Alquilar un coche es una opción relativamente barata de desplazarse en nuestro lugar de vacaciones o temporalmente disponer de un vehículo a nuestra disposición cuando lo necesitamos. Las empresas de alquiler de vehículos (Avis, Hertz, Goldcar, Europcar etc.), disponen de páginas web muy poco transparentes donde hacer reservas online que se materializan en un punto de venta físico en lugares concurridos como aeropuertos, estaciones de tren, centros turísticos, etc.
Sin embargo, son muchas las sorpresas que nos llevamos los consumidores cuando vamos a concretar la reserva en forma de pagos suplementarios que no nos queda más remedio que aceptar si queremos tener el coche de alquiler, y también cláusulas abusivas a juicio de las autoridades de consumo.
Estas son las cuatro cláusulas abusivas más típicas de sus contratos según un informe del Centro Europeo del Consumidor de España, tras recibir un elevado número de reclamaciones contra compañías españolas de alquiler de vehículos:
Tabla de contenidos
Política de combustible
La cláusula abusiva más común es la de tener que adelantar el pago del depósito de combustible lleno, aunque en las paginas web nunca se dice nada al respecto ni se publicita en el precio final que el usuario ve online.
Además algunas compañías como Goldcar incluyen dentro del pago adelantado del conbustible una comisión por gestión que no se anuncia en el momento de la reserva.
En la práctica si el consumidor entrega el coche con el depósito lleno la compañía no le devuelve el importe del combustible no consumido, alegando que es su responsabilidad leer los términos y condiciones, y, en consecuencia, saber que debe devolverlo vacío.
El Centro Europeo del Consumidor en España considera que dicha cláusula, puede ser abusiva por falta de reciprocidad en los términos que define el artículo 87.5 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Ejemplo de redacción:
“Condiciones relativas a la gasolina: En las oficinas propias de la Agencia de alquiler, siempre procure entregar el vehículo con el depósito lleno y deberá de ser devuelto con el depósito vacío, ya que no habrá devoluciones”.
Precio final de la reserva on line
El precio final ofrecido en la página web de las empresas de alquiler de coche no se ajusta al precio real del servicio si se devuelve el coche en otra sucursal distinta de la de recogida o fuera del horario de oficina.
En estos dos casos muchas compañías omiten incluir el cargo extra, dando lugar a una posible práctica comercial desleal engañosa, tipificado como tal por los artículos 4.1. y 7 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, por omisión de la obligación de información.
Pagos por prestación de servicios tras la devolución del vehículo
Hay situaciones de indefensión de los consumidores tras la devolución del vehículo cuando la agencia hace cargos en la tarjeta de crédito del consumidor si a su juicio se entrega el vehículo sucio o por daños menores.
Este cargo está previsto por la la letra pequeña de las condiciones generales pero no se detalla visiblemente a los usuarios en la página web de la agencia.
Ejemplo de redacción:
“Tanto en la entrega como en la devolución del Vehículo, la Agencia de Alquiler y el Arrendatario incluirán en el contrato de alquiler cualquier daño menor visible en el Vehículo de conformidad con la lista de daños y costes promedios de reparación expuestos en el mostrador de la oficina de alquiler que el Arrendatario declara conocer.
A los efectos de la presente cláusula los daños menores se encuentran recogidos en la /s lista /s de daños expuestos en el mostrador de la oficina de alquiler según se recoge en el Artículo 4 de estas condiciones generales. En el momento de la entrega del Vehículo, los daños menores no reparados deberán reflejarse en el Contrato de Alquiler con las correspondientes firmas de la Agencia de Alquiler y el Arrendatario.
A la finalización del alquiler, en el momento de la devolución del Vehículo, se identificará cualquier nuevo daño menor que se haya producido al vehículo, en cuyo caso se recogerá expresamente en el contrato de alquiler, y será aprobado y firmado por la Agencia de Alquiler y el Arrendatario; cuando sea posible, el Arrendatario validará los nuevos daños a la devolución del vehículo mediante firma electrónica o mediante al firma del correspondiente documento adicional al contrato de arrendamiento.
