Seguro que alguna vez te ha pasado. Tienes una discusión que te afecta con otra persona, tal vez con tu pareja o con una empresa a la que reclamas algo y el tema está enquistado. Necesitas ayuda para salir del atolladero porque el tema te desespera y te quita el sueño.
Cuando como consumidor no eres capaz de lograr resolver un reclamación y te sientes perjudicado, muy poca gente sabe que puedes contar con el recurso de la mediación.
En esta entrega de nuestro Curso de consumo vamos a hablar de la mediación de consumo. Mira dónde está la mediación en este útil gráfico sobre cómo reclamar.
Conviene aclarar que la mediación de consumo es un procedimiento que ejercen los Servicios de Consumo de tu Comunidad autónoma o ayuntamiento, y otra cosa es la mediación que pueda hacer cualquier persona, un abogado o una asociación de consumidores ante el comerciante (que propiamente se debería llamar intermediación).
Es decir, que mediación de consumo como tal, es la que está reservada a la administración de consumo, aunque normativas como la catalana (ver debajo), dicen que:
«las entidades acreditadas para llevar a cabo las mediaciones de consumo son los servicios públicos de consumo, las organizaciones de personas consumidoras, las asociaciones y los colegios profesionales, así como las demás entidades que reciban la acreditación mediante una norma con rango de ley«.
También hay que diferenciar la mediación de consumo de otras mediaciones como las que hacen los colegios de abogados, entre particulares (relaciones de pareja), entre particulares y abogados (para resolver por esta vía la disconformidad en la forma en que el abogado ha llevado tu caso), entre empresas, etc.
Tabla de contenidos
Mediación de consumo
La mediación de consumo es un procedimiento que está regulado por ley en algunas comunidades autónomas.
Es un recurso voluntario por el que un tercero neutral e imparcial, experto en materia de consumo, interviene en una disputa entre un consumidor y un comerciante o profesional para ayudara las partes a acercar posturas, conciliar el diálogo y alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido.
El objetivo de la mediación es facilitar los cauces para que las partes dialoguen y acerquen sus posturas, y sus características fundamentales son:
-Es voluntaria: el organismo de consumo convoca a las partes, que pueden acudir o no al acto si lo consideran conveniente para sus pretensiones. La no asistencia al acto de mediación no penaliza a ninguna de las partes.
Por tanto, no tienes por qué acudir tú al acto de mediación. Las partes pueden acudir al acto representados o no y asistidas o no por abogados, peritos, etc. y aportar las pruebas que estimen conveniente para su defensa.
-Es gratis: el acto de mediación (sentar a las dos partes, escucharlas e intentar acercar aposturas) es gratuito para las partes.
-Es imparcial, porque el mediador que interviene en el acto de mediación no se puede posicionar a favor de una de las partes, ni siquiera de la parte más débil.
-Es confidencial: tanto la negociación como el acuerdo alcanzado tiene el carácter de privado y su conocimiento se reserva para las partes y el mediador que ha intervenido.
De hecho, la mediación no tiene el carácter público de una sentencia judicial o un laudo arbitral.
-Es extrajudicial, es decir, al margen de los tribunales de justicia.
-Es un proceso tranquilo y pacífico donde el comportamiento de las partes en el acto es «manejado» por el mediador: no se permiten insultos, descalificaciones, amenazas, y en general, actitudes que puedan poner en peligro el objetivo principal de este acto de mediación: el posible acuerdo de las partes.
Partes que intervienen en una mediación de consumo
Es requisito imprescindible para realizar una mediación en el ámbito de consumo que las partes en conflicto sean un consumidor y un empresario.
El reclamante ha de ser un consumidor que según la ley, es el destinatario final (persona física o jurídica) del bien o servicio, es decir, se habla de consumidor cuando el bien adquirido o el servicio solicitado no se van a destinar a una actividad económica.
El reclamado ha de ser un empresario que actuando en el marco de su actividad económica ponga a disposición del consumidor un bien o servicio que sea objeto de conflicto.
Objeto de la mediación
El conflicto que surja entre las partes debe tener su base en un acto de consumo, es decir, debe ser derivado de la adquisición de un producto o la prestación de un servicio a un consumidor por un establecimiento comercial o persona jurídica.
A cambio, se ha tenido que haber desembolsado por el consumidor (o comprometido el desembolso) de una cantidad.
Esto es importante, porque, por ejemplo, no se considera una relación de consumo una compraventa de un vehículo entre particulares.
Quién es el mediador
El papel que desempeña el mediador es de suma importancia porque, en muchos casos, gracias a su habilidad y saber hacer a la hora de dirigir la mediación se consiguen solucionar conflictos que, en muchos casos, estaban abocados a terminar en la vía judicial.
Por ello, es clave que por un lado, sea un profesional dedicado al ámbito del derecho de consumo y por tanto, conocedor de la materia objeto de conflicto y por otro lado, con cualidades personales para saber reconducir las situaciones que se vayan generando sin desviarse del asunto que se trate.
El mediador ha de ser transparente y objetivo en la mediación, manteniendo una posición equilibrada ante la postura de ambas partes, sin decantarse por ninguna de ellas a lo largo del acto.
A lo sumo el mediador podrá proponer, ante la falta de acuerdo, alguna/s posibilidad/es de solución al problema, que considere oportunas a su leal saber y entender.
Para ello, previamente a la celebración del acto, el mediador habrá leído todo el expediente de reclamación e intentará, por un lado, aclarar aquellos puntos imprecisos u oscuros para su adecuada comprensión y posible solución de la controversia, en base a los datos e informaciones que las partes expongan, bien directamente o ante sus preguntas y por otro lado, tratará de resolver la reclamación del consumidor.
