales, provinciales, autonómicas y estatal.

Inconvenientes del arbitraje de consumo

No es oro todo lo que reluce, el sistema arbitral de consumo tiene dos inconvenientes mayores:

• Es voluntario: su adhesión es voluntaria, arbitraje a arbitraje, tanto por el consumidor como por el comercio denunciado. Es decir, que cuando la empresa no es seria o no acude a la propuesta de arbitraje que le curse la administración de consumo, no se la puede obligar.

• El laudo emitido no se puede recurrir. Es decir, que la decisión es definitiva. Salvo manifiesto error de forma en el arbitraje celebrado, no hay recurso posible.

• El laudo arbitral cierra el recurso a la vía judicial. Asunto confiado al arbitraje de consumo con laudo recaído no se puede luego llevar a tribunales si no quedamos conformes.

Cómo se solicita

Hay tres formas de solicitar la celebración de un arbitraje de consumo para resolver una reclamación con un comercio o profesional.

• Una es a través del apartado que suelen incluir la mayoría de hojas de reclamaciones. En casi todas las hojas de reclamación se incluye una casilla ofreciendo intentar resolver el problema vía arbitraje.

• Otra es solicitándola directamente ante una OMIC (oficina municipal de información al consumidor) o la Junta Arbitral de Consumo de tu localidad o los servicios de consumo de tu comunidad autónoma.

• La tercera y última sería solicitándolo a la asociación de consumidores de la que seamos socios (ojo, que son asociaciones privadas).

Un ejemplo práctico

Veamos un ejemplo práctico. Supongamos que llevamos nuestro traje de pingüino a la tintorería una semana antes de la boda de nuestro hijo, advirtiendo y confirmando el responsable del negocio, que el traje estará preparado tres días antes sin problema.

Supongamos que tres días antes, al ir a recoger el traje en la tintorería nos dicen que el traje se ha echado a perder y que no nos preocupemos, que tienen un seguro que lo arregla todo, pero que hay que esperar a que venga el perito a verlo.

Nosotros por nuestra cuenta nos alquilamos un traje de pingüino y vamos a la boda. El alquiler del traje completo nos cuesta 90 euros, más dos taxis a la tienda y vuelta a casa, con un coste total de 27 euros. La suma de todos estos desembolsos serían nuestra pretensión frente a la tintorería si acudimos al arbitraje como medio para solucionar el aspecto económico de nuestra reclamación.

Paso 1: Rellenar el formulario

Cada Comunidad autónoma dispone de su propio formulario de solicitud, pero en grandes líneas, todos tienen estas partes a rellenar:

• Datos del consumidor reclamante o su representante: se rellenan nuestros datos o los de nuestro representante indicando un domicilio a efectos de notificaciones y DNI, NIE o pasaporte.

• Datos del empresario o profesional reclamado (incluído NIF): ídem.

• Descripción detallada de los hechos y fundamentos en los que se basa esta reclamación.

• Documentación que se acompaña (se deberán aportar por duplicado tiques, facturas, órdenes de trabajos, contratos, billetes de taxi, etc.).

• Solicitud concreta que se formula y valoración económica.

• Solicita (nuestra pretensión en concreto).

La solicitud termina con un “Acepto expresamente que el litigio se resuelva por el Arbitraje de Consumo en Derecho” en forma de recuadro o de caja que recogerá nuestra firma.

Advertencia importante: este recuadro “Acepto” es el más importante de todos. Mediante su señalación y la firma de la solicitud nos obligamos, en caso de que el comercio acepte el arbitraje, a someternos a lo que dicte el laudo (sentencia) arbitral. Y ya no habrá marcha atrás ni recurso a los tribunales de justicia si no nos convence el laudo.

Paso 2: Traslado al reclamado

Una vez entregada la solicitud, la Junta Arbitral comunica la existencia de la reclamación al comercio o profesional reclamado invitándole a que conteste si se somete o no, en un plazo de 10 días.

Este puede, si no es empresa adherida ya, aceptarla total o parcialmente o manifestar su oposición.

Paso 3: Constitución del Colegio arbitral

En caso favorable se constituye el órgano arbitral que conocerá de la reclamación, el órgano unipersonal o el colegio arbitral según el importe reclamado o la complejidad del caso.

Es decir, se nombran uno o los tres árbitros, fijando igualmente el lugar, la fecha y la hora para la celebración de la audiencia. Todo ello se comunica a las partes.

Paso 4: Audiencia y laudo

Se celebra la audiencia el día y hora señalados, por escrito, videoconferencia o de forma presencial.

Las partes matizan y explican las posiciones y aportan, si es el caso, nuevos datos o pruebas que permitan defender sus respectivas posturas.

El órgano arbitral delibera y redacta el correspondiente laudo que resuelve todas las cuestiones solicitadas por las partes. El laudo se envía por correo certificado a ambas partes.

En caso de incumplimiento del laudo, puede solicitarse su ejecución judicial acudiendo al Juzgado de Primera Instancia del lugar en que haya sido emitido.

Si alguien no comparece

El art. 43.1 del Reglamento del SAC aclara que:

La no contestación, inactividad o incomparecencia injustificada de las partes en cualquier momento del procedimiento arbitral, incluida la audiencia, no impedirá que se dicte el laudo, ni privará de eficacia a este, siempre que el órgano arbitral pueda decidir el litigio con los hechos y documentos que consten en la solicitud de arbitraje y su contestación.