Los nuevos daños menores serán cargados al Arrendatario al precio de promedio de reparación incluidos en la /s lista /s exhibidas en el mostrador de la oficina de alquiler según se recoge en el Artículo 4 de estas condiciones Generales. Dicho promedio de reparación será facturado al Arrendatario directamente por la Agencia de Alquiler incluirá los conceptos que resulten de aplicación según lo definido en el Artículo 4 de estas Condiciones Generales.
El Arrendatario abonará este coste a la Agencia de Alquiler conforme a lo estipulado en el artículo 4.2 de estas Condiciones Generales.
Y continúa así:
2.2 Excepto por los posibles daños menores que pudieran haberse reflejado en el contrato de alquiler según lo descrito en el Artículo 2.1 el Arrendador hace entrega del Vehículo al Arrendatario en buen estado aparente de funcionamiento y en buen estado exterior y de limpieza, y habiendo superado los controles internos del Arrendador; con un par de triángulos de emergencia, con un chaleco reflectante de seguridad de alta visibilidad y con todos sus neumáticos (incluido el de repuesto) en buen estado y sin pinchazos.
En caso de deterioro y/o pérdida de cualquiera de los neumáticos (por causa que no sea desgaste normal, deficiente montaje o defecto de fabricación) el Arrendatario se compromete a reemplazarlos inmediatamente, a su cargo, por otros neumáticos de idénticas características y misma marca y modelo, salvo que el deterioro y/o pérdida sea consecuencia de un accidente de tráfico, robo o actos vandálicos, en cuyo caso regirá lo dispuesto en el artículo 7 de las presentes Condiciones Generales.
2.3 Queda prohibido al Arrendatario variar cualquier característica técnica del Vehículo, las llaves, equipamiento, las herramientas y/o accesorios del Vehículo, así como efectuar cualquier modificación de su aspecto exterior y/o interior (salvo expresa autorización escrita por parte del Arrendador).
En caso de infracción de este artículo, el Arrendatario deberá correr con los gastos, debidamente justificados, de reacondicionamiento del Vehículo a su estado original y abonar una cantidad en concepto de indemnización por inmovilización del Vehículo que será calculada de acuerdo al criterio establecido en el artículo 4.1 b) de las presentes Condiciones Generales”.
Mediante estas cláusulas la compañía de alquiler puede hacer una revisión sin la presencia del consumidor, el cual queda obligado, en el caso de que aquélla identifique un daño menor o constate la entrega del vehículo en no buen estado de limpieza, a asumirlo sin haber tenido conocimiento expreso ni disponer de copia del contrato en el que se recoja aquello expresamente.
El Centro Europeo del Consumidor en España considera que dicha cláusula es abusiva por vincular el contrato a la voluntad del profesional en los términos que define en general el artículo 85 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, al otorgar al empresario la facultad de aumentar el precio inicialmente estipulado sin que existan razones objetivas para ello.
Y de manera más particular, la cláusula sería también abusiva al tener su encuadre en el artículo 85.3 del RDL 1/2007:
“las cláusulas que reserven a favor del empresario facultades de interpretación o modificación unilateral del contrato, salvo, en este último caso, que concurran motivos válidos especificados en el contrato”.
Condiciones de pago
En los contratos de las empresas de alquiler de coches también hay cláusulas que limitan las condiciones de pago al aceptar solamente tarjetas de crédito, no admitiendo y rechazando las tarjetas de débito y el pago en efectivo.
Consideramos que la cláusula es abusiva al tipificar lo dispuesto en el artículo 86.7 del RDL 1/2007, según el cual se consideran abusivas aquellas estipulaciones que prevean “la imposición de cualquier renuncia o limitación de los derechos del consumidor y usuario”.
Asimismo, se podría encauzar con los artículos 82 y 89, que recogen tanto el concepto de cláusulas abusivas como las cláusulas abusivas que afectan al perfeccionamiento y ejecución del contrato.
Ejemplo de redacción:
“Las condiciones de pago son: a) Tarjeta de crédito VISA o MasterCard; b) No se admitirá el pago con tarjeta de débito, Diners Club, American Express, Postepay ni dinero en efectivo; c) La tarjeta de crédito debe estar a nombre de la persona que figure como conductor principal del contrato de alquiler”.
