Cómo reclamar al Comisionado para la Defensa del Asegurado

Esta entrada sobre el «Comisionado para la Defensa del Asegurado» se publicó originalmente el 21 de marzo de 2010 y ha sido actualizada con fecha 6 de enero de 2021.

En materia de seguros, el Comisionado para la defensa del asegurado es el organismo de la administración (Dirección General de Seguros – DGS) encargado de tramitar las reclamaciones de los asegurados contra las compañías aseguradoras, que no hayan podido ser resueltas previamente por el Defensor del Cliente de la aseguradora.

Su nombre concreto es «Comisionado para la defensa del asegurado y del partícipe en planes de pensiones» y este Comisionado es uno de los tres Comisionados para la defensa de los clientes de servicios financieros creados desde 2004 en España.

Los otros dos son:

• Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios (adscrito al Banco de España) y

• Comisionado para la Defensa del Inversor (adscrito a la CNMV).

Para saber todo sobre esta figura puedes leer al final de esta entrada. A continuación te explicamos cómo se reclama ante esta figura.

Cómo reclamar

Recuerda que para reclamar ante el Comisionado para la defensa del asegurado:

• Debes haber reclamado sin éxito, previamente, ante el Defensor del cliente de la aseguradora (o su Centro de atención al cliente), y haber pasado al menos dos meses desde el inicio de la reclamación.

• No puedes haber optado antes por el arbitraje de consumo o los tribunales de justicia, ya que el Comisionado se inhibiría a resultas de lo que estos órganos decidieran.

• La reclamación debe tratar sobre los mismos temas que la reclamación o queja hecha ante el citado Defensor del Cliente.

Formato

La presentación de quejas o reclamaciones se podrá efectuar en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos e incluirán lo siguiente:

• Los datos identificativos del usuario reclamante (nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate).
  
  Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.

• La identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la queja o reclamación.

• El motivo de la queja o reclamación que se presente, haciendo constar expresamente que aquélla no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales.

• En ningún caso, podrá alegarse motivo distinto del aducido en la reclamación previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente. Ello salvo que se refiera a hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.

• Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el departamento, servicio o defensor del cliente sin que haya sido resuelta. O que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, de la petición.

• Lugar, fecha y firma del usuario reclamante.

Documentación accesoria

Junto a las quejas o reclamaciones se deberá acompañar cuanta documentación resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas como motivo de la queja o reclamación.

Ello sin perjuicio de que el comisionado recabe de la entidad reclamada la documentación que deba obrar en su poder en relación con aquéllas.

El registro de reclamaciones del Comisionado deberá darnos un número de entrada de nuestro expediente si está bien formulada.

Si faltaren datos o documentación nos podrá requerir en un plazo de diez días hábiles completar la información (si no se hace, entenderá que desistimos de la reclamación).

Tramitación de nuestra queja o reclamación

Una vez abierto el expediente de nuestra queja o reclamación, en el plazo de diez días hábiles, se nos informará de:

• que su tramitación se entiende sin perjuicio de las acciones que nos asisten para hacer valer nuestros derechos y de los plazos y cauces para su ejercicio.

• que no paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos. Tampoco suspenderá o interrumpirá los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora, puedan ejercitar quienes figuren en él como interesados. Y

• que el informe final que emita el Comisionado pronunciándose sobre nuestra queja o reclamación no tiene carácter vinculante. Tampoco tiene la consideración de acto administrativo. Es decir, que no se puede recurrir.

Dentro de estos primeros días el Comisionado, igualmente, remitirá a la aseguradora reclamada  una copia de nuestra queja o reclamación para que en el plazo de quince días hábiles presente las alegaciones y documentación que tenga por conveniente.

Todos los requerimientos que se formulen a la entidad deberán ser cumplimentados en el plazo de 15 días hábiles, transcurridos los cuales sin contestación se tendrán por incumplidos a los efectos de continuar la tramitación del expediente.

En el caso de que la entidad en sus alegaciones proponga una solución para la reclamación, se comunicará a los interesados, que podrán manifestar en el plazo de 15 días hábiles su disconformidad, sin posibilidad de formular nuevas alegaciones.

Transcurrido el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, o transcurrido el plazo establecido en el apartado anterior para que los interesados muestren su posible disconformidad, se emitirá el informe que dará por terminado el expediente.

Resolución final del Comisionado

El expediente deberá concluir con un informe del Comisionado en el plazo máximo de cuatro meses, desde la fecha de presentación de nuestra queja o reclamación.

El informe será notificado al usuario reclamante y a la entidad reclamada en el plazo de diez días hábiles a contar desde su fecha de emisión y tendrá estas características:

• será emitido por cualquier medio válido.

• no será vinculante para las partes (no las obligará a nada), ni es un acto administrativo (no es recurrible).

• será motivado y se pronunciará sobre todas las cuestiones planteadas, y

• deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección. Y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros.

Si la tramitación de los expedientes de quejas o reclamaciones revela datos que puedan constituir indicios de conductas sancionables.

