El Servicio de Reclamaciones del Banco de España: qué es y para qué sirve

«Servicio de Reclamaciones del Banco de España». Fecha publicación: 2 noviembre 2010. Última actualización: 10 febrero 2024.

Servicio de Reclamaciones del Banco de España

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un órgano Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros.

Se encarga de analizar y valorar las reclamaciones de los usuarios con las entidades bancarias, no resueltas en primera instancia.

Esto es así porque nuestras reclamaciones como consumidores son una herramienta útil para la supervisión por el Banco de España de la conducta de las entidades financieras que supervisa. Las reclamaciones, por decirlo así, son un mecanismo de alerta temprana de las áreas de mejora de las entidades en su relación con la clientela.

Otro Comisionado similar, esta vez en el mundo de los seguros, es el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros.

Características

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España entró en funcionamiento el 1 de septiembre de 1985 y es uno de los servicios pioneros y más activos de la Unión Europea.

Es un servicio independiente e imparcial, lo que quiere decir que no toma parte ni por los consumidores ni por las entidades.

Todo lo contrario, resuelve las quejas, reclamaciones y consultas que los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, presentan sobre temas relacionados con servicios o productos bancarios y no solucionadas previamente con la entidad.

Memoria de reclamaciones 2022

Según la última Memoria de Reclamaciones disponible del Banco central, en 2022 se presentaron ante esta entidad, 34.146 reclamaciones (0,5% menos que en 2021). El 59% de estas reclamaciones se presentaron por vía telemática (ver más abajo). Y se le hicieron 50.567 consultas (8.067 escritas y 42.500 telefónicas).

Prácticamente el 80% de todas las reclamaciones fueron contra bancos. El resto se repartieron en otro tipo de entidades (financieras, sociedades de tasación, casas de cambio, etc.).

Tres de cada cuatro reclamaciones tuvieron que ver con problemas con tarjetas, cuentas corrientes e hipotecas. Y un tercio eran por operaciones presuntamente fraudulentas (tarjetas y transferencias).

En el 83,7% de las reclamaciones dieron la razón al cliente frente a la entidad reclamada. Las entidades reembolsaron a los clientes reclamantes la cifra de 6.026.691€, el importe más alto de la última década. 

Requisito previo para reclamar

Un requisito previo antes de presentarnos una reclamación antes el Banco de España es acudir al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente  de la entidad financiera.

Para poder acudir al Servicio de reclamaciones del Banco de España se tienen que cumplir unos plazos tras la reclamación a la entidad:

• La negativa del Banco a darnos la razón de 15 días hábiles si se trata de una reclamación relacionada con algún servicio de pago (tarjeta, transferencia, cargo en cuenta etc.).

• La respuesta denegatoria a nuestra reclamación de 1 mes (consumidores residentes en la UE) 2 meses para las presentadas por consumidores no residentes en la UE y por no consumidores).

Plazos del Banco de España

Si la reclamación no se resuelve y han pasado los tiempos indicados más arriba, se puede acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Pero recuerda que la entidad financiera siempre debe tener la oportunidad de solucionar previamente la reclamación de su cliente.

Además, ten en cuenta estos otros aspectos:

• El tiempo de resolución de la reclamación medio es, según el Banco de España de unos 69 días,

• Los informes y resoluciones que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes.

• Los datos sobre las entidades que reciben reclamaciones, y cuáles rectifican -o no- ante los informes contrarios del Servicio, se pueden consultar en las publicaciones del Banco de España.

Quién puede y por qué se puede reclamar ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Puede reclamar cualquier persona, física o jurídica, que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España, por actuaciones concretas de:

• Bancos;

• Cooperativas de crédito, el Instituto de Crédito Oficial, la Confederación Española de Cajas de Ahorro;

• Establecimientos financieros de crédito;

• Sociedades de tasación;

• Establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias bancarias con el exterior (casas de cambio, locutorios y empresas de transferencias internacionales en divisas).

Motivos de reclamación

Se puede reclamar al Banco de España por los siguientes motivos:

• Contratos bancarios y con las citadas entidades de crédito;

• Normativa de transparencia y protección del cliente;

• Buenas prácticas bancarias (las razonablemente exigibles para la gestión responsable del negocio);

• Usos bancarios (aceptados como normales en cada plaza).

En 2022, las cinco causas de reclamación más frecuentes fueron, por este orden:

• Operaciones presuntamente fraudulentas realizadas con tarjeta o mediante transferencia: casi 1 de cada 3 reclamaciones recibidas. De ellas, el 86,1% fueron fraudes con tarjeta y el 13,9% restante mediante transferencia.

• Comisiones de mantenimiento en cuenta corriente (3.732 reclamaciones, 10,9% del total).

• Solicitud de documentación contractual de tarjetas revolving (1.420 reclamaciones, 4,2% del total).

• Gastos de formalización de préstamos hipotecarios (1.401 reclamaciones, 4,1% del total).

• Comisiones de mantenimiento en cuenta corriente vinculada al pago de un préstamo hipotecario (1.213 reclamaciones, 3,6% del total).

¿En qué casos no se admite una reclamación?

En los siguientes casos no se admite la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España:

• Cuando se omiten datos esenciales para la tramitación de la reclamación.

• Cuando no se refiera a operaciones concretas o las cuestiones planteadas son distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad.

• Cuando no se acredite haber transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.

• Cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentren ya en litigio ante estos órganos.

• Cuando se formulen reclamaciones que reiteren otras anteriores.

• Cuando haya transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.

Conviene recordar que no son competencia del Servicio de Reclamaciones del Banco de España hacer valoraciones de posibles daños y perjuicios a usuarios. Tampoco dictar órdenes de entrega a una entidad financiera de cantidades en concepto de indemnización.

Cómo reclamar al Banco de España

Hay dos canales de reclamación ante el Banco de España contra una entidad supervisada: vía telemática y por correo postal.

Reclamaciones por escrito vía correo postal

Las reclamaciones se debe redactar siguiendo una plantilla que se obtiene de este breve formulario previo (ojo requiere tener instalado en el PC Adobe Reader 8 o superior).

La plantilla es un PDF de hojas con este aspecto. Te pide rellenar todos los datos como reclamante, los datos de la entidad reclamada y el motivo de la reclamación:

Estos son los motivos de reclamación posibles:

Una vez impreso y relleno el formulario se debe presentar en el Registro General del Banco de España o en el Registro de cualquiera de sus sucursales provinciales.

También se puede enviar por correo postal a:

Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades
C/ Alcalá 48
28014 Madrid 

Reclamación por vía telemática

Si optas por esta vía (la mayoría de los usuarios lo hacen), debes disponer de firma electrónica o de PIN Cl@ve.

Normativa del defensor del cliente

• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).

• Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios (BOE de 30 de diciembre de 2019).