Un servicio postventa es el conjunto de servicios, procedimientos, personas e instalaciones que en una empresa se dedican a atender los problemas y gestiones que se planteen por los clientes una vez vendido un producto o prestado un servicio.
El servicio postventa incluye la atención telefónica de los clientes (Centro de Atención al Cliente) y la atención de cualquier tipo de queja o reclamación de cualquier tipo, incluida la falta de conformidad de los productos.
En el caso concreto de los fabricantes de bienes electrodomésticos, la gestión de un Servicio de Asistencia Técnica.
Tabla de contenidos
Servicio de Asistencia Técnica
SAT (Servicio de asistencia técnica) es cualquier establecimiento o persona dedicada a instalar, reparar y hacer el mantenimiento de aparatos electrodomésticos.
Los SAT pueden ofrecer su servicio en los establecimientos donde desarrollan su actividad o en el domicilio de los usuarios y pueden ser o no oficiales según representen directamente y pertenezcan a una marca determinada de electrodomésticos o no.
El campo de actuación de los SAT son los aparatos eléctricos que habitualmente tenemos en nuestros hogares. Según el tipo de electrodoméstico, suelen clasificarse en tres grandes grupos:
- Pequeño aparato electrodoméstico (PAE): tostadoras, freidoras, secadores de pelo, etc.
- Línea o gama blanca: lavadoras, frigoríficos, lavavajillas, etc.
- Línea o gama marrón: televisores, reproductores de vídeo o dvd, equipos de sonido, etc.
Atención al cliente de pago o no de pago
En España, los teléfonos de atención al cliente de las empresas de servicios básicos (suministros, telecomunicaciones, seguros, bancos, salud, etc.) deben ser gratuitos (teléfonos 900). De hecho, la CNMC multa periódicamente a las empresas que tienen un servicio de atención al cliente de pago (teléfonos 902).
Y los de las empresas de servicios “no básicos” se regulan por el artículo 21 de la vigente Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores* que establece que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer “un coste superior al de la tarifa básica”.
Por tanto, pueden ser de pago pero no más caros que la tarifa básica (líneas móviles o fijos con prefijo geográfico).
Dice así:
Artículo 21.2
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.
Ley de Comercio
El artículo 12 de la Ley de Comercio*, habla de la falta de conformidad de los productos vendidos por los fabricantes y distribuidores «Garantía y servicio postventa«:
1. El vendedor de los bienes responderá de la falta de conformidad de los mismos con el contrato de compraventa, en los términos definidos por la legislación vigente.
2. Los productos puestos a la venta se podrán ofrecer acompañados de una garantía comercial que obligará a la persona que la ofrezca en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad. La garantía comercial adicional ofrecida por el vendedor deberá en todo caso recoger las obligaciones que, en materia de garantías de bienes de consumo, vengan impuestas por Ley.
3. El productor, o, en su defecto, el importador, garantizará, en todo caso, frente a los compradores, la existencia de un adecuado servicio técnico para los bienes de carácter duradero que fabrica o importa, así como el suministro de piezas de repuesto durante un plazo mínimo de cinco años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse.
4. La acción o derecho de recuperación de los bienes entregados por el consumidor o usuario al comerciante para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega. Reglamentariamente, se establecerán los datos que deberá hacer constar el comerciante en el momento en que se le entrega un objeto para su reparación y las formas en que podrá acreditarse la mencionada entrega.
Normativa relacionada
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).
- Ley 7/1996, de 15 de enero de 1996, de Ordenación del Comercio Minorista (Boletín Oficial del Estado nº 15, de 17 de enero de 1996).
Hola. Quisiera saber si hay un plazo establecido desde que comunicas una avería en un electrodoméstico (lavavajillas) en garantía hasta que te hagan la visita/reparación por el servicio técnico de esa marca. Llevo 3 semanas de esperas sin recibir noticia alguna de cuando van a venir. Me parece un abuso y una ruptura del contrato de compraventa
Hola Miguel
El antiquísimo decreto sobre servicios postventa (Real Decreto 58/1988, de 29 enero, de Protección de los Derechos del Consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico) dice que «En el resguardo de depósito deberán constar, al menos, los siguientes datos (fecha de entrega y fecha estimada de reparación):
3.11.1.1 Número de orden correlativo.
3.11.1.2 Marca, modelo y número de serie del aparato.
3.11.1.3 Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT.
3.11.1.4 Nombre y domicilio del usuario.
3.11.1.5 Especificación detallada de los daños manifiestamente visibles, presuntas averías existentes, defectos observados, y/o en su caso, servicios a realizar.
3.11.1.6 Fecha de recepción del aparato.
3.11.1.7 Plazo previsto de entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del aparato ya reparado.
La más moderna, la vigente ley de defensa de los consumidores, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se
aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
https://www.boe.es/buscar/pdf/2007/BOE-A-2007-20555-consolidado.pdf) dice esto:
Artículo 117. Responsabilidad del empresario y derechos del consumidor y usuario en caso de falta de conformidad de los bienes, contenidos o servicios digitales. Derechos de terceros.
