Cargo no reconocido

Cargo no reconocido

Las tarjetas bancarias nos permiten disfrutar de todo tipo de servicios sin necesidad de dinero en efectivo. Sin embargo, cuando facilitas tu tarjeta a un comercio para la prestación de un servicio te arriesgas a que se haga un mal uso de ella (fraude), o a que te hagan un cargo no reconocido.

En este post te cuento cómo notificar a tu banco un cargo no reconocido en tu tarjeta por un mal uso de ella por un comercio. En mi caso concreto, aquí te cuento mi experiencia personal con un cargo indebido del gimnasio Holiday Gym.

Suscripción a un gimnasio

En 2019 me dí de alta en el gimnasio Holiday Gym del Paseo de la Castellana en Madrid. Aporté mi tarjeta bancaria de ING, autorizando al gimnasio a que se hiciera en ella un cargo trimestral de 99 euros.

Tomé la precaución de leerme las condiciones generales de contratación del gimnasio. Y ahí vi que este gimnasio tiene la mala (abusiva) costumbre de obligarte a cancelar tu suscripción entre los días 1 y 7 del mes anterior al vencimiento de tu suscripción periódica. Y según ellos, de forma presencial en sus gimnasios, aunque en sus legales no lo concretan tanto (hablan solo de notificarles la baja y nada más).

Y vino el coronavirus

Las cosas iban bien hasta marzo, cuando con motivo del COVID-19, los gimnasios y tantos otros establecimientos públicos tuvieron que cerrar. Y ahí surge el problema con los que teníamos nuestro contrato con HG en vigor. A la reapertura, la empresa ha interpretado los plazos de los contratos, y por tanto, las fechas de preaviso, como le ha dado la gana (evidentemente a su favor). Y esto ha generado un montón de cargos indebidos a los usuarios, que además de haber estado semanas sin servicio, han visto contra su voluntad nuevos cargos en su tarjeta.

En mi caso, me vencía el trimestre a finales de mayo por lo que tomé la precaución de escribir al gimnasio, desde el confinamiento, un correo el 7 de abril pidiendo la baja.

Y me contestaron que no me preocupara y que estaban viendo cómo podrían compensarnos por las semanas no disfrutadas por el confinamiento. ¡Qué majos, pensé! Y me quedé tranquilo.

Y cual fue mi sorpresa que el 1 de julio veo que me cargan 99 euros en mi tarjeta sin mi autorización y en contra del correo de baja en plazo y forma que les envié en abril. 

Me fui al gimnasio, recién reabierto y los muy ….. me dicen que tenía que haber ido presencialmente a cancelar la suscripción y que «¡ah, se sienteeee!»

Superado el berrinche por el latrocinio de los 99 euros, y una vez rellenada la hoja de reclamaciones (no sabían cómo rellenarla en el gimnasio), me puse manos a la obra y preguntando a mi banco (ING), esto es lo que aprendí que te cuento aquí por si te puede ayudar. 

¿Se puede devolver un cargo en una tarjeta?

Ojo que hablamos de cargo, no de pago en un comercio. La respuesta es que no. Si hay una relación contractual con el comercio (en este caso el contrato con Holiday Gym), tendrás que ponerte de acuerdo con ellos y resolverlo por las buenas.

Eso es lo que hice yo en mi visita pero ellos no reconocieron mi correo de abril y se ciñeron a que era mi obligación haber cancelado la suscripción de forma presencial, en junio, cuando reabrieron. 

ING lo explica así en sus FAQs de la web de clientes:

Para realizar la devolución de un cargo realizado con tarjeta, deberás contactar con el comercio emisor del cargo. Si tras contactar con el comercio, no consigues respuesta, contacta con nuestro Servicio de Atención al Cliente e intentaremos ayudarte. Desde ING actuaremos como intermediarios.

Esto es así, pero no te deja indefenso. Se puede instar a tu banco a que medie con el banco de la empresa, aportando documentación y justificantes que prueben tus razones para reclamar que se te ha hecho un cargo no reconocido.

Qué hacer ante un cargo no reconocido

Si te aparece en tu tarjeta un cargo de un establecimiento con un nombre que no se parece a la marca comercial donde has hecho una compra, lo primero es averiguar por importe y fecha y hora que coincidan ambos. Si no hay coincidencias lo mejor es comunicar un posible fraude a tu banco y desactivar la tarjeta para que no se pueda continuar con el mal uso de la misma.

Pero si te han hecho un cargo indebido una empresa que conoces bien y ya has contactado con ellos sin éxito puedes pedir a tu banco que inicie el procedimiento de cargo no reconocido.

