Mejoran derechos consumidores en compras online, catálogo y teléfono

El pasado 13 de junio de 2014 ha entrado en vigor la Ley 3/2014* que modifica la Ley base de defensa de los consumidores en España, para adaptarse a la Directiva 2011/83/UE. Esta norma mejora mucho nuestros derechos en los contratos celebrados a distancia y/o fuera de los establecimientos mercantiles (compras online, por teléfono, por catálogo etc.), mejorando la normativa europea sobre cláusulas abusivas de estos contratos.

Novedades de la Ley 3/2014

Por ejemplo, tendremos al menos 14 días naturales tras recibir una compra online para devolverla sin alegar nada o no podremos recibir llamadas telefónicas comerciales antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas, ni en festivos o fines de semana.

La nueva norma amplía lo que se entiende por «consumidor«: son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

A su vez un empresario pasa a ser, toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a
través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Resumimos los principales cambios de esta norma.

Información previa al contrato

Se modifica la redacción del Artículo 60 del Real Decreto Legislativo 1/2007 con una serie de obligaciones de información para los empresarios.

Nos deberán facilitar con anterioridad a la contratación de productos o servicios de forma gratuita y al menos en español, especialmente en ventas a distancia (comercio electrónico o telefónico), la siguiente información, que debe ser relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas): qué se vende, quién lo hace, a qué precio final y detallado (importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación), cómo se paga, cuándo se recibe la cosa o el servicio y cómo se podrá reclamar.

Recargos por la utilización de medios de pago

A partir de ahora las páginas web y empresarios no podrán cobrarnos a los consumidores y usuarios, por el uso de determinados medios de pago (tarjetas, Paypal, etc.), cargos que superen lo que a ellos les cueste por el uso de tales medios. Corresponde al empresario probar que esos costes son correctos.

Facturas en papel

El artículo 63 pasa a decir que

«en los contratos con consumidores y usuarios, estos tendrán derecho a recibir la factura en papel. En su caso, la expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor».

Obligación de entrega en 30 días

Salvo que las partes acuerden otra cosa, el empresario entregará los bienes mediante la transmisión de su posesión material o control al consumidor y usuario, sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. Si el empresario no cumple su obligación de entrega, el consumidor y usuario lo emplazará para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Si el empresario no hace entrega de los bienes en dicho plazo adicional, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato.

Ampliación del derecho de desistimiento a 14 días (o 12 meses)

Una de las mejores noticias para los compradores online (y por teléfono y catálogo) es que se amplía el plazo de desistimiento (devolución de un pedido recibido) de los consumidores de los actuales 7 días laborables a un mínimo de catorce días naturales desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración del contrato si su objeto fuera una prestación de servicios (telefonía, adsl, etc.).

Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.

Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.

Para cumplir el plazo de desistimiento, las tiendas online y demás nos tendrán que enviar una comunicación relativa al ejercicio por nuestra parte de este derecho, que deberemos recibir antes de que venza el plazo correspondiente (documento de desistimiento).

Derecho a probar la cosa o el servicio

Además la empresa no podrá prohibir que el consumidor pruebe el producto comprado o limitar el uso para el cual fue adquirido. No podrá alegar para no permitir el derecho de desistimiento que la cosa está usada aunque sí podrá minusvalorar la cosa por el uso habido durante los 14 días naturales, abonándonos una cuantía menor a la desembolsada si ejercemos el derecho de desistimiento.

Será responsabilidad del empresario incorporar cláusulas que delimiten qué se entiende por uso indebido del producto y establecer las comprobaciones normales que se espera que el usuario haga del producto para comprobar que funciona para sus fines propios.

Riesgo de entrega del producto

El empresario asumirá los riesgos que pudiera sufrir el producto durante el transporte hasta que sea entregado al consumidor.

Comunicaciones comerciales a distancia

En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter comercial. Si la comunicación es por teléfono, deberán informarnos explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación, la identidad del empresario e indicar la finalidad comercial de la misma.

En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas, ni en festivos o fines de semana.

Normativa europea

La ley aplicable a los contratos celebrados con consumidores y usuarios es:

• Directiva (UE) 2023/2673 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 22 de noviembre de 2023, por la que se modifica la Directiva 2011/83/UE en lo relativo a los contratos de servicios financieros celebrados a distancia y se deroga la Directiva 2002/65/CE (DOUE de 28 de noviembre de 2023).

• Reglamento (CE) n.º 593/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 17 de junio de 2008, sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales (Roma I), así como por las demás disposiciones del Derecho de la Unión Europea que les sean de aplicación. Cuando no se haya podido determinar el contenido de la ley extranjera, se aplicará subsidiariamente la ley material española.

• Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.

* Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (ver online).