Tiempo máximo para reparar un electrodoméstico en el SAT

La reparación de electrodomésticos genera no pocas dudas en los consumidores y grandes fastidios por no poder disponer de un bien que nos permite tener calidad de vida. En particular, me atrevo a decir que la lavadora y el frigorífico son dos de los electrodomésticos más importantes de un hogar. Prueba a pasar un solo día sin ellos para darte cuenta de su papel en nuestro bienestar. ¿Cuál es el tiempo máximo para reparar un electrodoméstico en un SAT?

Un caso real

Nos pregunta un usuario de Torremolinos (Málaga) cuánto tiempo tiene que esperar para que el servicio técnico oficial (SAT) arregle su frigorífico.

No aclara mucho mas, así que la respuesta a esta pregunta dependerá de varias cosas:

• de si el electrodoméstico está en garantía o no, de si la reparación ha de ser en el domicilio o llevando el consumidor el aparato al SAT y
• de si se ha llevado a un servicio técnico oficial de la marca o no.

Aquí te damos la respuesta con la ley en la mano.

Qué dice la ley

La normativa sobre servicios de reparación de electrodomésticos* (es de 1988, te la enlazo aquí), no especifica plazos en concreto, dejando abiertas las respuestas, pero, en general:

Respecto al derecho a que tu electrodoméstico sea admitido y más si está en garantía («sin postergación»):

2.2. Se atenderá al usuario, sin discriminación alguna, y por orden de petición del servicio, salvo causa justificada, no debiendo los servicios cubiertos por garantía sufrir ninguna postergación.

2.3. El servicio de asistencia técnica efectuará todas las reparaciones requeridas siempre que la realización de las mismas esté dentro de sus posibilidades. En todo caso informará por escrito al usuario de forma previa sobre aquella o aquellas que no pueda reparar, con expresión de los motivos de tal imposibilidad.

2.4. Los SAT oficiales de marca no estarán obligados a la reparación de aparatos de marcas distintas a las que representan o no hayan sido legalmente importados, pero sí quedarán obligados a reparar todos los de la marca y gama que representen y se encuentre anunciada su reparación en el servicio de asistencia técnica correspondiente de forma clara y visible para el usuario, cualquiera que haya sido el establecimiento o el lugar de compra, en los términos establecidos en el presente artículo.

Duración máxima de la reparación

En cuanto al tiempo para la reparación, que parece ser la pregunta de nuestro lector, el artículo 3 (Presupuesto previo y resguardo de depósito) dice que el presupuesto debe incluir la fecha prevista de entrega del aparato ya reparado:

3.1. Todo usuario o quien actúe en su nombre tiene derecho a un presupuesto previo escrito. Este presupuesto tendrá una validez mínima de treinta días desde la fecha de comunicación al usuario.

3.2. En el presupuesto deberá figurar:

3.2.1 Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT.

3.2.2 Nombre y domicilio del usuario.

3.2.3 Marca, modelo y número de serie del aparato.

3.2.4 Motivo de la reparación.

3.2.5 Diagnóstico de la avería.

3.2.6 Pagos a satisfacer por la prestación del servicio o servicios requeridos, referencia genérica a las piezas de repuesto a utilizar, o cualquier otro concepto.

3.2.7 Fecha y firma de persona responsable del SAT.

3.2.8 Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado, o en su caso, la fecha de la reparación cuando ésta se vaya a realizar en el domicilio del usuario.

3.2.9 Espacio reservado para la fecha y la firma de aceptación por el usuario.

3.2.10 Tiempo de validez del presupuesto.

Resguardo de depósito

Y el artículo 3.11 dice, si dejamos el aparato en depósito en el SAT:

3.11. En todos los casos en que el aparato de uso doméstico quede depositado en el servicio de asistencia técnica, tanto para la elaboración de un presupuesto, como para llevar a cabo una reparación previamente aceptada, el servicio de asistencia técnica entregará al usuario un resguardo acreditativo de su depósito. En los casos en que exista presupuesto, éste debidamente firmado por el SAT y el usuario, hará las veces de resguardo de depósito.

3.11.1. En el resguardo de depósito deberán constar, al menos, los siguientes datos:

3.11.1.1 Número de orden correlativo.
3.11.1.2 Marca, modelo y número de serie del aparato.
3.11.1.3 Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT.
3.11.1.4 Nombre y domicilio del usuario.
3.11.1.5 Especificación detallada de los daños manifiestamente visibles, presuntas averías existentes, defectos observados, y/o en su caso, servicios a realizar.
3.11.1.6 Fecha de recepción del aparato.
3.11.1.7 Plazo previsto de entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del aparato ya reparado.
3.11.1.8 Firma del usuario y de persona autorizada del SAT.
3.11.2. La presentación del resguardo será necesaria tanto para la recogida del presupuesto previo, como para la retirada del aparato.