Tu banco hace una mediación

Es importante aclarar que el papel de tu banco es el de mediar con el banco del comercio en tu reclamación. Pero no tiene fuerza para devolver tu cargo porque sí, ya que hay un contrato que vincula al usuario con el comercio. Deberás contar con argumentos y pruebas suficientes como para que el banco contrario los acepte y todo salga bien.

Es decir, que, como en este caso, tienes que haberte molestado en advertir por escrito al gimnasio y ellos haberte contestado para que sea prueba suficiente para los dos bancos de que el comercio te ha hecho un cargo indebido.

ING lo explica así en sus FAQs

Por el contrario, si reconoces el comercio pero no estás conforme con el pago, contacta con el establecimiento para que puedan darte información sobre el cargo y solventar la situación.

En el caso de que ellos no te ayuden a resolverla, puedes contactar con nosotros para que actuemos como intermediarios. Si nos facilitas la documentación necesaria, desde ING podremos solicitar el reembolso.

Reclamando el cargo indebido

Puedes reclamar el cargo indebido por teléfono u online.

Web de ING

En la web de ING hay que acceder al menú «Operar/Devolver Pagos» de la tarjeta.

Una vez dentro de la página verás una página donde te harán preguntas y deberás descargar dos formularios PDF:

Formulario de cargos no reconocidos

Te pide los datos del titular (nombre, NIF, número de tarjeta y firma). Y también los de la operación en disputa. Esto es, la fecha del cargo indebido y la razón social del comercio, el importe y la divisa en que se te ha hecho el cargo.

En él seleccionas como titular de la tarjeta el motivo de tu reclamación entre varios casos posibles de mal uso de la tarjeta.

• No haber recibido un producto o servicio comprados o haber recibido algo defectuoso o que no se corresponde con lo contratado.
• Haber solicitado al comercio la cancelación de una suscripción periódica en fecha (hay que adjuntar comprobante). Este es el caso de los gimnasios.
• Haber ya pagado el importe con otro medio de pago.
• Reserva de hotel cancelada por escrito o teléfono, y aún así te han hecho un cargo.
• Otros motivos

Carta explicativa

En este segundo documento, pones tu nombre, NIF y número de tarjeta y tienes que relatar (todo a mano, un fastidio), los hechos que han motivado el cargo indebido en tu tarjeta y los motivos por los que no estás de acuerdo. También declaras haber intentado resolver la devolución del dinero con el comercio emisor del cargo y sin éxito.

Y firmas declarando tu petición a tu banco para que reclame el retroceso del cargo denunciado. ING te recuerda en un recuadro que tienes que poder demostrar con documentos que pediste la cancelación o que el producto se devolvió al comercio, que ya se había pagado por otro medio, etc.

En definitiva, sin medios de prueba tu banco no te va a permitir avanzar en la petición.

Una vez rellenos a mano, debes escanear los dos documentos y enviarlos a tu banco por mail o subirlos en la aplicación CNR de su web.

Área de cliente

Acto seguido, en el caso de ING, te abren un número de expediente CNR y a partir de ese momento accedes a un buzón en el que ellos te van notificando lo que falta, lo que hay que corregir, y cómo avanza el asunto.

En mi caso personal, habiéndome pillado fuera de casa todo este follón, tuve muchísimos problemas en que ING me aceptara el escaneo de los dos documentos anteriores con un App móvil de escaneo. 

Entre cada subida de documentos al área personal y contestación de que los documentos no eran legibles (lo eran perfectamente), pasaron como 10 días y llegué a pensar en tirar la toalla.

Quiero imaginar que al otro lado era una máquina (aparte de Lourdes, la asistente virtual de ING para este trámite) la que intentaba leer tus documentos y transcribirlos y por eso los escaneos con móvil daban problemas. Pero si me lo hubieran explicado, mucho mejor, y me hubiera ahorrado algún que otro cabreo….

Pero, por fin, 30 días después de iniciar el procedimiento, y tras escanear los dos formularios manuscritos en una tienda de material de oficina, los dieron por buenos.

Victoria conseguida

Finalmente, para mi grandísima alegría, 21 días después de validar ING la documentación y tras verla el banco contrario, se me han abonado en cuenta los 99 euros cargados indebidamente en julio por Holiday Gym.

No te puedes imaginar la alegría que me ha dado. He tenido que esperar dos meses, llevarme el disgusto inicial, forcejear con ING para que validara los escaneos y al final ha merecido la pena.

Espero que te sirva de ayuda este post si estás en un caso similar. Si te quedan dudas, escríbenos e intentaremos resolverlas.