Y el 43.2 que

2. El silencio, la falta de actividad o la incomparecencia de las partes no se considerará como allanamiento o admisión de la pretensión o de los hechos alegados por la otra parte.

Sinónimos de Arbitraje de Consumo

Son sinónimos del arbitraje de consumo: Sistema Arbitral de Consumo, Sistema Arbitral, Arbitraje de consumo o Arbitraje.

Arbitraje de transportes

En el sector de los transportes de viajeros y mercancías, se ha adoptado un mecanismo similar pero con sus particularidades. Hablamos del arbitraje de transportes y de las juntas arbitrales de transporte terrestre.

Normativa que regula el arbitraje de consumo

En España, la principal normativa que regula el arbitraje de consumo es europea, estatal y autnómica:

Normativa europea

• Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

• Reglamento (UE) No 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento. (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.

Normativa estatal

• Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo (BOE de 24 de julio de 2024).

• Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

• Real Decreto 980/2013, de 13 de diciembre, por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.

• Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo (ver online) (derogado por RD 713/2024).

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (artículo 57 y 58).

Artículo 57. Sistema Arbitral del Consumo.

1. El Sistema Arbitral del Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

2. La organización, gestión y administración del Sistema Arbitral de Consumo y el procedimiento de resolución de los conflictos, se establecerá reglamentariamente por el Gobierno. En dicho reglamento podrá preverse la decisión en equidad, salvo que las partes opten expresamente por el arbitraje de derecho, el procedimiento a través del cual se administrará el arbitraje electrónico, los supuestos en que podrá interponerse una reclamación ante la Junta Arbitral Nacional frente a las resoluciones de las Juntas arbitrales territoriales sobre admisión o inadmisión de las solicitudes de arbitraje y los casos en que actuará un árbitro único en la administración del arbitraje de consumo.

3. Los órganos arbitrales estarán integrados por representantes de los sectores empresariales interesados, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las Administraciones públicas.

4. No serán vinculantes para los consumidores los convenios arbitrales suscritos con un empresario antes de surgir el conflicto. La suscripción de dicho convenio, tendrá para el empresario la consideración de aceptación del arbitraje para la solución de las controversias derivadas de la relación jurídica a la que se refiera, siempre que el acuerdo de sometimiento reúna los requisitos exigidos por las normas aplicables.

Y el artículo 58 dice así:

• Ley 60/2003 de diciembre, de Arbitraje.

• Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo (derogado por RD 231/2008).

Normativa autonómica

El Estatuto del consumidor navarro (diciembre de 2022) dice así en sus artículos 49 al 51:

Artículo 49. Promoción y procedencia del arbitraje consumo.

1. La Junta Arbitral de Consumo de Navarra es el órgano administrativo responsable de la promoción y el desarrollo del arbitraje de consumo en la Comunidad Foral, sin perjuicio de la labor de coordinación con las entidades locales a fin de acercar a las partes este mecanismo alternativo de resolución de conflictos.

2. El Gobierno de Navarra y las entidades locales podrán suscribir convenios de colaboración para acercar el arbitraje a la ciudadanía, en aquellos municipios u otras entidades locales que así lo soliciten.

3. La Junta Arbitral intensificará su función de fomento de la adhesión al arbitraje de consumo de las personas empresarias o profesionales, así como de sus respectivas organizaciones representativas, con las que podrá suscribir convenios de colaboración con tal finalidad.

4. El departamento competente en materia de consumo impulsará la actividad de la Junta Arbitral de Consumo de Navarra, dotándola en cada momento de los medios materiales y humanos necesarios para el ejercicio de sus funciones.

En cuanto al sector público el artículo 50 ( Arbitraje de consumo y sector público) dice así:

1. Las sociedades públicas de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra deberán formalizar su adhesión al sistema arbitral de consumo para la resolución de conflictos derivados de su actividad de prestación de servicios en una relación de consumo.

2. Las administraciones públicas promoverán que las empresas o entidades privadas que gestionen servicios públicos o servicios de carácter general mediante concesión administrativa y aquellas que reciban fondos públicos se adhieran al sistema arbitral de consumo.

3. Los órganos de contratación de las distintas administraciones públicas de Navarra podrán considerar la adhesión al sistema arbitral de consumo como criterio de adjudicación o condición de ejecución en aquellos casos en los que el contrato suponga una prestación a las personas consumidoras o usuarias.

Y el art. 51 se dedica al distintivo de adhesión al arbitraje:

1. El distintivo que acredita la adhesión al arbitraje de consumo es un sello de calidad empresarial o profesional.

2. La adhesión al sistema arbitral de consumo se podrá considerar como mérito en la valoración de los premios a la calidad empresarial o profesional que otorguen las administraciones públicas.

3. La adhesión al sistema arbitral de consumo se podrá tener en cuenta para el otorgamiento de ayudas y subvenciones públicas.

4. Las personas empresarias o profesionales adheridas al sistema arbitral de consumo deben informar de manera clara a las personas consumidoras o usuarias de su adhesión al arbitraje, por medio del correspondiente distintivo.

Fuentes: elaboración propia y Servicios de Consumo de las Comunidades Autónomas.