En particular, cuando se dedujese el quebrantamiento de normas de transparencia o protección a la clientela o se detecten indicios de conductas delictivas. O de infracciones tributarias, de consumo o competencia, o de otra naturaleza, el Comisionado para la defensa del asegurado pondrá los hechos en conocimiento de la Dirección General de Seguros.

Dónde reclamar

La Ley nos permite a los consumidores hacer llegar nuestra queja o reclamación ante cualquiera de los tres Comisionados existentes (oficinas centrales o delegaciones territoriales), con independencia de su contenido.

Es decir al Comisionado del Banco de España, al de la CNMV o a este en concreto de la Dirección General de Seguros).

Si el tema que nos ocupa es de seguros, los otros dos comisionados lo remitirán al servicio de reclamaciones o unidad equivalente competente para su tramitación.

Comisionado para la defensa del asegurado

Como hemos visto, el Comisionado para la defensa del asegurado y del partícipe en planes de pensiones es el organismo de la administración encargado de tramitar las reclamaciones de los asegurados contra las compañías aseguradoras. Pero solo de aquellas que no hayan podido ser resueltas previamente por el Defensor del Cliente de la aseguradora.

Los informes que emite el Comisionado no tienen carácter vinculante para el usuario reclamante o para la aseguradora reclamada.

Quién es

Según la Ley será una persona de reconocido prestigio en el ámbito económico o financiero con, al menos, 10 años de experiencia profesional. Y debe ser nombrado por el/la Ministro/a de Economía por un mandato de cinco años, sin posible renovación para el mismo cargo.

El Comisionado debe actuar con independencia respecto de las compañías aseguradoras y DGS con autonomía, debiendo comunicar a la DGS cualquier actuación que menoscabe su independencia o limite sus facultades de actuación. Y debe cumplir el deber de secreto (salvo por la memoria anual que publican).

Asuntos que tocan

Pueden recurrir a esta figura las personas físicas o jurídicas (asociaciones de afectados, empresas, OMIC, etc.) que tengan un interés económico relacionado con una aseguradora. Corresponde al Comisionado para la defensa del asegurado:

• Atender las quejas, consultas, peticiones de asesoramiento o reclamaciones de los usuarios de las compañías de seguros de cualquier tipo. Por ejemplo, sobre contratos, normativa de transparencia y protección de la clientela, buenas prácticas y usos financieros, tardanzas, desatenciones. O cualquier otro tipo de actuación incorrecta (siempre que no se encuentren ya sometidos a arbitraje de consumo o a los tribunales de justicia).

• Contrastar la información necesaria acerca de las quejas o reclamaciones interpuestas por los usuarios, al efecto de verificar y constatar su real trascendencia. Podrán recabar toda clase de información relacionada con los expedientes que tramite.

• Asesorar a los usuarios de las compañías de seguros sobre sus derechos en materia de transparencia y protección a la clientela. Y sobre los cauces legales para su ejercicio.

• Remitir a la DGS aquellos expedientes iniciados por los usuarios en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebramiento de normas de transparencia y protección de la clientela.

• Proponer a la DGS modificaciones normativas para la mejor salvaguarda de los derechos de los usuarios de seguros en materia de transparencia y protección de la clientela.

• Promover actuaciones para facilitar el conocimiento por los usuarios de seguros de la normativa en materia de transparencia y protección de la clientela y las buenas prácticas y usos financieros.

• Divulgar los criterios que sirvan de base a la resolución de los expedientes que se tramiten en el ámbito de su competencia.

Al Comisionado le corresponde recibir los escritos, reclamar las actuaciones relacionadas con éstos, instruir los expedientes, cumplimentar y dar traslado de las actuaciones. También cursar todas las comunicaciones. Y, en general, los actos de trámite en los expedientes, así como redactar, en su caso, las propuestas de informe de conclusión de los expedientes.

Sobre qué no se pronuncian

Es importante aclarar que no es competencia del Comisionado de seguros decidir ni pronunciarse sobre los daños y perjuicios que eventualmente haya podido ocasionar a los usuarios de los servicios financieros la actuación, incluso sancionable, de una aseguradora, ni facilitar valoración económica alguna.

Fuerza de sus resoluciones

Como hemos visto, el Comisionado no tiene funciones ejecutivas y ejecutorias. Es decir, que sus actuaciones o los informes que emitan no tendrán la consideración de actos administrativos, por lo que no serán susceptibles de recurso alguno.

Los usuarios de seguros podemos recurrir al Comisionado sin perjuicio del recurso al arbitraje de consumo o los tribunales de justicia.

Eso sí, el Comisionado no podrán conocer de consultas, quejas o reclamaciones cuando el asunto a que se refieran se encuentre o haya sido sometido a cualquier instancia arbitral, administrativa o judicial.

En ningún caso, el informe que ponga término a las quejas o reclamaciones tendrá carácter vinculante para el reclamante ni para la entidad a que se refiera (sin perjuicio de remitir a la DGS los expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela).

Normativa

Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros creados por el artículo 22 de la Ley 44/200 y cuentan con un Reglamento de 2004:

• Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros (ver online).

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero (ver online).

Esta entrada se publicó originalmente el 21 de marzo de 2010 y ha sido actualizada con fecha 6 de enero de 2021.