Los consumidores que nos sintamos perjudicados podemos reclamar a las empresas y si no nos dan una solución a los servicios de consumo de nuestra Comunidad Autónoma.
Mi problema fue la gasolina y en Frankfurt, pero esta empresa debe de ser igual en todas partes. Devolví el coche con mas combustible que cuando lo recogí y así se lo dije a la persona que recogió las llaves. Acto seguido me pregunta que si hice fotos del indicador de combustible, tonta de mi le dije que no pues jamás pensé que se iban a pringar en algo así.
El chico me dijo que todo bien que no me preocupara. Hablo perfecto alemán y no hubo problemas de entendimiento. Cual es mi sorpresa que a la semana de haber devuelto el coche veo un cargo de casi 32 € por combustible + servicio de repostaje. Estoy cansada de reclamar por todas las vías posibles, les he presentado el ticket de la gasolinera y no hay manera de que me devuelvan el dinero, alegan siempre que como no tengo fotos….. Pandilla de estafadores.
Y otro detalle, puse hora aproximada de llegada + nº de vuelo y llegue una hora antes y me dijeron que mi coche no estaba todavia que si queria coche en ese momento tenía que pagar 170,00 € más. Naturalmente no acepte….. Me vieron con niños pequeños y una persona anciana en silla de ruedas y les importó un pepino pero luego con la cola tan larga que tenían, en la que todo el mundo estaba protestando por alguna faena que les habían hecho.
Finalmente me entregaron el coche hora y media más tarde de lo que lo había reservado… Para darmelo antes me piden una barbaridad, para darmelo mucho más tarde ninguna compensación y encima al devolverlo me estafan con el combustible. UNA VEZ Y NUNCA MAS Y UNA ESTRELLA PORQUE NO PUEDO PONER MENOS
Hola Susana, qué faena
Te recomendamos, si tienes valor y ganas, denunciar a la empresa de alquiler alemana que te (mal)atendió ante el Centro Europeo del Consumidor español. Este trasladará tu reclamación a su homólogo alemán que intentará resolver tu reclamación por mediación.
Te dejo lectura por si te quedan ganas de reclamar:
https://www.consumoteca.com/consumo/centro-europeo-del-consumidor/
https://www.consumoteca.com/reclamaciones/la-mediacion-de-consumo/
Un saludo
Buenas tardes. Mi pregunta es la siguiente, cuando entregas el coche y al día siguiente la compañía desbloquea tu tarjeta y ya no puede hacerte cargos que tú no has firmado porque es un delito. Quedas desligado de cualquier compromiso con la empresa de alquiler ???. Gracias.
Motivo de la pregunta es porque me comunican pasado 10 días de unos daños en el vehículo que yo no realice , y entregue el vehículo en persona al trabajador de la empresa que me dio el Ok . Esto pasó en Alemania
Hola Manuel
En el contrato estas compañías se reservan un tiempo tras la entrega para «verificar» si el auto tiene daños que no, según ellas, no estaban cuando se alquiló el auto.
Tendrán que demostrar que los daños los produjiste tú para hacerte un cargo. Si no es así, tendrías que reclamar o demandar a la empresa.
Nosotros recomendamos siempre contratar el seguro a todo riesgo para evitarnos sustos con la tarjeta de crédito después de entregar el coche ya que, como se explica en este artículo, se trata de un lobby muy potente de empresas contra el que es muy difícil luchar.
Un saludo
Hay una errata en mi mensaje:
OK Mobility me exigió que pagara el deposito con tarjeta de credito. No aceptaron ningún otro método de pago que ofrecimos (metaico, tarjeta débito, tarjeta credito de mi pareja).
Se quedaron con el pago del coche y del seguro (casi 400 euros) y no me dieron el coche. No me devolvieron ni un centavo.
Esto ocurrió en Mayo 2022.
Puedo aun reclamar? desde Londres? Soy residente de España, española pero estoy en Londres de momento por trabajo… Vuelvo en Noviembre.