1. El empresario responderá ante el consumidor o usuario de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien, contenido o servicio digital,
pudiendo el consumidor o usuario, mediante una simple declaración, exigir al empresario la subsanación de dicha falta de conformidad, la reducción del precio o la resolución del contrato. En cualquiera de estos supuestos el consumidor o usuario podrá exigir, además, la indemnización de daños y perjuicios, si procede.
Por su parte, el art. 118.4 dice que deberán hacerse en un plazo razonable:
4. Las medidas correctoras para la puesta en conformidad se ajustarán a las siguientes reglas:
a) Serán gratuitas para el consumidor o usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios en que se incurra para que los bienes sean puestos en conformidad,
especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.
b) Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable a partir del momento en que el empresario haya sido informado por el consumidor o usuario de la falta de conformidad.
c) Deberán realizarse sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario, habida cuenta de la naturaleza de los bienes o de los contenidos o servicios digitales y de la
finalidad que tuvieran para el consumidor o usuario.
A mi entender, tienes todo el derecho a exigir una solución y a que se te compense de alguna manera por no disponer del aparato. Sugiero dos vías, el arbitraje de consumo o los tribunales.
Lee esto y analiza tus opciones:
https://www.consumoteca.com/reclamaciones/arbitraje-de-consumo/
https://www.consumoteca.com/legal/demanda-judicial-reclamaciones-de-escasa-cuantia/
Buenas tardes yo tengo una consulta, el dia 24 de junio me instalaron un aire acondicionado nuevo Mitsubishi, al acabar la instalacion el aire no funcionaba, el instalador dio parte a Mitsubishi y estos a su vez derivaron al servicio tecnico la incidencia para que vinieran a verlo.
El servicio tecnico recibió el aviso el 4 de julio. A dia de hoy 18 de julio, nadie se ha puesto en contacto conmigo para venir a verlo y al llamar a la empresa me dicen que no saben cuando vendran, que van con retraso y que quizas hasta finales de mes nada.
Mi pregunta es, ¿que tiempo tienen por ley para hacer el servicio? porque no me parece normal llevar un mes esperando para un aparato que es nuevo y en la tienda donde se compro dicen que a ellos no corresponde que reclame. Gracias
Hola Alba
Aquí te damos pistas:
https://www.consumoteca.com/consumo/derecho-de-garantia/
La normativa de defensa del consumidor vigente regula la garantía de un producto nuevo en sus artículos
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555
El Artículo 118. Régimen jurídico de la puesta en conformidad, dice así:
1. Si el bien no fuera conforme con el contrato, para ponerlo en conformidad, el consumidor o usuario tendrá derecho a elegir entre la reparación o la sustitución, salvo que una de estas dos opciones resultare imposible o que, en comparación con la otra medida correctora, suponga costes desproporcionados para el empresario, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, entre ellas las recogidas en el apartado 3 de este artículo, así como si la medida correctora alternativa se podría proporcionar sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario.
Y continúa diciendo que:
4. Las medidas correctoras para la puesta en conformidad se ajustarán a las siguientes reglas:
a) Serán gratuitas para el consumidor o usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios en que se incurra para que los bienes sean puestos en conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.
b) Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable a partir del momento en que el empresario haya sido informado por el consumidor o usuario de la falta de conformidad.
c) Deberán realizarse sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario, habida cuenta de la naturaleza de los bienes o de los contenidos o servicios digitales y de la finalidad que tuvieran para el consumidor o usuario.
Estando en pleno verano, quedarse sin aire acondicionado después de comprarlo nuevo, y pasar estos días de calor sin su reparación para que sea «conforme» es realmente una mala jugada. Y a nuestro juicio podrías pedir una compensación económica al fabricante y al vendedor solidariamente por cada día que exceda lo «razonable», aportando en la demanda las temperaturas de tu ciudad y estimando el perjuicio que se te ha causado.
Pero antes es recomendable que les envíes un correo certificado o burofax exigiendo que te lo reparen ya o que les vas a demandar.
Te recomendamos hablar con un abogado/a que te ayude a confeccionar la demanda.
Quería consultar cuál es el tiempo que debe tener un SAT un electrodoméstico de un cliente en sus instalaciones cuando le ha emitido un presupuesto y el cliente no responde. Es posible cobrar gastos de almacenamiento? desde cuándo?
Hola Juan Carlos
Esta información sobre gastos de estancia o de almacenamiento la tienes en el artículo 3.6 del Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.
3.6 Todo usuario quedará obligado igualmente a satisfacer el pago correspondiente a los gastos de almacenamiento, a partir del plazo de un mes de la fecha en que debiera haber recogido el aparato.
El plazo empezará a contar desde que se comunique al interesado que el mismo está ya reparado y a su disposición, siempre y cuando esta circunstancia de cobro por almacenaje se encuentre claramente reflejada en una tabla expuesta al público, con indicación de dichos gastos.
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1988-2809
Un saludo