Envío de mascotas por MRW con problemas

El transporte de paquetería mueve en España cientos de millones de expediciones cada año, en gran parte debido al auge del comercio electrónico.

Las empresas de transporte (MRW, Seur, Redyser, Correos, etc.) están despabilando en el servicio de atención al cliente y con divisiones especializadas según la naturaleza del tipo de producto a transportar (animales, medicamentos, recambios, vinos, etc.), como la de transporte de mascotas, de la que te hablamos hoy.

El caso de Ana y MRW

Nos escribe una usuaria de Consumoteca, de nombre Ana, para contarnos el periplo de su perro y su mala experiencia con el servicio de envío de mascotas por MRW.

Su correo se resume así:

Os escribo porque me gustaría haceros una consulta. Hace unos días tuve que mandar por MRW, al perrete de una amiga, y he tenido varios problemas con ellos. Llamé la semana anterior al envío, para confirmar que tuvieran transportin o jaula (ya que el perro es muy grande), y me dijeron que no había problema y me dieron un precio total del envío era de 63€.

El mismo día del envío, vuelvo a llamar para confirmar todo y me dicen que no tienen jaula para un perro tan grande y que la tengo que comprar por mi cuenta. Después de llamar a distintos MRW en Madrid, tuve que comprar la jaula ya que en ninguno tenían.

Cuando fui a realizar el envío, tuve que pagar más de los 63 euros que me dijeron (89 €) y para rematarlo, cuando el perrete llegó a manos de su dueña, tuvo que salir a buscarlo a la entrada de la urbanización, se encontró con la jaula golpeada en varios sitios (los barrotes doblados, pero no un poquito, sino como si hubiera recibido un par de golpes muy fuertes) y el perro llegó con diarrea y totalmente agotado.

Por todo esto, me gustaría saber cual es la normativa vigente que regula el transporte contratado, de animales de compañía (si la jaula tiene que ir fijada para que no se mueva, si puede ir con más paquetes y como tienen que ir estos, temperatura o acondicionamiento del vehículo, etc….). Cuales son los tamaños de jaulas y transportines que están obligados a tener por ley….

Muchísimas gracias por vuestra ayuda.

La promesa de MRW Mascotas

La verdad es que, aunque uno es libre de decidir enviar un animal a través de una empresa de paquetería, y aún asumiendo que se trata de un acto de fe, la web de MRW Mascotas («Servicio especializado en el traslado urgente de animales«) está llena de «promesas» y es muy transparente.

La verdad es que «te lo envuelven» muy bien, pero la realidad parece ser bien distinta según nos cuenta Ana.

Este servicio promete dos cosas que en el caso de Ana no se han cumplido: el transporte cuidadoso del animal y el transporte en condiciones de salubridad e higiene óptimas para el animal. MRW dice así:

• El servicio se realiza con vehículos especialmente diseñados y acondicionados para el traslado de mascotas en los largos recorridos.

• Los vehículos disponen de climatización controlada vía software, lo que permite mantener una temperatura controlada de 20 grados en invierno y 22 en verano, con superficies de fácil limpieza e higienización, luz interior y sistemas de ventilación independientes.

• También contamos con salas de espera acristaladas, diseñadas y exclusivas para tu mascota y con un equipo de veterinarios que garantiza un control exhaustivo del estado de los animales.

En cuanto al traslado, MRW asegura tomarse muy en serio el descanso y cuidado veterinario de tu mascota (al menos sobre el «papel», bueno, sobre su «web»).

Cuidado de tu mascota. A su llegada a la siguiente Plataforma pasará a descansar en una sala de espera acondicionada donde recibirá atención veterinaria.

Cómo y cuándo reclamar

De lo que cuenta Ana que ha pasado, vemos necesaria una reclamación en dos frentes, idealmente in situ al recoger el animal tras su transporte, porque el paso del tiempo juega en su contra:

Daños en la jaula nueva

Si se tiene una factura de compra de la jaula nueva y fotos del estado en que se recogió, queda demostrado que se ha maltratado la jaula y a su contenido, el pobre «perrete».

Eso ya de por si para nosotros sería objeto de reclamación, ya que demuestra que no cumplen para nada la promesa de MRW en su web «El servicio se realiza con vehículos especialmente diseñados y acondicionados para el traslado de mascotas en los largos recorridos.»

Como MRW tienen seguros amplios para cubrir los daños sobre lo que se transporta, no deberían tener problema en compensar a Ana, dando un parte a su seguro por los destrozos de la jaula. Pero es importantísimo actuar in situ, porque la retirada en mal estado de la jaula sin reclamar supone ya una aceptación de las condiciones en que se ha hecho el servicio.

Mal estado del perro

En cuanto al estado en que llegó el perro, (según Ana con «diarrea» y estresado), de nuevo se demostraría que no se cumple la promesa de MRW, y lo suyo hubiera sido reclamar al propio veterinario que la compañía declara tener (equipo de veterinarios que garantiza un control exhaustivo del estado de los animales) o a uno de nuestra confianza, a que analizara al perro y emitiera un informe de fecha el día de recepción del envío o día siguiente donde se diga el estado en que ha llegado.Con ese informe y los daños de la jaula se debería hacer reclamación formal a MRW para que compensen por ambas cosas.

En definitiva, no se trata tanto de normativa de transporte de animales, que no la conocemos en detalle, como de utilizar todas las (falsas) promesas que se hacen en la página web de MRW para reclamar que se nos compense por la jaula rota y por el mal estado del animal al llegar, que demuestra el mal transporte y el incumplimiento de la promesa de MRW.

Lo más importante es hacer todo sobre la marcha ya que, si no, en la compañía «escurrirán el bulto» (nunca mejor dicho).

De ahí la importancia de no demorarlo más y solicitar una hoja de reclamaciones al transportista donde se detallen los dos temas (jaula dañada / salud del perro), incluyendo partes de los textos de la web de MRW que demuestran que no se ha cumplido su promesa de buen trato del animal.

Todo mucho mejor adjuntando fotos de la jaula nueva (de la web donde se venda nueva) y del estado en que llegó y el certificado del veterinario también.

La importancia de actuar rápido y anticiparse

En este tipo de situaciones de daños y desperfectos en la cosa enviada, lo más importante es:

• Antes de hacer el envío: si se trata de un objeto de valor o de un ser vivo, dejar constancia escrita del estado en que se envía la cosa o el animal, y si es posible, hacer una declaración especial de valor (como en el transporte aéreo). Aunque pudiera costar algo más, es una garantía de que la cosa llegará igual que se envía.

• Si se ha comprado una jaula nueva (el transportín) expresamente como en el caso de Ana, guardar la factura de compra (la fecha es importante para demostrar que estaba nueva), y aportarla con un reportaje fotográfico extenso y detallado como prueba para reclamar por los daños sufridos en el transporte.

• Si el animal ha llegado en mal estado, dejar constancia in situ y por escrito de ello a través de hoja de reclamaciones en el propio MRW. Justo después, acudir a un veterinario, explicarle los síntomas del animal y que certifique si los mismos se deben a unas malas condiciones en el transporte.

• Reclamar en ese momento mediante hoja de reclamaciones (o a posteriori) contra MRW o el transportista de que se trate, aportando el relato de los hechos y las pruebas de que se dispone, junto con la «promesa» pública de la compañía, que no se ha cumplido en este caso.

Señores de MRW Mascotas. Transportar a un animal vivo es un acto de responsabilidad y hacer gala de que todo ese proceso se cumple con nota alta en su página web y demás documentación, una promesa que hay que cumplir.