Hola. Tuve un problema con un coche de alquiler (OK Mobility) en Valencia, recogida en su sucursal del Aeropuerto de Manises. Pague online, vía un broker de coches de alquiler (Do You Spain.com) por el coche y el seguro para una semana de uso. Cuando fui a recogerlo (atterrice desde Londres) no me quisieron dar el coche que habia pagado porque no me exigieron el pago del deposito via tarjeta de crédito. No me facilitaron forma de pagarles el deposito de seguridad. Les intente pagar en metalico, con tarjeta de débito, incluso ofrecimos pagar con tarjeta de crédito de mi pareja. No me aceptaron ninguna forma de pago que ofrecí.
Tras 2 horas en la ventanilla al teléfono con su sucursal de Madrid me rendí.
Se quedaron el pago completo que hice online, casi 400 euros, no me dieron el coche de alquiler.
Intente reclamar en persona en la misma oficina del aeropuerto pero en lugar de ayudarme, me dijeron que no tenían el sello de la empresa y que tendría que volver la semana próxima. Pero yo le explique que me iba a Londres en una semana. Se rieron en mi cara y me dijeron que mala suerte.
Puedo poner reclamación aun? esto ocurrió en Mayo 2022.
Hay una errata en mi mensaje. El operario en OK Mobility me exigió que pagara el deposito con tarjeta de credito. No aceptaron ningún otro método de pago que ofrecimos (metaico, tarjeta débito, tarjeta credito de mi pareja)
Tras devolución de el coche de alquiler el propietario comprueba el coche me devuelve la fianza y s varios días me reclaman una avería sin reflejar presupuesto de reparación simplemente me reclaman que el vehículo ha sido repostaje erróneo yo simplemente digo que si no me envían los daños presupuesto y demuestran que he sido yo no abono el gasto puesto que tengo justificante de entrega en buen estado y me amenaza con demandarme
Que debo hacer?
Hola! Mi nombre es Aldana,
Soy de Buenos Aires, Argentina. Estuve de vacaciones en España, y alquilé auto en Sixt, regresé el 25/11/18, hace casi 2 meses. Al igual que Juan (el ultimo que comentó aquí) me cobraron un seguro que salia lo mismo que el alquiler del auto por 12 dias (no estaba aclarado en la reserva). No tenían el auto que había alquilado y nos ofrecían un upgrade (que nos los cobraron otros 200 euros, que también tuve que tirar para atrás). Muchísimos problemas.
Por ultimo, estoy intentando resolver este problema, ya en Argentina me llegó un cargo a la tarjeta de 45 Dolares. Cuando llamo para averiguar me dicen que son «Cargos administrativos» por una multa de transito que me debería llegar por correo físico aca en Argentina, cosa que todavía no ocurrió. En lo que a mi concierne, me están cobrando un cargo a la tarjeta, que no tengo idea que es.
¿Alguien me podría orientar sobre que medida tomar?
Muchas Gracias!
Hola Aldana
Lo sentimos. Las casas de alquiler de coches son absolutamente poco transparentes. Te aconsejamos contactar con el Centro Europeo del Consumidor
https://cec.consumo.gob.es/CEC/home.htm
Pideles que te asesoren porque aunque dicen que sólo atienden a residentes en España, lo que sí es cierto es que tú lo eras durante tu estancia en nuestro país y la empresa reclamada esta en España
A ver si hay suerte y te atienden, porque, ya sabes, los servicios públicos, propenden a echar balones fuera.
Te dejamos lectura
https://www.consumoteca.com/consumo/centro-europeo-del-consumidor/
Ya nos cuentas en qué queda la cosa. Suerte
Hola, tras una reserva de alquiler de coche por Internet en agencia comparador de ofertas y realizar el pago. Me encuentro que en destino no me admiten tarjeta de débito ni pago físico para deposito al no poseer tarjeta de crédito.
Pero me obligan a hacer un seguro que me cuesta el doble a mayores de lo que pagué por la reserva para formalizar la reserva. Tampoco pude cancelar la reserva en destino por pasarse casi una hora ni con una ni otra compañía ya que una culpaba a la otra y al contrario.
Puedo reclamar la cantidad que me cobraron por seguro obligatoriamente para poder retirar el vehículo? Que debo hacer? Debo reclamar al dejar el vehículo y después hacerlo en mi destino? Muchas Gracias de antemano