Se cocina Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo

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Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo

El Consejo de Ministros del pasado viernes 17 de abril (2015) aprobó el Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo con el objeto de trasponer a nuestro derecho interno la Directiva europea 2013/11*.

Esta nos obliga a disponer, antes del 9 de julio de 2015, de vías alternativas a la Justicia cuando se trata de reclamaciones de consumo (para garantizar a los consumidores el acceso a entidades de resolución extrajudicial -fuera de los tribunales de justicia- de conflictos).

ADRs” (Alternative Dispute Resolution)

En Europa hace tiempo que se han dado cuenta de que los tribunales de justicia no son un recurso fácil, ni cómodo, ni realista a la hora de litigar un consumidor contra una empresa o comercio.

Mucho menos cuando hay reclamaciones transfronterizas de consumidores que han contratado online en otro país y quieren reclamar.

Por eso están impulsando la creación de “ADRs” (Alternative Dispute Resolution), que son órganos de resolución de disputas de consumo (métodos alternativos de resolución de conflictos en castellano).

Sistema Arbitral de Consumo

En España existe desde hace años un sistema de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios que ha tenido un éxito discreto entre los consumidores cuando hay una reclamación contra un comercio o profesional: el sistema arbitral de consumo.

Este sistema arbitral es voluntario entre las partes, se viene prestando por las administraciones de consumo a todos los niveles (ayuntamiento, comunidad autónoma o estatal).

Es un sistema gratuito (salvo por la propuesta de pruebas que cada parte haya querido proponer durante la vista). La vista arbitral termina con la emisión de un laudo arbitral por parte del Presidente, árbitro que suele ser un funcionario de la administración de consumo.

Este sistema se sirve de un distintivo que los comercios exhiben físicamente en sus establecimientos.

En el mundo de las ventas online, los comercios adheridos al código ético de Confianza Online se comprometen a resolver por la vía del arbitraje de consumo cualquier problema con un pedido online.

Puntos débiles del arbitraje de consumo

El principal inconveniente es su voluntariedad.

Es decir, que las empresas que no tratan bien a los consumidores no se someten al arbitraje cuando se lo propone un cliente enfadado.

Y es que no están obligadas a someterse a este sistema, invitando a aquél a ir a tribunales si quiere resolver su pequeña reclamación (de una cuantía mucho menor a los costes y plazos de los tribunales de justicia).

Esto hace que no haya solución eficaz para pequeñas reclamaciones de consumidores frente a comercios o empresarios y profesionales.

¿Cual es la novedad entonces?

La novedad de este Proyecto de Ley es que, siguiendo el espíritu de la Directiva, viene a santificar el sistema de resolución extra-judicial de reclamaciones de consumo en España, que tomará bastante más relevancia que hasta la fecha.

Y además, que:

-prevé que la resolución del conflicto la puedan ofrecer tanto entidades públicas (hasta la fecha las únicas) como privadas, siempre que se garantice su imparcialidad e independencia. Habrá un procedimiento de evaluación y acreditación de las entidades que resuelvan los conflictos, que permitirá a estas entidades ser incluidas en un listado único de ADRs de la Comisión Europea en el que serán incluidas todas las entidades notificadas por los diferentes Estados miembros de la Unión.

Los Estados miembros velarán por que, por lo que atañe a los litigios derivados de contratos transfronterizos de compraventa o de servicios, los consumidores puedan obtener asistencia para acceder a la entidad de resolución alternativa que opere en otro Estado miembro que sea competente para intervenir en su litigio transfronterizo.

–será gratuito para los usuarios o, como mucho, tendrá un coste no superior a 30 euros (habrá que ver si esto ya no es disuasorio en reclamaciones de escasa cuantía),

-fija el plazo de resolución en noventa días naturales desde la presentación de la reclamación (este mismo plazo estaba ya operativo en el actual sistema arbitral),

-los resultados de los procedimientos de resolución podrán ser vinculantes o no, a diferencia del arbitraje de consumo, donde el laudo arbitral emitido tiene el mismo valor y efectividad que una sentencia judicial,

-la Ley facilitará el acceso a este tipo de procedimientos de forma voluntaria excepto que una norma sectorial establezca su obligatoriedad para los empresarios.

Exclusiones

Al igual que en la actualidad, se siguen excluyendo del nuevo sistema extrajudicial aquellos casos en los que haya habido delitos (vía penal), heridas, lesiones, muertes, etc.

Tampoco se resolverán por este sistema las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud y las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza.

También quedan excluidos los conflictos entre empresarios, la negociación directa entre el consumidor y el empresario y los procedimientos iniciados o gestionados por los empresarios.

Nueva Ley 7/2017 de 2 de noviembre

El pasado 4 de noviembre de 2017 se publicaba en el BOE la Ley 7/2017** que incorpora a nuestro ordenamiento jurídico la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo*.

La novedad de esta norma de 45 artículos (ver PDF) es que

-Determina los requisitos que deben reunir las entidades de resolución alternativa de litigios para que, en el marco de aplicación de esta ley, puedan ser incluidas en el listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente así como en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.

-Regula el procedimiento para la acreditación de las entidades de resolución alternativa de litigios que lo soliciten.

-Establece las obligaciones que deben asumir las entidades de resolución alternativa acreditadas.

-Garantiza el conocimiento por los consumidores de la existencia de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo acreditadas, mediante el establecimiento de la obligación de información de los empresarios y la actuación de las Administraciones Públicas competentes.

Su artículo 3 además define qué se incluye y qué no en su ámbito de aplicación:

1. Esta ley será de aplicación a las entidades de resolución alternativa establecidas en España, tanto públicas como privadas, que propongan, impongan o faciliten una solución entre las partes en el ámbito de la resolución alternativa de litigios de consumo, nacionales o transfronterizos, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, y que voluntariamente soliciten su acreditación para ser incluidas en el listado nacional de entidades acreditadas que elabore la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.

Asimismo, la presente ley será de aplicación a las entidades que, actuando en el ámbito de la resolución alternativa de litigios relativos al cumplimiento por las empresas adheridas de los compromisos asumidos en códigos de conducta sobre prácticas comerciales o de publicidad, a los que se refiere el artículo 37.4 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, soliciten voluntariamente su acreditación para ser incluidas en el listado nacional de entidades acreditadas.

2. Quedan excluidos del ámbito de aplicación de esta ley:

a) La negociación directa entre el consumidor y el empresario.

b) Los procedimientos de resolución alternativa de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores.

c) Los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de información y de atención al cliente.

d) Los litigios entre empresarios.

e) Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio objeto del mismo.

f) Las reclamaciones que se refieran a servicios no económicos de interés general.

g) Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, así como la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios.

h) Las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.

Normativa

* Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE. (Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo).

** Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (ver PDF).

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