En caso de pérdida del resguardo, el usuario deberá identificarse a plena satisfacción del SAT.

3.12. Los servicios de asistencia técnica quedarán obligados a conservar la documentación relativa a resguardos y presupuestos previos durante un período mínimo de seis meses.

En conclusión

Por tanto, nuestro usuario tendrá que consultar su presupuesto o su resguardo de depósito y ver la fecha estimada de entrega del aparato reparado.

En caso de no aparecer informada esta fecha, aconsejamos contactar con el SAT y que dé una fecha por escrito, y en caso contrario solicitar la hoja de reclamaciones al SAT y aclarar que no se ha cumplido la normativa y no le dan fecha estimada de reparación.

7.1. Todo usuario que crea no ser atendido correctamente por un servicio de asistencia técnica tiene derecho a presentar reclamación ante las autoridades competentes en materia de consumo y en todo caso podrá acudir a la Asociación de Consumidores y Usuarios que estime conveniente en solicitud de asesoramiento, para tratar de obtener la más rápida y posible solución en su caso, bien sea con el fin de que le represente ésta ante los organismos competentes, o por otros medios que pudieran arbitrarse.

7.2. Todos los establecimientos de Servicios de Asistencia Técnica tendrán a disposición de los clientes «Hojas de reclamaciones».

7.3. Las «Hojas de reclamaciones» estarán integradas por un juego unitario de impresos conforme al modelo oficial que se inserta como anexo al presente Real Decreto, compuesto por un folio original de color blanco, una copia rosa y otra color verde.

7.4. En caso de la no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado.

7.5. La existencia de «Hojas de reclamaciones» se anunciará según se especifica en el artículo 8.º, 1.2 de esta disposición.

7.6. Para formular su reclamación, el usuario de un SAT podrá solicitar a la persona responsable que se halle al frente del mismo la entrega de una «Hoja de reclamaciones».

El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que ésta se formule.

El usuario remitirá antes de que transcurra un mes desde la finalización de la garantía o la entrega del aparato, en su caso, el original de la «Hoja de reclamaciones» a las autoridades competentes en materia de consumo correspondientes al lugar donde se encuentre ubicado el servicio de asistencia técnica, conservando la copia verde en su poder y entregando la copia rosa al Director o persona responsable del SAT. Al original de la reclamación el usuario unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente el resguardo o factura.

El servicio de asistencia técnica deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que constan en la «Hoja de reclamaciones». Una vez expuestos los motivos de queja del usuario, la «Hoja de reclamaciones» podrá ser suscrita por el establecimiento, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello.

7.7. En el plazo de quince días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo al reclamante y, caso de considerarlo pertinente, dará traslado de la queja a la Empresa afectada, asociación de SAT y Entidades oportunas otorgándoles un plazo de diez días hábiles para que aleguen cuanto estimen conveniente.

La autoridad competente en materia de consumo pondrá en conocimiento del interesado todas las actuaciones realizadas.

7.8. El desistimiento del usuario en la reclamación implicará el archivo de las actuaciones practicadas, sin perjuicio de la potestad de la Administración para incoar expediente de oficio por cualquier irregularidad que proceda.

7.9. Formuladas las alegaciones o transcurrido el plazo fijado para ello, la autoridad competente en materia de consumo iniciará, si procediera, la tramitación del oportuno expediente, de acuerdo con las disposiciones vigentes en materia de defensa del consumidor, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.

7.10. El sistema de reclamaciones establecido en el presente artículo se entiende sin perjuicio del procedimiento establecido en las disposiciones vigentes que regulan las infracciones y sanciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

Servicio de Asistencia Técnica (SAT)

La normativa define los SAT (artículo 1.2.2) como

aquellos establecimientos o personas que, cumpliendo los requisitos reglamentarios establecidos para esta actividad, se dediquen a la reparación, instalación y/o conservación o mantenimiento de aparatos de uso doméstico y presten sus servicios tanto en los locales donde se desarrolla su actividad como en los domicilios de los usuarios.

Por su parte, los «SAT Oficiales de Marca» son (artículo 1.2.3):

aquellos servicios de asistencia técnica que posean autorización escrita del fabricante o de su representante legal en España. En el caso de los talleres no autorizados como SAT oficiales de marca, queda prohibida la ostentación de referencias a marcas, tanto en el exterior como en el interior del taller, que pueda inducir a confusión o error al usuario, respecto a la vinculación citada en el presente artículo.

Normativa relacionada

• Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico (ver online).