Cómo se solicita una mediación de consumo
La mediación puede ser solicitada a instancia del consumidor o puede ser convocada por la Administración o por una Asociación de consumidores de la que el consumidor sea asociado.
Por tanto, el consumidor interesado en celebrar una mediación tras haber intentado resolver el asunto o disputa con el empresario infructuosamente, debe dirigirse:
-A su Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), sita en el Ayuntamiento o bien a la de la Comunidad Autónoma
-A la asociación de consumidores de la que sea asociado.
En todo caso, para que la mediación se celebre es necesario un acuerdo de ambas partes por el que decidan someter su litigio a un acto de este tipo (recuerda que la mediación es voluntaria).
Para solicitarla se tienen que dar dos requisitos: a) que exista una reclamación escrita al comerciante previa y no resuelta, b) que se rellene una solicitud de inicio del procedimiento de mediación con estos datos:
-Nombre, apellidos, NIF, DNI o pasaporte, domicilio completo, teléfono o dirección de correo electrónico de la persona consumidora. Si actúa a través de un representante, también se harán constar los mismos datos de éste.
-Razón social, domicilio completo del empresario que ha participado en la relación de consumo. Si se conoce se debe indicar el NIF, establecimiento donde se ha realizado la relación de consumo, página web y dirección de correo electrónico.
-Exposición de los hechos que han originado la controversia en la relación de consumo.
-La petición concreta que formula la persona consumidora.
-Relación de la documentación aportada que acredite la existencia de la relación de consumo, así como cualquier prueba de que la persona consumidora aporte relacionada con los hechos expuestos.
-Fecha y firma de la persona consumidora o de su representante.
-Justificación que acredite haber presentado la reclamación previa a la empresa.
¿Mediación o arbitraje de consumo?
Volviendo al esquema de reclamaciones de consumo. Verás que tienes a tu disposición tanto la mediación como el arbitraje de consumo.
El arbitraje y la mediación de consumo son dos sistemas de resolución de conflictos extrajudiciales que comparten ciertas características, pero que desde un punto procesal son muy diferentes.
Entre sus similitudes están que ambos sistemas son gratuitos, y previos al recurso a la vía judicial para resolver problemas o conflictos de consumo.
Ambos sistemas son vías de sometimiento voluntario en la que ambas partes deben decidir libremente su celebración.
Entre sus diferencias
En la mediación, el mediador interviene para ayudar a las partes a que lleguen a un acuerdo que ponga fin al problema. En cambio, en el arbitraje son los árbitros los que adoptan una decisión (laudo), que será de obligado cumplimiento tanto para el consumidor como para el empresario.
Celebrada la mediación, sigue estando abierta la vía judicial, mientras que con el laudo arbitral se agota la posibilidad de volver a plantear la misma pretensión en sede judicial.
Esto se debe a que el laudo arbitral tiene la misma eficacia (validez y fuerza) que una sentencia judicial firme y contra ella no cabe recurso (solo por defectos de forma o si el laudo es contrario al orden público).
¿Me pueden denegar la mediación?
La respuesta es sí, pero solo en estos casos:
a) Que los hechos no puedan ser objeto de la mediación de consumo (por ejemplo, un delito o una intoxicación o daños a la salud, etc.);
b) Que el litigio sea frívolo o vejatorio.
c) Que la persona consumidora presente la reclamación ante la entidad acreditada en un plazo superior a un año desde la fecha en que presentó la reclamación a la empresa.
d) Que otra entidad de resolución alternativa o un órgano jurisdiccional esté examinando o ya se haya pronunciado sobre la resolución de la controversia.
e) Que se trate de un hecho que ya haya sido objeto de mediación.
La no admisión se comunicará en un plazo de 2 meses desde la presentación de la solicitud.
Normativa que regula la mediación
No existe normativa estatal de consumo específica que regule específicamente este sistema extrajudicial de resolución de conflictos que es la mediación.
En Cataluña tenemos el Decreto 98/2014 de 8 de julio, sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo.
En Andalucía tienen cosas publicadas.
En Madrid, el Art. 30 de la ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores en la Comunidad de Madrid habla de la mediación.
Así, en algunas Oficinas Municipales de Información al Consumidor la mediación se realiza mediante la realización de llamadas telefónicas a la empresa y al consumidor, en otras mediante carta escrita y en otras son actos donde las partes son citadas para poner en común el objeto de la controversia, presencialmente.
Una vez finalizado el acto de mediación, se suele recoger en un acta el resultado de la misma firmándolo tanto las partes como el propio mediador, entregándose una copia a la finalización del acto.
Este acuerdo, así recogido, tiene valor contractual.
En una próxima entrega abordaremos el último de los recursos extrajudiciales que tenemos los consumidores para resolver un problema de consumo: el arbitraje de consumo. Después abordaremos los tribunales de justicia para temas de consumo y veremos cuándo compensa ir a ellos.
Me llamo Juan del Real. Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en un montón de sitios y me gusta leer y montar en moto. Tras trabajar ocho años en la más grande de las asociaciones de consumidores de España, decidí montar y financiar de mi bolsillo Consumoteca.com en 2009 para ayudar a conseguir gente mejor informada a la que no timen las empresas.
Consumoteca es una web gratuita para toda la comunidad y quiero contribuir con mis conocimientos tanto en derecho del consumo como en Internet, y educación financiera a una sociedad más informada y a que las empresas nos respeten más como consumidores y usuarios.
Lo que me gusta de este proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com.