En España, con la aprobación de los Estatutos de autonomía, las Comunidades autónomas tienen la competencia exclusiva para regular sobre Consumo en su territorio. En junio de 2023 se ha aprobado una norma (ver más abajo), que regula los servicios de atención al cliente en las Islas Canarias, y actualiza la norma sobre hojas de reclamaciones en las Islas, de 1994.
A continuación te resumimos lo relacionado con la atención al cliente allí: quién está obligado, cómo es el servicio, por qué vías debe prestarse, etc.
Tabla de contenidos
Servicio de atención al cliente
La nueva norma define así lo que se entiende por «servicio de atención al cliente», o «Servicio de atención a la clientela»:
Los medios de comunicación diversos que la persona empresaria pone a disposición de las personas consumidoras y usuarias, tales como, la vía postal, telefónica o electrónica, para que puedan presentar, cualquiera que sea su lugar de residencia, sus quejas y reclamaciones así como solicitar información sobre los bienes y servicios ofertados o contratados, ya sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.
Como puedes ver, la norma canaria habla de quejas y reclamaciones, pero no de sugerencias. También habla de peticiones de información sobre la oferta de bienes y servicios del empresario.
Distinción entre queja, reclamación y denuncia
¿Qué se entiende por queja? ¿Y por reclamación? ¿Y por denuncia? ¿Son lo mismo? La norma continúa aclarándonoslo en su artículo 3 de definiciones:
Queja
Queja es:
La manifestación de disconformidad o malestar que realiza la persona consumidora o usuaria, con ocasión de la compra de un bien o la prestación de un servicio, en virtud de la cual, sin alegar ninguna otra pretensión, expone unos hechos cuyo conocimiento conviene a la persona empresaria con la finalidad de mejorar la calidad de los bienes y servicios que ofrece o presta.
Reclamación
Por su parte, una reclamación es:
La petición que realiza la persona consumidora o usuaria en virtud de la cual solicita el adecuado cumplimiento de la obligación contractual o cualquier otra pretensión relacionada con la compra de un bien o con la prestación de un servicio.
Denuncia
Y una denuncia a los servicios de Consumo canarios es:
El escrito por el que se pone en conocimiento de la Administración pública la existencia de un determinado hecho que pudiera ser constitutivo de una infracción administrativa en materia de consumo.
Como puedes ver, en la queja no perseguimos una mejora del producto o servicio prestado, pero nada más. En la reclamación perseguimos una compensación económica. Y en la denuncia, informamos a los Servicios de Consumo sobre una posible infracción de consumo, seamos afectados o no.
Quién está obligado a disponer de un servicio de atención al cliente
Primero define el Decreto canario las personas obligadas a disponer de este servicio, que son todas las personas físicas o jurídicas, de naturaleza privada o pública, que mantengan relaciones de consumo con consumidores y usuarios.
Están exentos de esta obligación los profesionales colegiados (abogados, arquitectos, dentistas, etc.), centros de enseñanza reglada, los servicios públicos canarios. Y cualquier actividad con su propio sistema de recepción de quejas y reclamaciones (bancos, seguros, inversiones, etc.).
Todas ellas
pondrán a disposición de las personas consumidoras y usuarias un servicio de atención a la clientela, ya sea, de forma presencial, en el propio establecimiento, o a distancia.
Este servicio
se identificará claramente de las restantes actividades de la empresa y no podrá ser empleado para la utilización y difusión de las actividades de comunicación comercial.
Atención al cliente por email o correo
El servicio de atención a la clientela a distancia se prestará a través de una dirección postal o electrónica, así como por cualquier otro medio de comunicación electrónica, un número de teléfono, o a través de la dirección de la sede social de la empresa en caso de no coincidir con la dirección habitual para la correspondencia.
Atención al cliente telefónica
Se debe dar una atención personal directa:
En caso de atención telefónica o por medios electrónicos, se deberá garantizar una atención personal directa, a través de sistemas que no supongan esperas salvo las que técnicamente estén justificadas como necesarias y sin perjuicio de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos al alcance.
A precios de llamada estándares
El uso de la línea telefónica ofrecida no podrá suponer a la persona consumidora o usuaria, en ningún caso, un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
De utilizarse una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, se facilitará, en igualdad de condiciones, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial, la información sobre un número geográfico o móvil alternativo.
Si se trata de suministros (luz, gas, agua, gasóleo calefacción, transportes, etc.), debe ser un teléfono gratuito
En todo caso, el teléfono de atención a la clientela de las empresas prestadoras de servicios de carácter básico de interés general será gratuito.
A tal efecto, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que se determinen legalmente.
Obligaciones de los servicios de atención a la clientela
El artículo 6 detalla las obligaciones de los servicios de atención al cliente canarios:
a) Recibir las consultas, quejas y reclamaciones formuladas por las personas consumidoras o usuarias en papel o en cualquier otro soporte duradero.
b) Asegurar, a las personas consumidoras o usuarias, la constancia de la presentación de las quejas y reclamaciones mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
c) Utilizar medios y soportes en su diseño que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, otros medios alternativos que garanticen el acceso a los mismos.
d) Dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación salvo que la normativa específica o sectorial que resulte de aplicación establezca un plazo diferente.
En caso de no dar la razón al cliente, el empresario debe informar al consumidor y usuario reclamante sobre:
la entidad de resolución alternativa de conflictos a la que se encuentre adherido o de su obligación, por una norma o código de conducta, a participar en el procedimiento ante una concreta entidad incluyendo, en tal caso, los datos relativos a la identificación completa de la citada entidad así como la dirección de su página web.
O, en caso de no estar adherido a ningún sistema (mediación, arbitraje de consumo, ODR)
la información, al menos, de una entidad que sea competente para conocer de la reclamación con la indicación de si participará en el procedimiento ante dicha entidad.
Obligación de conservar la documentación
Además, el empresario debe conservar a disposición de los servicios de consumo canarios
copia de las reclamaciones y quejas presentadas por las personas consumidoras y usuarias ante su servicio de atención a la clientela y de las contestaciones correspondientes, por un periodo de tiempo no inferior a un año a contar desde su presentación.
Normativa relacionada
Es normativa que regula los servicios de atención al cliente y las hojas de reclamaciones en las Islas Canarias:
- Decreto 90/2023, de 25 de mayo, por el que se regulan los servicios de atención a la clientela, las características y el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y su tramitación administrativa en las relaciones de consumo (BOC de 7 de junio de 2023).
- Decreto 225/1994, de 11 de noviembre Vínculo a legislación, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias (derogado por el Decreto 90/2023).
